“我和美國的快遞簡直是八字不合，”陳小忿忿的向同學抱怨道，語氣中多少有些無奈。陳小已經不記得是第幾次說這句話了。作為在紐約讀書的中國留學生，在被稱為“世界的中心”這樣一個國際大都市裡，快遞居然如此不靠譜。
“在北京，一個電話就能叫順豐快遞上門取貨，半個小時我的快件就已經在路上了，”陳小說，“在這裡他們給我的預估取貨時間竟然是從早上9點到晚上5點，這簡直是在逗我。”“更別提送快遞了，”陳小皺著眉頭一臉苦笑，“這兒的快遞員不會和收貨人聯繫，要是沒有人幫你盯著，人家直接門口一放就走人，我都已經這樣丟了兩個包裹了。”
陳小並不是唯一和美國的快遞“八字不合”的中國留學生。對於大多數習慣了國內便捷的取件投遞服務的中國人來說，美國的快遞似乎顯得格外的慢。在這裡，沒有人可以一個電話就能在20分鐘內叫來快遞員取件，沒有快遞員會提前發信息給收件人確定包裹投遞時間，更沒有人工客服即時聽取客戶的抱怨，幫助確認快件位置：當你撥打快遞公司的客服熱線的時候，等待你的往往是無限重複的“您的來電對我們十分重要，請您耐心等待接聽。”
除此之外，美國快遞的費用之高也經常被中國人抱怨。一件售價20美元的衣服，快遞費往往高達6美元甚至7美元，如果想要在兩天之內收件，快遞費也許可以超過10美元，如果不願意付這麼高的快遞費，便只能等待十天半個月才能收到貨品，等東西寄到的時候，可能都快忘了自己買的是什麼了。
然而，世界銀行最新發布的2016年全球物流業競爭力排行榜（logistics performance index）卻顯示，用戶體驗如此糟糕的美國物流業卻躋身全球前十，而中國的物流業雖然相較去年排名有所上升，仍然僅位於全球第27名。
根據美國供應鏈調研與諮詢公司Armstrong & Associates的數據顯示，中國物流業市場規模早在2013年便居於世界第一，佔全球總市場18.6%，遠遠領先於位於第二位的美國。如此巨大的市場規模，相對落後的名次，再加上服務體驗的懸殊不禁讓人心生疑問，美國快遞業真的像我們感覺的那麼差嗎？
根據美國市場調查公司數據顯示，美國目前大約有7500家快遞公司，行業總利潤約達900億美元，在過去幾年內一直穩步發展。在這7500家快遞公司中，UPS和FedEx居於領先地位，所佔市場份額約為19%與13.5%。
與國內的快遞公司重視個人客戶與短途運輸不同，美國快遞公司，尤其像UPS和FedEx這類巨型國際快遞物流公司，主要側重於與大客戶的長期穩定合作，企業間合作相對成熟。它們往往與亞馬遜（Amazon）和沃爾瑪（Walmart）等電商巨擎簽訂長期合同，集中負責特定區域的快遞業務，通過自身物流網絡和成熟的交通線路，結合電商的大規模倉儲，一次性投遞大量包裹，確保高效率運營。
如此一來，針對個人用戶的客戶服務往往要讓步於此類大規模投遞，因此無法像國內一樣派專門的快遞人員駕駛小型交通工具上門取貨，此舉雖然犧牲了客戶的私人化服務質量，但是最大限度地保證了這類大型物流公司的效率，維持了高利潤，同時控制了人工成本。
“我開的這輛貨車裡有大約200個包裹，”UPS在紐約的快遞員伊索·傑瑞斯對界面新聞表示，“每天我大約都會送這個數量左右的包裹，一大早從倉儲點出發的時候，我會拿到一個路線圖，然後就按部就班地送就行，運氣好的話還能休息一下。”
伊索說以紐約上西區為例，每天大約有五輛類似的快遞貨車在進行投遞，這還只是一家公司的車輛，總數肯定更多。“我們拿不到客戶的聯繫方式，所以不可能聯繫他們，”伊索說，由於美國的隱私保護相關法律十分健全，用戶的聯繫方式屬於隱私範疇，“投遞路線都是安排好的，聯繫也沒用啊。要是實在沒人送不了，我們會在大門上貼個通知，客戶必須要主動聯繫我們才行。”
由於美國大型物流公司與大型購物平臺的成熟合作，美國快遞服務已經慢慢演變為購物平臺區分客戶層級的手段。以亞馬遜為例，快遞服務往往分為當日送達，兩日快遞送達，與基礎送達。基礎送達服務往往免費或者收取很低廉的費用，但是快遞時間通常需要一週到兩週，而另外兩種服務的費用則明顯高出很多，費用差甚至可以達到6美元到10美元。
因此，快遞公司會根據用戶的優先度來分配自己的物流資源，這些為速度付了更高費用的客戶無論位於美國境內哪個區域，都能在兩天甚至一天內收到自己選購的商品。這既保證了物流公司的高效運轉，同時也保障了購物平臺的高端客戶體驗。事實上，由於物流資源向特定用戶群體的大幅度傾斜，亞馬遜普通用戶的快遞速度已經開始被Apple與BestBuy等電商超越。
此外，優質的快遞服務也成為了購物平臺吸引會員的好方法。還是以亞馬遜為例，如果不願意忍受漫長的等待，又覺得每次都選擇當日或兩日送達費用高昂實在不划算，用戶可以一次性在亞馬遜平臺支付99美元年費，成為亞馬遜Prime會員，除了其他種種福利外，最為吸引人的一項福利便是免費的兩日送達服務。美妝購物平臺絲芙蘭也有類似的服務推出，用戶只需要繳納10美元年費便能享受全年無限額免費快遞，否則若單筆消費未滿50美元，則需支付5.99美元快遞費用。
由此也引出了電商快遞服務的第三個作用，那便是鼓勵消費。購物平臺通常都會規定一定限額，用戶一旦滿足基礎限額便可以免除快遞費用。例如，國際時裝購物平臺ASOS規定如果用戶單筆消費滿40美元，便可享受免費基礎快遞服務，滿140美元，可享受免費的兩天送達服務，否則便需要分別支付4美元或12美元快遞費用。若按比例計算，快遞費用甚至可以佔消費總額的10%以上，用戶往往會為了規避快遞費用而更多的購買商品，從而達到了刺激消費的目的。
由於側重點不同，對於美國的快遞業來說，高端客戶群體享受最優質的服務，為普通客戶提供的服務則大打折扣。如此設計一方面鼓勵客戶辦理會員，增加客戶粘性，同時也變相鼓勵了消費，使用戶通過適當提高單次購買量而獲得免費的優質快遞服務。如此一來購物平臺既得以保證自身的良性發展，其與大型快遞物流公司的合作也更加穩固。不過，一旦出現投遞失誤，客戶也可以通過購物平臺維護自身權益。
有趣的是，在美國物流巨擎們“勢力”地只為大客戶提供優質服務的情況下，已經有越來越多的小型區域性快遞公司湧現出來，瞄準了這個向小客戶的服務的巨大商機。創建於2011年的Postmates物流公司便致力於服務私人客戶，側重於同城甚至同社區快遞。客戶可以通過Postmates客戶端下單，由Postmates調度自己旗下的快遞員根據客戶訂單前往制定商店購買，然後送達客戶手上，通常僅需要等待約十幾分鍾到一個小時，服務費用除商品費用外，還包括給快遞員的小費。
就連打車軟件Uber也開始加入到了針對小客戶的快遞服務中，除了商品外，Uber在北美地區還推出了餐點外賣，利用遍佈於城市各個角落的司機為客戶提供同城送餐服務，一經推出便大受歡迎，目前紐約周邊地區合作商家已達上百家。
除了填補小客戶業務空白以外，對於人力成本高昂的美國快遞物流業也開始嘗試技術創新。亞馬遜早在2016年便完成了歷史上第一次無人機送貨，此項服務名為Amazon Prime Air，屬於當日送達服務的一部分。亞馬遜首席執行官傑夫·貝佐斯（Jeff Bezos）證實此次快遞用時約13分鐘，“足以被載入史冊。”遺憾的是，由於美國航空管制等問題此項服務至今無法大面積推廣。
另外，亞馬遜也開始致力於建立自己的快遞服務。從2016年開始，亞馬遜已經在洛杉磯進行獨立投遞，不再依賴於UPS、FedEx 和USPS。前摩根斯坦利零售業分析師沃特·羅伊博接受採訪時表示，亞馬遜此舉預示著未來有可能將會拋棄與三大物流巨頭的合作，如若成功，每年將會為亞馬遜節省11億美元。
“我十分看好亞馬遜建立獨立的快遞機制，”沃特說，“這又一次證明了亞馬遜始終試圖超越自我的宗旨，有時候很難想象這樣一個公司竟然最早只是家書店。”沃特認為亞馬遜致力於開發自己的快遞機制不僅僅會提高用戶體驗，也會節省大量的資源，“我相信亞馬遜一定可以尋找到利潤最高的物流模式。”他說。
因此，美國快遞物流業從發展模式，側重點等方面與中國快遞物流業均有明顯不同，其與大公司的成熟合作模式極大地保證了物流公司的高效率運營，節省了人工成本和物流成本，專業的包裝與投遞也保證了貨品的安全，而被忽視的小客戶市場則正在逐漸被新型的區域小型快遞公司填補。
與之相比，中國物流業雖然發展迅速，但是大部分快遞公司是伴隨著大量個人電商件起家，很難形成規模效益，隨著競爭加劇，快遞服務費用下降，利潤空間壓縮，造成人工成本增加等困境。不過，隨著順豐、通達系快遞公司陸續上市，各家在智能分揀、無人機派送、航空運輸、冷鏈等領域都投入大量資金，推動整體快遞行業產業升級。
（文中陳小為化名）
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