'德邦丟包事件頻發，投訴率最高市值慘跌，行業丟件賠償頑疾難解'

文|AI財經社 饒翔宇

編輯|陳芳

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“本人已經於8月22日與德邦快遞達成了和解，對處理結果表示滿意。”

在經歷了連續數天多家媒體的跟蹤報道後，聲稱包裹價值15萬元遭德邦快遞誤送丟失的李女士，在個人微博上發佈了最終的聲明。同時，她還表示由於簽署了保密協議，最終的賠償方案不能公示。

無獨有偶。江蘇宿遷的趙先生在3月底發現，女兒裝有畢業證、學位證和筆記本的包裹被德邦快遞誤送並丟失。4個多月後，江蘇本地的媒體介入，隨後全國媒體進行跟進後，趙先生與

與德邦快遞就賠償事宜達成了一致。

兩起事件的集中爆發，將德邦快遞迅速推向輿論的風口浪尖。在輿論危機的風口下，迅速解決衝突是涉事公司的例行做法。不過，從德邦快遞此次發生的兩次“丟包”事件來看，這場危機的背後除了德邦快遞本身的問題，還涉及到有關快遞行業規則與用戶訴求之間不匹配的老病根。

兩次“丟包”

8月初，今年大學剛畢業的李紅準備離開大連前往長沙一家動漫公司工作。

離開之前，李紅和母親將行李打包成七八個包裹，總重量大約27公斤。8月3日，李紅乘坐飛機到達長沙。一天後，李紅的母親將包裹通過德邦快遞從大連瓦房店市發往長沙暮雲鎮。根據每日人物的報道，這些包裹裡有李紅大學期間買的漢服，一套“龍母”將近900元；還有LAMER、神仙水、天氣丹等多款高檔化妝品，單品價格上千。

其中，價值最高的是儲存有漫畫原稿的U盤，這是她剛接手的新項目，畫好了所有的人設和前五話的漫畫分鏡。

根據德邦快遞的運單顯示，李紅的包裹在8月7日早上9點多就到達了長沙，並由快遞員簽收。不過，李紅卻遲遲沒有收到相關的收件通知，直到多天之後，李紅打電話詢問才知道自己的包裹已經被送往長沙的某舊衣回收廠。而等李紅趕到時，她的物品早已和回收廠內的其他包裹一起被工廠員工處理，能夠找回的只是一些包括書、檯燈、插座、琴譜等在內的物品，其他如化妝品、首飾、U盤等貴重物品全部丟失。

“這些都是我大學四年辛辛苦苦掙錢買的，他們現在全都送到舊衣回收廠銷燬了，卻沒有告訴我。”在接受央視採訪時，李紅表示出事之後德邦物流只願意給予300元的賠償，這是她不能接受的，因為裡面光是一件衣服都不止300元。至於包裹的總價值，李紅給出的估價大約是15萬元。

李紅的“丟包”事件曝光以後，德邦方面稱從未表示只賠付300元，並希望儘可能滿足消費者訴求。不過，一波未平一波又起。江蘇宿遷趙先生的類似事件也隨即被本地一家媒體報道出來。

原來，早在今年3月底，趙先生的女兒從廣州準備回宿遷老家工作。臨走前，她將自己的行李打包成3個包裹交給了德邦快遞。隨後，其中2個包裹順利寄回，而一個裝有畢業證、學位證、筆記本電腦的包裹被誤送到了廣州某舊衣回收站，徹底消失。經初步計算，趙先生表示包裹連同此後宿遷、廣州兩地尋包之旅的住宿、交通費用總計超過2萬元，但是德邦快遞只願意承擔1088元的賠償。

據揚子晚報報道，媒體介入以後，20日晚間，德邦快遞相關人員和趙先生取得了聯繫，並讓趙先生髮去了丟失行李箱內的物品清單及價格。8月21日上午10時許，德邦快遞公司徐州、宿遷兩市的負責人陸經理專門趕到宿遷協商解決此事。21日晚間9時許，趙先生對媒體表示，雙方已就賠償事宜達成一致，他對德邦處理此事的態度和解決方案都很滿意。

輿論漩渦裡的細節

目前來看，兩次“丟包”事件的受害方均得到了自己滿意的賠償，此前鋪天蓋地的輿論也漸漸消散。不過，在這種輿論風暴裡的種種未明晰的細節也被掩埋了起來。

“方便說一下結果嗎？是賠款還是賠東西了？”

在李紅的微博聲明下，眾多網友紛紛留言表示此次事主的損失得以挽回，某種程度是靠著網友輿論的幫助。既然已經妥善處理了，具體的處理結果也應該告知一下。隨後，李紅回覆稱處理結果之所以不能公佈，是因為與德邦快遞簽署了“保密協議”。AI財經社在李紅髮布微博聲明後，嘗試聯繫對方，對方表示“因為此事耽誤了很多工作，現在不方便談。”

“這個保密協議實際上不是德邦要求籤署的，而是事主自己要求的。”一位接近德邦快遞內部人士向林立對AI財經社透露。不過，按照事主向每日人物提供的說法來看，在此前簽署和解協議的過程中，其中最讓她印象深刻的條款是乙方（李紅）不允許再在任何媒體上對此事發聲。

按照向林立的說法，之所以會連續兩次發生包裹誤送的情況，是因為長沙和廣州兩地都開展了舊衣回收的項目，同時用來裝消費者物品的包裹與舊衣回收的包裹都使用了高度類似的布袋，因此快遞員在裝卸包裹時產生了錯誤。

“對於企業而言，如果這個企業與消費者之間產生了這麼重大的矛盾，這個直接會影響企業最近一兩個月的業績。”快遞專家趙小敏對AI財經社表示，雖然事情一點也不復雜，但是處理的過程中，就暴露出了德邦包括理賠制度、反饋渠道、決策機制等所有的鏈條都失敗了，所以才造成了這樣一個輿論危機。這對於企業來講，品牌損傷是最大的。

在趙小敏的看來，連續兩次“包裹丟失”事件，再加上德邦6名快遞員竊取全國5萬的用戶信息遭曝光，這些重大疏漏的集中爆發，證明了德邦內部的管理流程確實存在重大問題。另外，每個包裹在攬件、派件的過程中，都會有掃碼槍進行信息核對的過程。作為一家直營網點模式的快遞公司來說，德邦的員工管理顯然不夠規範。

根據公開數據顯示，1-6月份，在國家郵政局發佈的最受歡迎快遞公司排名中，德邦快遞在7家上市快遞企業中排名為最後一名。同時，在投訴率排名中，德邦快遞在7家上市公司中投訴率最高。而在今年以來的股價表現上，7家上市快遞公司中，德邦是唯一一家出現了股價下跌的公司。

“如果消費者是情緒化，那麼資本市場走到現在，可以說是相對成熟了。所以，市場不買單就是不買單。”趙小敏表示，德邦應該從中作出相應的調整。

下一個受害者怎麼辦

隨著處理結果的發佈和保密協議的簽署，德邦的風波算是過去了，針對於此的進一步討論也難以維持。但是，不可否認一點是下一個丟包裹的消費者還是會出現，那時他又該怎麼辦呢？

事實上，在快遞行業有關快遞包裹丟失快遞公司該如何賠償的問題，一直是一個糾紛不斷的行業難題，包括順豐、通達系在內的幾乎所有的快遞公司都曾發生過因與消費者就賠償金額問題，產生糾紛，從而對簿公堂的案例。

據《北京青年報》報道，此前就有一位北京的用戶通過順豐郵寄了一臺價值98萬元的醫療設備到南寧，保價費100元，保額2萬元。隨後，該用戶在簽收時發現包裝破損，外殼變形，如果修復，需要1萬多元。原本以為2萬元的保價額度完全可以支付維修費用，但在用戶提供了設備的發票以及維修的單據後，順豐方面表示，可以賠，但只能賠250元。

這樣的事例還有很多，圓通速遞此前也因丟失包裹與用戶發生糾紛。圓通認為快遞單正反面均對快遞的賠償有約定，即未保價的物品最多隻能按每件快遞300元賠償，原告所寄物品未保價，故應按約定賠償。而用戶則認為圓通應該按照貨物原價賠償。

最終，法院支持了消費的主張，判決圓通全額賠償物品的實際價值789元，並向原告李華返還快遞費15元。法院審理認為，被告圓通快遞印製的快遞單上特意在保價條款下方留有寄件人簽名欄，而原告並未簽名，被告亦未舉證證明已對該項責任限制條款履行了明確告知及解釋說明的義務，故該格式條款無效，被告應按照原告的實際損失進行賠償。

在屢次事件中，快遞公司與消費者最主要的矛盾有兩點：一是快遞公司的責任邊界；二是對於保價的快遞包裹，消費者認為應該按照保額全額賠償，快遞公司的實際賠付額度則是按照一定比例來賠償。

一位行業人士對AI財經社表示，快遞行業本身就以相對較低的快遞費承擔著物品運輸。如果消費者在託運之處隱瞞了商品的實際價值，那就意味著快遞企業以普通快遞的費用承擔著押運的風險和責任，這對於快遞公司是不公平的，快遞公司的責任邊界將變得無限大。

不過，對於上述說法，北京志霖律師事務所副主任、律師趙佔領則認為這種觀點不成立。

“快遞公司既然同意以這麼低的費用和消費者建立運輸合同關係，那就需要承擔這個合同的責任。”趙佔領對AI財經社表示，此外如果單從丟失的單個快遞來看，快遞公司承擔的風險跟單筆收入而言，確實很高，但是，快遞公司每天運輸快件很多，需要考慮一個概率的問題。這就跟保險一樣，單就出了事故的個體而言，這種賠償很高，但整個大盤上，保險公司依然是盈利的。

而對於快遞保價的問題，包括順豐和通達系在內的大多數快遞公司，執行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實際價值賠償，最高不超過快件的保價金額”。少數公司會在此基礎上會額外退還保價費。

在保價上，快遞包裹分別有自己的實際價值和聲明價值。

聲明價值，是指消費者在寄快遞選擇保價服務時，對於物品的估價。聲明價值價值越低，消費者所需要承擔的保價費率就會越低。而如果聲明價值等於實際價值，則為“足額保”，快遞公司需照價賠償；若聲明價值小於實際價值，則按照一定比例賠償，金額就會遠遠小於實際價值。

“為什麼會這樣？這種條款是為了降低風險，尤其當消費者在網上下單的時候，很難看到保價的具體規則。通常，消費者將保價理解為保險產品。但是，保價不是保險，並不是你保多少就能拿到多少錢。”趙佔領說，很多消費者對於保價理解與快遞公司的實際做法普遍存在偏差，矛盾也因此出現。

“行業內關於這種糾紛的討論已經持續多年了，但遲遲沒有看到立法層面的調整。”趙小敏對AI財經社表示，坦率的說，法律部門跟市場相比是滯後的。比如，針對於此類糾紛，各地法院在判決時依據的標準都不一樣。《郵政法》、《快遞行業》國家標準、《快遞暫行條例》、《合同法》都有相應的規定，但是這些規定的優先地位是不清晰的，具體的規定也是不明確的。

這一次，某種程度上靠著輿論的力量，李紅們得到了滿意的賠償。可是，下一個遭遇類似事件的又該怎樣去維權呢？