馬明哲：平安人永無止境的追求，一是專業，二是口碑

2017年4月17日，中國平安個人客戶經理暨高峰英雄巔峰會在深圳最高樓——平安國際金融中心PAFC召開。平安集團董事長兼CEO馬明哲同在場百位平安精英業務員，就平安未來的發展、業務員隊伍的能力建設、科技互聯網的運用等話題交流討論。以下是現場交流實錄全文：

馬明哲：尊敬的各位高峰英雄、親愛的壽險同仁、平安同事們，大家開心嗎？(全場：“開心！”)大家好嗎？(全場：“非常好！”)今年的高峰會不同於往年，我們採用新科技、新模式，讓更多同仁可以參與高峰會，更加直接地感受高峰會的激情，更全面地學習高峰會的精神，更豐富地分享高峰會的成果。相信大家的感受和我一樣，這種形式讓我們距離更親近、交流更順暢、瞭解更深入。

葉雲燕會長、馬衛民總監的發言非常精彩，我用六個字來歸納二位發言的核心精神，“專業、專注、執著”。他們20多年來的經歷非常不易，持之以恆地堅持這六個字，是他們今天如此成功的關鍵原因。

雲燕是常勝將軍，她精湛的專業技能、執著堅韌的精神，鼓舞我們百萬同仁迎難而上，勇往直前，是我們大家學習的榜樣！我也很高興見到衛民，這麼多年，終於迎來了一位姓馬的總監，不容易啊！(全場笑)我們五百年前是一家啊。不過，衛民當上總監完全是靠個人拼搏、公平競爭，可沒靠特殊關係(全場笑)，開個玩笑。衛民以“感恩”為主題的演講，內容質樸，精神高尚，讓人感觸很深。我們幸運地生在當今這個時代，應該感恩我們的國家、社會，感恩我們的客戶、公司。對我而言，我也更加感恩我們可愛、可敬的壽險業務同仁們，因為有你們，平安才有今天的輝煌！

壽險的高峰會也是整個集團的盛會。今天，平安各專業公司的董事長也來到了我們的會場。十年前，我們給業務同仁的定位是“保險的專家、金融的顧問、生活的助手”，要實現這個目標，離不開平安各專業公司在背後提供的強大支持，他們是幕後的英雄！今天，他們走到業務同仁中來，希望能夠更多地瞭解大家的心聲，瞭解大家的需求，從而為大家提供更加強有力的支持與幫助。

過去十年，我和各公司團隊的交流中，無論是和壽險、產險、養老險、健康險，還是銀行、信託、證券、基金等公司的班子，我問得最多的，就是“你們瞭解我們的業務同仁嗎？瞭解他們早上起床後做的第一件事情是什麼嗎？瞭解他們到公司做的第一件事情是什麼嗎？瞭解他們見到客戶後說的第一句話是什麼嗎？你們知道他們與客戶溝通中遇到困難時，最需要得到的幫助是什麼嗎？”只有深入瞭解業務同仁的工作與需求，才能為大家提供恰如其分的幫助與真正的支持。綜合金融是平安賴以建立長期可持續競爭力的最佳商業模式，這一模式成功的根基，在於我們強大的壽險業務隊伍，在於全集團給予我們壽險同仁最強大的支持！

為了實現業務同仁的定位目標，我們很早就開始努力。在2009年的高峰會上，我提出一個通俗易懂的口號，“買房買車買保險，投資儲蓄信用卡”，今天實現了嗎？(全場：“實現了！”)2010年，我再次提出“要讓業務員成為007，用科技讓業務同仁插上騰飛的翅膀”，我們做到了嗎？(全場：“做到了！”)

當然，這一切僅僅是開始。今天，很多壽險同仁走進600米高的平安金融中心，看到會議現場展示的高科技項目，比如智能機器人、人臉識別、全息投影等等，相信大家都很震撼。這些項目是公司科技進步的縮影，公司研發的每一個先進科技，都是為了幫助大家，幫助每一位業務同仁更好地服務客戶，經營客戶；幫助每一位業務主任、營業部經理更好地管理團隊，發展隊伍。為了這一目標，公司做了很多努力，但還不夠。希望未來每一年，無論在產品、科技、客戶服務方面，公司都會繼續進步，不斷提升，讓業務同仁發自內心地認同，無論你們走到哪裡，為什麼客戶服務，公司都是你們最強大的後盾和支持，公司就在你們身邊，謝謝大家。

對百萬業務隊伍的期許

一是專業，我們不僅要實現隊伍規模的逐年增長，而且要做到隊伍品質的同步提升。

二是口碑，希望我們這支隊伍能夠一直堅守道德的高地，建立最高的道德標準和最嚴格的自律規範，在職業操守方面成為行業的典範。

丁當(平安人壽董事長兼CEO)：今天，我們藉助知鳥平臺和空中課堂，面向全國130萬業務同仁進行直播，相信很多同仁都希望有機會與馬總直接交流。前期我們也收集了一些大家最關心的問題，我先代表大家向馬總請教一個問題，您對我們百萬的業務同仁有什麼期許？

馬明哲：百萬業務同仁是平安最重要的根基，是我們最親密的夥伴。平安壽險代理人營銷體系自1994年開始正式推廣，發展至今23年，從無到有，從小到大，從大到強，不僅建立了超過130萬的龐大隊伍，而且在專業技能、隊伍素質、收入水平等方面都領先行業，最值得我們驕傲與自豪！

但是平安的追求無止境，簡單地說，我對大家未來的發展有兩點期望，一是專業，二是口碑。

首先是專業。我們不僅要實現隊伍規模的逐年增長，而且要做到隊伍品質的同步提升。十年前，我們提出，平安的業務隊伍，和行業其他公司業務員最大的差別，就在於我們是最專業的，我們要成為客戶“保險的專家、金融的顧問、生活的助手”。社會在變、市場在變，技術在變、客戶需求在變，我們的專業也要與時俱進、緊跟時代步伐一起提升。

“不一樣”、“差異化”，是我作為平安的創始人，公司成立30年來每天思考的問題。如何做到呢？正如我在2009年的高峰會上提出的，“買車買房買保險，投資儲蓄信用卡”，還有在2010年高峰會上所說的，“讓每位壽險同仁都成為James Bond 007”，這背後是公司強大的技術支持，相信大家近年來已經越來越強烈地感受到了。過去7、8年來，公司組建了超過1萬人的IT開發團隊，投入巨資用於科技創新、產品研發，開發了包括E行銷、金管家、空中課堂等一系列科技工具，支持大家業務的發展。

幫助業務員提升專業技能、業務水平，是全平安從上到下共同的追求。平安集團、平安保險是否可以持續百年，是否能夠越走越好、越走越強，最核心的決定因素，就是專業。

第二是口碑。平安壽險經過20多年發展，業務同仁的市場形象、客戶評價越來越好。我們不僅為客戶帶來保險保障，還通過代理的方式，為客戶提供綜合金融和生活方面的多元幫助和方便，得到客戶的一致認可。與此同時，我希望我們這支隊伍能夠一直堅守道德的高地，建立最高的道德標準和最嚴格的自律規範，在職業操守方面成為行業的典範。

應該說，一直以來，我們絕大部分業務同仁都做到了守法合規地開展業務，但是，近年來有極少數業務員罔顧公司紀律，擅自向客戶銷售未經公司同意的外部產品。這種行為，輕則給客戶帶來困擾和疑惑，重則給客戶帶來損失，給公司帶來經營和品牌的傷害。比如，平安車險在中國是第一服務品牌，但我們有些業務員竟然還在銷售其他公司的車險。更嚴重的是，少數業務員違規銷售的外部理財產品出現問題，給客戶造成了巨大的損失，不但損害了公司的形象，業務員自身也因此受到了法律制裁，自毀前程，傷及家庭，其中極少數還曾是我們的高峰英雄。他們的家人寫信向我求救，我真的是很想幫，但是不知道怎麼幫。因為整個銷售過程，公司都不知道，令人極其痛心。

平安推行綜合金融戰略已經堅持了20多年。我們的目標，是實現“一個客戶、多個產品、多種服務”的模式。這裡的“多個產品、多種服務”，指的是平安的多個產品、平安的多種服務。我們要對客戶負責，必須為客戶推薦安全、可靠的產品。平安每推出一個產品，都非常小心，非常謹慎，生怕損害了客戶的利益。當客戶接受平安的產品和服務越多，對平安的認識、信賴和依賴程度越深，忠誠度越高，客戶體驗也會更好。在此基礎上，我們才有機會向客戶銷售更多產品。

為什麼會有極少數業務員銷售其他公司的產品呢？

首先，我們的宣傳教育還不夠，公司需要加強教育，增強守法合規的意識，建立一種從上至下令行禁止、相互提醒、相互監督的文化。

其次，我們極少數業務員過於看重蠅頭小利。為了一點點佣金，忘了自己是平安的一名客戶經理，非常不應該，於己於客戶於公司都是非常危險的。無論是對公司還是業務員，客戶都是一塊非常寶貴的田地，客戶的價值需要精心耕耘，客戶的信任需要細心呵護，經不起任何傷害。

在此，我再次向大家呼籲，珍惜平安的平臺，保護平安的品牌，堅決抵制銷售未經公司允許的其它公司產品。我們要堅決維護我們的尊嚴，維護平安的聲譽，維護我們的職業生涯，這是我們共同創造的家園，我們不能毀了它。

十年後的平安會是什麼樣？

未來的十年，伴隨中國的進一步崛起，平安必將一直走在全球科技前沿、引領國際市場，以最強大的現代科技為客戶提供最頂尖的金融及生活服務，基本實現“國際領先的個人金融生活服務提供商”目標，成為全世界最受信賴、最受尊重的最偉大公司之一，“國人引以為傲，海外羨慕欽佩”，因為我們擁有全世界最傑出的團隊、最優秀的業務同仁、最強大的戰略平臺。

葉雲燕(中國平安全國高峰會會長)：剛才馬總說的這些，我們將牢記於心，無論是過去、現在、未來，我都會踐行一個平安人應盡的義務，像保護眼睛一樣，珍惜、保護好“平安”這個來之不易的品牌。藉著今天難得這樣的機會，我特別想請教馬總，十年後的平安會是什麼樣？

馬明哲：這個問題很好，也是我經常問自己的問題。1997年，在一次年度工作會議上，我曾和同事們說過，“中國在全球的崛起是一個不爭的事實，中國成為世界強國的夢想一定會實現，只是時間問題。中國強大的背後，必將湧現一批世界級的中國企業支撐起國家的繁榮強盛，毫無疑問，平安必將是其中之一，也必然是最傑出的公司之一”。

20年過去了，看看今天的中國，經過30多年的改革開放，不僅每年都在進步，而且進步越來越快、越來越大，如今中國已經屹立於世界強者之林。展望未來，在習近平總書記的領導下，中國社會、經濟、文化的發展成就，將越來越讓世界刮目相看，中國的國際地位將越來越高，這是我們所有中國人的驕傲。

2008年，平安第一次躋身世界500強，此後，平安在榜單中的位置不斷提升。去年，我們在《財富》世界500強中排第41位，進入《福布斯》2000強前20名。截至2016年年底，我們的市值在全世界金融集團中排第11位，放眼全球保險領域，無論品牌影響力和市值，平安都榮居榜首。

當然，我們並不滿足於此，更不會止步於此。未來的十年，伴隨中國的進一步崛起，平安必將一直走在全球科技前沿、引領國際市場，以最強大的現代科技為客戶提供最頂尖的金融及生活服務，基本實現“國際領先的個人金融生活服務提供商”目標，成為全世界最受信賴、最受尊重的最偉大公司之一，“國人引以為傲，海外羨慕欽佩”，因為我們擁有全世界最傑出的團隊、最優秀的業務同仁、最強大的戰略平臺，謝謝！

壽險未來發展過程中最關心的問題

一是業務員的收入，只有我們業務同仁收入增加了，主任、經理收入增加了，才能證明我們的業務品質、技能產能確實提高了，說明客戶更加接受我們，不但接受平安的壽險，還接受了平安其他的豐富的產品和服務。

二是客戶的感受，我們之所以能夠在市場上生存、發展，主要依賴於客戶的信任，來源於客戶願意將他們的未來託付給我們。我非常關注客戶對平安的看法、對平安服務的看法、對業務同仁的看法，特別關心客戶的體驗、對我們的滿意度是否每年都有所提升？只有當客戶認為平安是誠信可靠的，感受到平安極致的服務體驗、對業務同仁的服務非常滿意，平安才會取得長期可持續的健康發展。

馬衛民(平安人壽個人客戶經理冠軍)：我也想請教馬總一個問題，在壽險未來的發展過程中，您最關心的問題是什麼？

馬明哲：衛民提了一個很好的問題。對於壽險的發展，我最關心兩個方面，一是業務員的收入，二是客戶的感受。

首先是業務員的收入。過去兩、三年來，我和源祥、丁當，還有壽險班子同事開會時，討論最多的就是如何提升業務員的收入。為什麼？因為從中國的人口結構來看，未來三、五年以後，勞動力供給將遇到下行拐點，增員將面臨巨大的挑戰。如何提升業務同仁的留存率？確保業務隊伍不斷壯大？維持壽險業務可持續的、健康的發展？所有問題的答案最終都歸結為兩個字，“收入”。收入可以反映所有的品質指標，包括業務流程是否合理通常，專業技能、產能是否優於同業，我們是否為客戶提供了安全可靠、多元便捷的綜合金融服務，是否遵循了“守法+1”的準則，這些都會反映在業務員的收入上。

因此，兩年前，我建議將提升業務員收入列為壽險“一號工程”。只有我們業務同仁收入增加了，主任、經理收入增加了，才能證明我們的業務品質、技能產能確實提高了，說明客戶更加接受我們，不但接受平安的壽險，還接受了平安其他的豐富的產品和服務。

當然，要提升收入，一方面我們自身必須從專業、技能、服務等方面實現全方位的改進、升級。另一方面，也離不開我們後臺大量及時、有效、有力的支持。從十年前開始，平安就將每年營業收入的1%左右費用，投入到整個平臺系統的改造和科技創新中。2016年，集團整體收入約7745億，我們在科技研發和創新方面大約投入了77億。全世界像平安這麼注重投資未來，這麼支持業務員發展的，我們目前還沒看到第二家。

當年我們給業務員定位“保險的專家、金融的顧問、生活的助手”，提出“買房買車買保險，投資儲蓄信用卡”，提出“要讓業務員成為007”，這一切都不是說說而已，我們一直非常執著、非常認真地努力和落實。

雖然我前幾年沒有參加壽險高峰會，但時刻惦記著大家。高峰會起源於壽險，如今已經從壽險發展到了集團各專業公司，成為平安文化的一部分。平安目前有將近30多家專業公司，每家公司都有自己的高峰會。我的時間畢竟有限，每年參加一到兩家公司的高峰會，那壽險的高峰會，我就只能隔幾年參加一次。然而，正如我剛才所言，我所做的工作都是為了大家，我的心始終與大家在一起。壽險是整個平安事業的基礎，是全集團綜合金融的基礎，我們的業務同仁是壽險的支柱。過去3年來，我一直和壽險班子一起研究壽險未來5年的發展戰略，確定了壽險一、二元發展戰略、十一個殺手鐗，以及壽險科技創新，包括空中課堂、金管家等。

2004年公司在香港上市，我們到美國路演，在一次有200多位基金經理參加的午餐會上，有人問我，“馬先生，你為什麼這麼自信？”我說，因為我站在我們數十萬業務同仁的肩膀上，平安擁有全中國最優秀的業務隊伍，一定會成為一家偉大的公司！當時全場鼓掌。無論到何時，這都是我和集團所有班子成員發自肺腑的心裡話，永不會變。

第二是客戶的感受。我們之所以能夠在市場上生存、發展，主要依賴於客戶的信任，來源於客戶願意將他們的未來託付給我們。我非常關注客戶對平安的看法、對平安服務的看法、對業務同仁的看法，特別關心客戶的體驗、對我們的滿意度是否每年都有所提升？只有當客戶認為平安是誠信可靠的，感受到平安極致的服務體驗、對業務同仁的服務非常滿意，平安才會取得長期可持續的健康發展。謝謝。

我們的業務員團隊長的作用

營業部就是我們的連隊，團隊長就是帶領我們業務同仁，在前線奮勇拼搏的中堅力量，隊長強，則團隊強！團隊強，則平安強！

朱美音(平安人壽深圳分公司業務總監)：馬總，我知道您非常關心營業部的建設，關注基層隊伍的成長。2004年您曾到我的團隊，在華僑城啟動E行銷支持系統，當時業務員都特別興奮。剛才提問的分別是高峰會的會長和總監，好象我什麼也不是，我建議高峰會是否設一個團隊長獎？因為團隊長也很不容易。

馬明哲：很有道理，美音提了一個好建議，我們會好好研究。我經常引用偉大領袖毛主席的一句話，告訴我們的團隊，“支部要建立在連隊上”。營業部就是我們的連隊，團隊長就是帶領我們業務同仁，在前線奮勇拼搏的中堅力量，隊長強，則團隊強！團隊強，則平安強！壽險之所以持續成功，和我們擁有一支傑出的部經理、團隊長隊伍是分不開的。我們要好好想想，可以為他們提供什麼實實在在的支持。

我對朱美音提到的E行銷支持系統印象非常深刻，這也是公司為團隊長、營業部經理提供的支持之一。十三年前，我們開始研發E行銷系統，初期在深圳部分營業部試點，其中就有朱美音的團隊。我和當時的壽險班子、科技團隊到她的營業部參加啟動儀式，交流很深入，我們向他們瞭解團隊長、營業部經理使用的情況和體驗，瞭解他們在營業部、團隊日常管理中的真實需求，研究如何從團隊長、營業部經理的角度，開發出一整套適合他們需要的管理系統，從增員、培訓、活動管理等各個方面，切實幫助大家提高工作效率、管理成效。此後，公司在系統的升級優化方面，持續投入大量研發、推廣的人力、時間和資源，很多同仁告訴我，E行銷支持系統給他們帶來了很大幫助，而且還讓他們在市場上顯得“很不一樣”，很自豪，我很開心。隨著現代科技持續進步，過去的E行銷系統已經升級到了現在大家每天都離不開的“口袋E”，這是公司為大家一直在努力的過程，未來的支持一定會更好、更快、更強。

朱美音：感謝馬總！我本來想問馬總前幾年沒來參加壽險高峰會，是不是不重視壽險了，不過馬總剛才已經回答了，我們知道馬總一直沒忘記我們，一直在關心我們，非常感動！馬總，您是平安的領頭人，您的健康對我們和平安都非常重要，相信所有業務同仁都跟我一樣，衷心祝您身體健康，幸福平安！

馬明哲：謝謝美音，謝謝大家的關心。

工作是我生活中最重要的部分

我每天的工作，最關注、最花精力的只有兩方面：一是戰略，二是創新。

現場高峰英雄提問：馬董，您好！聽說您每天工作10小時以上，我們想了解一下，每天讓您花時間、費精力最多的是哪些事情？

馬明哲：的確，工作是我生活的重要組成部分，我每天都能夠從工作中找到無窮的快樂，找到成就感，對我來說，工作與生活已經融為一體。一年365天，我通常每天工作13-15個小時，已經成習慣了。作為平安的創始人，30年來，我最開心的，就是通過親身推動、見證平安每天都取得進步，見證每位同仁技能、收入在提升，隊伍競爭力逐年增強。

平安經過30年的發展，從無到有，從小到大，現在已經成為一家大規模的現代化企業，擁有清晰的戰略、完整的組織架構、全金融領域的專業團隊、近30家專業公司，就像一個高速運轉的龐大機器，每天為全國近2億金融客戶、4億多互聯網用戶提供最高效的服務。在這臺大機器中，我每天的工作，最關注、最花精力的只有兩方面：

一是戰略，這是平安的未來。我時刻關注市場、技術的趨勢，和集團、各專業公司班子定期檢視不同業務未來2年以上的戰略，確定戰略方向，制定競爭策略，並根據市場變化及時調整。對於具體的日常經營管理，則交給專業的經營團隊。記得曾有一位領導問我，“馬總，平安有20多家子公司，涉及銀行、保險、證券、信託這麼多業務，你只有兩隻手，怎麼忙得過來，你是怎麼管的？”我告訴他，“我兩隻手都是空的。銀行、保險、證券、信託等每家公司，都各有自己的一雙手，他們非常專業、高度敬業，日常經營管理交給他們，我非常放心。我只是站在他們背後，思考公司明年、後年的戰略方向，因為我清楚地知道，如果我把精力聚焦在今天，平安就沒有明天。”

二是創新，這是平安的競爭力。平安是改革開放、市場經濟的產物，30年來“在競爭中求生存，在創新中求發展”，平安的創新，不是為了創新而創新，而是來自於面對市場瞬息萬變、優勝劣汰的深刻的危機感，這已經成了平安文化的DNA。我的任務，是和班子全體一起，確保平安從上至下時刻保持危機感，危機感驅動創新，創新提升競爭力，這樣才能確保公司越走越好、越走越長，實現穩健、快速、高價值、可持續的發展。

業務員會不會被互聯網取代

起碼在未來30-50年內，業務員不會被科技互聯網取代。

平安業務員的定位是“保險專家、金融顧問、生活助手”，我們要圍繞客戶的“醫食住行”需求提供金融生活服務，有數十種產品，還有很多面對面的生活服務，是互聯網所取代不了的。

網絡提問：馬總，當前新科技發展趨勢迅猛，平安很重視發展新科技平臺，以後業務員會不會被科技互聯網取代？

馬明哲：這個問題很有趣，確實很多業務同仁都有這樣的疑惑。今天，我可以負責任地回答，絕對不可能，起碼在未來30-50年內，業務員不會被科技互聯網取代。

剛才開會前，不少同仁問我“董事長，平安好像變了？感覺平安變成科技公司，我們變成科技人了？”的確，現代科技迅猛發展，給全社會帶來了巨大的影響，客戶的消費習慣在改變，各行各業的商業模式在革新。我們的業務同仁面對這種趨勢，心裡有這種困惑，說明大家有自己的思考，有危機感，很好。但我可以肯定地告訴大家，不必擔心！

為什麼？能在互聯網上銷售的產品必須非常簡單、容易理解。而壽險既有純保障型產品，又有保障+投資型產品，需要業務員根據客戶不同的個人、家庭情況量身定製，客戶的個性化需求差異化很大，不像在網上買瓶可樂那麼簡單。其次，平安是綜合金融服務集團，平安業務員的定位是“保險專家、金融顧問、生活助手”，我們要圍繞客戶的“醫食住行”需求提供金融生活服務，有數十種產品，還有很多面對面的生活服務，是互聯網所取代不了的。

當然，現代科技可以幫助我們提升服務效率、業務技能、客戶體驗，實現我們一直說的，“專業，讓生活更簡單”。舉幾個簡單的例子。比如壽險的“金管家”，註冊人數已經突破1億，活躍度非常高，客戶可以隨時隨地、簡單便捷地享受到我們的專業服務，不受時間、空間的限制。最新壽險研發推出的“空中課堂”，將傳統的線下面對面培訓，遷移到了線上，集合最優質的培訓資源，讓大家可以在全國各地任何地方，利用碎片時間充電、學習，不但擴大了培訓服務的覆蓋面，提高了培訓效率，最重要的是更有效地幫助大家提升業務技能、管理水平，這是一個巨大的進步和突破。

請各位相信，公司帶領大家走的這條“綜合金融”之路，是一條充滿希望的康莊大道，歡迎大家盡情馳騁。讓我們繼續努力，共同迎來更好的明天。謝謝！