最新！奔馳漏油事件雙方達成和解！協議內容披露…中消協也迴應了！

奔馳北京奔馳法律金融陝西西安保險德國濟寧市任城區檢察院 2019-04-20

奔馳事件又有了新進展！

4月16日下午，北京奔馳銷售服務有限公司就事件發展再次進行迴應稱，公司代表已於15日與西安車主進行面對面的坦誠溝通，並協調其與相關授權經銷商達成諒解共識。並將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前，將暫停西安利之星4S店銷售運營，立即執行。

奔馳再道歉！

暫停西安利之星奔馳4s店銷售運營

全文如下

4月15日，我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通，並協調其與相關授權經銷商達成了諒解共識。我們為此事再次向客戶誠摯道歉，也感謝她繼續信任梅賽德斯-奔馳品牌。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，對此，我們吸取深刻教訓並將立即採取整改措施。這也暴露出了相關經銷商在客戶服務及商務運營方面存在的問題。我們一直在全面積極配合相關機構的調查工作，同時，也將對相關經銷商採取如下措施：

1. 將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前，該授權店的銷售運營將暫停，立即執行；

2. 如調查結果顯示相關經銷商的銷售行為存在不合法不合規的經營行為，其銷售運營授權將被終止；

3. 將立即啟動針對經銷商網絡的第三方合規審計，進一步確保經營合法合規，並以此全面提升客戶服務流程；

4. 依照相關法規：汽車廠商不得干預經銷商自主經營範圍內的活動。儘管如此，過去幾年我們一直在各種場合，以書面及口頭形式向經銷商夥伴強調合法合規的經營準則及品牌秉承的服務水準。我們將繼續加強這方面的溝通，並在法律允許範圍內，採取相關措施確保消費者權益。

相關經銷商的行為辜負了客戶、廣大消費者及我們自身對品牌體驗的期許，對此我們非常失望。我們也將以此為教訓，積極提升服務水準、完善客戶體驗。我們再次對此事給公眾及社會帶來的不良影響誠摯道歉。

女車主家屬：

奔馳給出初步方案

4月16日下午6時許，北青報記者從西安奔馳女車主家人陳先生（化名）處瞭解到，奔馳方面已經給了他們一個初步的解決方案，目前正在等待與奔馳方面和工商部門見面協商。“目前西安利之星已經暫停營業了，要求他們做內部檢查，對於這個解決方案，我們覺得還挺滿意的。”陳先生表示。

當事雙方已達成和解

4月16日晚，女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。

據報道，雙方和解協議的主要內容包括：

1、更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；

2、對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款；

3、奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位於德國的工廠和流水線等，瞭解相關流程。

4、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務；

5、為女車主補辦生日（農曆），費用由對方全額支付。

女車主：“我很害怕我做了一個錯誤的示範”

根據《CCTV熱線12》在4月16日發佈的視頻，女車主接受記者採訪時表示，自己追求的是“程序正義”，希望查清問題所在，希望以後不要再出現“像我這樣坐到引擎蓋上去哭的人”。

女車主告訴記者，自己不能接受4月13日4S店答應退款的另一個原因，是她怕自己做了維權行為的錯誤示範。

“我現在非常害怕，因為鄭州出事的奔馳女車主說了一段話，她說難道你們也要我爬到引擎蓋上去哭？當時其實我聽到這句話，我心裡一驚你知道嗎？我很害怕我做了一個錯誤的示範。我很害怕我這個事情解決了之後，別人認為，以後遇到這類事情就應該是這樣去做。”

“這就是我不能答應她（4S店負責人）的理由。4月13日，她的理由是，根據國家規定，你這個車只能換髮動機，但是出於我對你的同情，我們願意給你退款或退車。如果真的你們是合法合理的，那就按照國家‘三包’規定給我換髮動機。為什麼呢？我不能引導其他人，現在網上有4億的人關注這件事，我不能教壞別人。”

陝西開展汽車消費領域專項執法

4月16日，陝西省西安市市場監督管理局通報了奔馳漏油事件最新進展：調查組已約談北京梅賽德斯—奔馳銷售服務有限公司西安工作小組，並全面調查“收取金融服務費”等涉嫌違規違法行為。將從4月15日至6月15日，開展為期兩個月的汽車消費領域專項執法行動。

執法重點包括

①涉嫌欺詐消費行為；

②涉嫌強制性消費行為。重點查處強制收取PDI（交付前檢查）費、強制購買指定車輛保險、強制裝潢、強制上車牌照、強制收取“金融服務費”等強制性經營行為；

③涉嫌商業賄賂行為。重點查處銷售保險、貸款購車等環節存在的涉嫌商業賄賂行為；

④涉嫌利用格式條款侵害消費者權益行為。重點查處銷售或提供服務中，以格式條款的方式，減輕或免除經營者責任，或增加消費者責任等行為；

⑤涉嫌侵害消費者個人信息行為。重點查處未經消費者同意，擅自將獲取的消費者個人信息用於商業目的的行為；

⑥其他侵害消費者合法權益的違法行為。

此外，陝西稅務部門工作人員4月15日稱，稅務部門正在積極核實調查西安利之星是否存在偷漏稅或涉稅違法行為。

銀保監會

要求北京銀監局

對奔馳汽車金融開展調查

據新華社報道，對於近日媒體熱議奔馳女車主被收取“金融服務費”問題，中國銀保監會高度重視，已要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。

銀保監會表示，將根據調查情況依法採取必要的監管措施，切實維護金融消費者的合法權益。

中消協迴應奔馳女車主維權事件：

汽車金融服務費應明碼標價

針對汽車消費領域的突出問題，4月17日上午，中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。

2016-2018年全國消協組織投訴與諮詢信息系統數據顯示，汽車產品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售後服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。

汽車消費維權難主要表現在：一是經營者巧立名目，消費者辨識難；二是經營者不提供憑證，消費者取證難；三是產品質量出現糾紛，消費者鑑定難；四是經營者推諉扯皮，消費者協商難；五是維權涉及問題複雜，消費者投訴解決難。

中消協還介紹了奔馳女車主維權事件輿情報告。報告顯示，網民支持涉事車主維權，認為奔馳應予賠償，質疑收取金融服務費的合法性，呼籲加強監管，整頓行業亂象。

結合奔馳車事件及汽車消費領域投訴問題，中消協提出：汽車產品合格交付，是經營者的應盡義務。一些經營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任，有違法律規定。汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。但當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題，有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發票，引發消費者強烈不滿。對於這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。

下一步，中消協將積極採取措施，著力推動解決汽車消費維權難問題：

第一，廣泛聽取消費者意見，強化汽車領域的商品和服務監督。中消協將進一步加強消費維權志願者隊伍建設，不斷壯大社會監督力量。希望廣大消費者發現或遇到問題，積極依法維權，主動投訴，反映問題，共同促進汽車消費環境改善。

第二，聚焦汽車消費問題，推動相關立法完善。中消協將深入研究汽車消費領域的突出問題和消費維權難點，積極參與相關領域的立法立標工作，及時反映消費者訴求，促進完善汽車消費維權法治保障。

第三，拓寬、暢通投訴渠道，監督企業落實義務。中消協將探索建立汽車消費專業委員會，藉助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能；探索建立汽車消費領域信用公示機制，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權益的失信行為，強化企業信用約束，促進品質提升、服務改善。

第四，對於重大、典型侵害汽車消費者合法權益行為，綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式，切實加強對消費者的保護，有力遏制經營者不法行為。

事件時間軸：

4月11日：“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上流傳後，迅速引發輿論關注。

4月11日、12日：西安市高新區市場監管部門先後對雙方退車退款協議情況進行了核實；對利之星4S店經營情況進行檢查，已對利之星4S店涉嫌質量問題進行立案調查，對涉事車輛依法封存，並委託法定檢測機構進行技術檢測；對利之星4S店負責人行政約談，並要求該店通知奔馳（中國）公司協助進行調查。

4月13日：西安市場監管部門再次責成利之星4S店儘快落實退車退款事宜，並聽取了投訴人新提出的8項訴求。

奔馳發聲明：深表歉意已前往西安與客戶溝通

女車主音頻曝光，女車主表示在購車過程中被交了一筆1.5萬元的金融服務費，踢爆汽車金融消費亂象。

4月14日：銀保監會要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。