“女士們、先生們：由本站始發，終到齊齊哈爾站的T309次列車，現在開始檢票了。檢票地點在B14檢票口……”3月16日8時許，瀋陽站候車室內傳來標準的語音播報。
這些對於旅客乘車十分重要的語音播報來源於瀋陽站客運車間綜控室。這裡是車站客運指揮的中樞，採用數字化旅客服務系統，對廣播系統、引導系統、檢票系統、監控系統進行高度集成，實現了信息充分共享。
走進整齊排列著多個監控屏幕、充滿科技感的綜控室，當班的值班員李丹軍向記者介紹：“這裡現有職工15名，主要負責車站的廣播引導以及下車客流組織工作。”
今年初，為更好地服務旅客，瀋陽站對綜控室各項設備進行了數字化升級，操作員們自覺加班加點學習客服系統的操作與應用知識。他們不但在單位反覆練，而且回到家繼續學，同時不斷交流學習及操作方面的經驗、技巧。僅用了半個月的時間，他們就能熟練操作綜控室全部的數字化系統。
“現在，我們這裡已不再使用人工播報，只要在設定好的程序中輸入要播報的文字，系統就會自動合成語音進行播報。”在一臺電腦旁，李丹軍為記者演示著播報軟件的操作。
今年春運，車站共組織綜控室全體人員進行業務培訓4次，內容包括廣播引導系統中斷的應急處置、列車大面積晚點的處置、客流激增應急處置、站臺旅客乘降安全和線間作業人員人身安全監控以及主、副臺互控防止誤錯報，大大提高了綜控室人員的客運組織指揮能力。
對於春運期間加開以及有變化的列車，綜控室及時增加、修改客運業務組織模板，合理安排檢票口，並且反覆對列車信息進行核對。在綜控室主任徐斌的帶領下，綜控室全體人員勠力同心，做到了春運期間列車信息播報無一遺漏，並且全部準確無誤。
“丁零零……”這時，李丹軍手邊的一部電話響起。“您好，這裡是綜控室，有什麼可以幫助您？”李丹軍說。
電話內傳來了急促的聲音：“我愛人有點頭暈，我們在B16檢票口殘疾人衛生間旁邊。”“好的，請稍等。”李丹軍迅速用手中的對講機呼叫車站值班員前去確認情況。李丹軍說：“車站在6個地方設置了紅色求助按鈕，旅客有困難時，只要按下按鈕就會接通這部電話，我們會立即聯繫進行處置。”
2月15日，候車室A16檢票口前一名旅客突然倒地，同行的一名女性旅客立刻求救。當班操作員張琪通過監控電視牆第一時間發現情況，及時通知候車室值班員到場處理。候車室值班員到場後發現患病旅客病情較重，通知綜控室撥打120急救電話，綜控室值班員同時廣播尋找醫生。候車室當時正好有一名醫生，聽到廣播後到場查看旅客情況，並展開應急搶救。
客運組織指揮是綜控室的職責所在，雖然沒有面對面幫扶，但綜控室利用監控系統，想旅客之所想，急旅客之所急。
瀋陽站客運車間綜控室組建5年來，始終堅持做好客運組織指揮工作，努力為旅客服務。他們承受了巨大的壓力，付出了常人難以想象的辛苦，換來的是旅客出行的安全順暢。