1.概述
操作系統平臺的運維質量，是整個業務系統可靠、穩定運行的關鍵。操作系統平臺的運維，涉及到系統部署、故障處理、變更處理、架構優化、系統優化、系統檢查等多方面的事務。為了保障行業客戶業務的可靠運行，促進業務系統的高服務能力，RedHat為行業客戶（如金融、能源等）量身提供完整的一套產品支持、運維服務以及培訓服務的解決方案。
行業客戶對IT穩定性要求很高，我們建議用戶除了每年購買RHEL的訂閱服務之外，購買一定量的緊急現場服務支持，以便應對緊急問題現場支持或業務割接、升級現場駐守等。
紅帽的認證培訓體系非常完備，涵蓋紅帽所有產品。由於紅帽認證考試均為上機實操性質，因此其含金量很高，從技術投資回報率開看，紅帽認證ROI在IT圈內名列前茅。因此，對於行業用戶，每年通過認證培訓，不僅有助於提高運維團隊在Linux、開源方面解決方案的技能，有助於提高技術團隊的士氣。
簡而言之，針對行業用戶，每年在制定IT預算的時候，涉及紅帽解決方案，可以將RHEL訂閱 + 現場服務 + 培訓服務三者一併考慮。以保證您的IT業務安全、穩健地運行的同時，大幅提升自身IT團隊的技術實力。
2.Red Hat產品和運維服務方案
2.1 服務組成
本產品和運維服務解決方案共包含4大組成部分，如下圖所示：
其中，產品升級和支持以及現場運維支持服務為提供的主要服務內容，產品升級和支持需要依賴於紅帽產品訂閱服務來提供，而現場運維支持服務則以人天來計算。現場運維支持服務又分為紅帽專家服務和紅帽高級專家服務。
本次提供的產品訂閱均提供7*24小時的高級訂閱服務。
2.2 用戶服務接口
為了更好的對行業用戶提供服務相應，紅帽提供多多種聯繫通道，行業用戶可以根據實際情況選擇最順暢的通道與紅帽進行溝通。
用戶服務接口如下圖所示：
用戶可以直接訪問access.redhat.com進入用戶門戶，在用戶門戶中查看文檔、進行軟件升級、下載軟件、提出問題、進行Case管理等工作。也可以通過撥打紅帽服務電話800-810-2100轉2與紅帽CEE（電子支持團隊）進行溝通。當遇到緊急事件時，用戶可以直接拔打現場技術專家電話。
本項目為行業用戶提供項目協調人，用戶也可以通過項目協調人協調各種服務資源。
紅帽門戶和電話支持聯繫方式如下：
2.3 服務流程
基於4個用戶服務接口，行業用戶的服務流程如下圖所示：
3 Red Hat服務內容
3.1產品升級和遠程支持服務
3.1.1 服務方案
產品升級和遠程支持通過紅帽的訂閱服務來提供，本方案按照貨物列表中的需求提供對應的紅帽原廠訂閱支持服務：
在訂閱服務中，行業用戶主要能夠得到的服務有：
(1)提供7*24小時的電子化服務支持，對常見問題進行快速響應並解答，服務方式包括Web、800電話等電子服務方式。針對系統崩潰、無法啟動或拒絕連接等原因導致系統無法運行的故障，提供1小時內的響應能力。
(2)提供access.redhat.com客戶門戶，行業用戶相關人員能夠登錄門戶進行技術文檔的查詢、軟件下載、問題追蹤等工作。
(3)通過access.redhat.com管理已經註冊的系統，並進行在線的軟件更新，也可以直接下載最新的軟件包，進行離線更新。
3.1.2 紅帽訂閱服務介紹
1)簡介
紅帽在中國具有產品支持中心，稱為CEE，通過CEE，Red Hat能夠通過Web、800電話為用戶提供快捷、專業的技術服務。
目前中國CEE服務中心具有服務人員38人，並且在內核、存儲、高可用等領域均有相應的領域專家，用戶服務電話將有工程師直接接聽，具有極高的服務響應速度和效果。
2) 紅帽客戶服務門戶
用戶購買紅帽訂閱服務後，將會獲得一個紅帽賬號，通過該賬號，用戶能夠登錄紅帽客戶門戶（access.redhat.com）對訂閱服務和註冊系統進行管理。
紅帽客戶門戶的註冊及服務流程如下圖所示：
在access.redhat.com中，用戶能夠詳細的看到目前的訂閱數量，訂閱類型以及服務時間，並進行多種管理。
下圖是在訂閱信息查看示例：
3)事故級別及響應時間
紅帽全球支持服務使用以下定義的嚴重性級別對問題進行分類：
嚴重級別 1（緊急）
嚴重影響到生產環境正常運行的軟件使用問題（如生產數據丟失或生產系統不能正常運行）。這種情況造成您的業務運作暫停，並且不存在其他臨時的問題解決方案。
嚴重級別 2（高）
軟件可以正常運行，但在生產環境中的使用被嚴重削弱的問題。這種情況對您的業務運作有較大的影響，並且不存在其他臨時的問題解決方案。
嚴重級別 3（中）
涉及生產環境或開發環境中部分的、非關鍵性的軟件使用問題。在生產環境中，對您的業務有中低級影響，但是業務仍可正常運作（包括使用其他臨時解決方案使業務可以正常運行）。對於開發環境，這種情況使您的項目無法再繼續或無法遷移至生產環境。
嚴重級別 4（低）
一般使用問題，包括報告文檔中的錯誤，或對未來的產品提出增強或修改建議。在生產環境中，對您的業務或系統的性能和功能影響較低或沒有影響。在開發環境中，對您的業務有中低級影響，但是業務仍可正常運作（包括使用其他臨時解決方案使業務可以正常運行）。
4)服務等級協議
根據用戶所購買的訂閱類型，以及用戶所提交的問題的嚴重級別，紅帽CEE根據如下服務等級協議對用戶的問題作出響應：
| 標準服務 (Standard) | 金牌服務（Premium） | ||
| 響應時段 | 標準工作時間 | 標準工作時間(針對嚴重級別為1和2的問題提供24x7支持) | |
| 支持方式 | Web和電話 | Web和電話 | |
| 問題數量 | 不限 | 不限 | |
| 響應時間 | 首次響應時間和後續響應時間 | 首次響應時間 | 後續響應時間 |
| 嚴重級別 1 | 一個工作時 | 一小時 | 一小時或約定的時間 |
| 嚴重級別 2 | 四個工作時 | 兩小時 | 四小時或約定的時間 |
| 嚴重級別 3 | 一個工作日 | 四個工作時 | 八個工作時或約定的時間 |
| 嚴重級別 4 | 兩個工作日 | 八個工作時 | 兩個工作日或約定的時間 |
5)產品支持範圍
紅帽對產品支持的範圍做出了明確規定。對於紅帽產品，CEE提供如下支持：
1.安裝
2.使用
3.配置
4.故障診斷
5.Bug提交（參照產品生命週期）
6.Bug修復
此支持範圍適用於所有當前及以往的發行版。紅帽產品包括紅帽企業版Linux，層次型產品（GFS，集群套件等），MRG，Cloud和JBoss 企業級中間件。
CEE不支持的範圍有：
修改過的RPM包
代碼開發
系統和網絡設計
安全規則和政策的開發和實施
紅帽的附加頻道（更多內容）
可選的倉庫和頻道（更多內容）
技術預覽功能（更多內容）
為了滿足依賴關係而包含的軟件包，或者在部署獨立系統時附帶包含的軟件包
6）技術支持流程
在用戶提交問題之前，用戶可以登錄客戶門戶網站（access.redhat.com），通過查找知識庫文章、白皮書、視頻資料或者其他的文檔，自行解決技術問題。
另外，用戶可以通過電話或者客戶門戶網站提交技術問題。
技術支持工程師接到用戶的問題時，將通過內部查詢支持庫。如果用戶提交的問題是一個已知的問題，技術支持工程師將和用戶分享已經存在的解決方案。
如果用戶提交的是一個新的問題，或者現有的解決方案不能全部解決用戶的問題，問題將被分配到正確的SBR域。域內的某一個工程師將負責解決用戶的問題。如果需要，他/她將會協同其他工程師一起分析用戶的問題。
在必要的時候，Virtual Account Team（VAT）將會參與進來，一起協調解決用戶的問題。VAT是用戶所對應的紅帽的各部門的人員組成，包括客戶成功經理（CSM）、大客戶技術客戶經理（Technical Account Manager,TAM）、銷售代表（Sales）、售前工程師（Solution Architect，SA）以及技術顧問（GPS，Consulting）。
最後，工程師給用戶提供正確的解決方案，並且將解決方案記錄在知識庫中，以便其他工程師和客戶使用。
7）人性化的訂閱客戶訪問頁面
紅帽訂閱客戶可以登錄https://access.redhat.com/dashboard/網站，查看目前自己已經提過的問題單、問題單分類，並給出技術建議。
8)主動式服務：
針對紅帽訂閱式服務，CEE主動聯繫用戶、告知風險，並給出技術建議：
3.2現場運維支持服務
3.2.1服務方案
本方案按照貨物列表中的需求為行業用戶提供紅帽技術專家現場維護支持服務。
3.2.2 紅帽現場運維支持服務介紹
紅帽向行業用戶提供的支持服務內容將涵蓋：
(1)技術支持
系統問題診斷；
跟蹤問題日誌，狀態回顧；
故障排除；
基於行業用戶項目需要，給第三方廠商提供支持；
參加項目的部署架構和維護方案討論。
(2) 業務戰略和產品部署支持
參與行業用戶的業務規劃過程和審核會，並結合行業用戶的IT戰略對紅帽企業Linux和開源軟件的方向給出建議；
記錄行業用戶的需求並全局性地提供Linux部署戰略建議；
通過專題會，為行業用戶的IT經理傳遞紅帽企業Linux和開源產品的產品路線圖。
(3) 核心構建實施服務
評估基礎設施計劃和安全策略；
評估被部署的硬件和軟件的認證；
為核心構建選擇適當的軟件包；
基於紅帽的Kickstart應答機制實現核心構建的基礎設施；
提供完全的搭建文檔；
在服務期間，為行業用戶的IT人員提供全面的知識傳授。
(4) 健康巡檢服務
磁盤空間檢查；
系統健康檢查；
系統活動日誌檢查；
操作系統安全掃描；
檢查自動化的腳本，做到更加自動化；
檢查和應用操作系統更新（如果需要）；
CRON工作調度；
檢查日誌滾動流程；
調度資源監控腳本；
通過調度腳本自動執行日常的任務。
(5) 系統調優服務
通過現場查看系統運營狀況，優化系統，確保應用運行在一個優化的環境；
瞭解應用程序，環境和目標，確定性能調優的範圍，討論優化方法；
根據紅帽的最佳實踐，深入檢查與性能和安全相關的所有配置；
與行業用戶信息中心一起進行測試，分析結果和進行適當的優化；
為行業用戶項目提供實施文檔和知識傳授。
一個完整的紅帽現場支持服務標準流程圖下圖所示：
現場服務輸出物案例1：標準化
現場服務輸出物案例2：安全加固
3.3紅帽服務質量保障計劃
經過多年的發展和總結，紅帽CEE已經具備了完善的服務質量控制體系。
1)技術及綜合能力保障
首先，紅帽CEE對於技術支持工程師的技術能力有嚴格的要求。所有技術支持工程師都必須持有RHCE（Red Hat Certified Engineer）或者JBCAA（JBoss Certified ApplicationAdministrator）證書。同時，CEE要求員工不斷提高自身的技術能力，接受RHCA課程培訓，提高團隊的整體技術水平。此外，在CEE員工在職期間，CEE部門會協同紅帽大學（Red Hat University）部門安排相應的培訓。培訓課程涵蓋綜合素質、協調溝通能力等各個方面，旨在提高支持團隊的綜合素質。此外，CEE支持質量分析專員（Supp ort Quality Analyst， SQA）會協助技術支持工程師回顧某些技術問題的處理過程，並且給技術支持工程師提供專業性的指導。
2)知識共享（Knowledge Centered SupportMethodology，KCS Methodology）
KCS (Knowledge-Centered Support) 是CEE的知識共享流程，是知識庫的創建（Creation）、共享(Sharing)、重複使用（Re-use）和不斷優化（Improvement）的過程。技術支持工程師在給客戶提供優質服務的同時，將客戶的每一個問題提煉成通用的問題，並且記錄相應的解決方案。無論技術支持工程師在哪個國家，都可以查詢到已經記錄的問題和解決方案，方便快速解決用戶遇到的類似的問題。此外，技術支持工程師會根據具體的情況，不斷豐富以及優化已經存在的知識庫文檔。同時，用戶也可以通過客戶門戶網站瀏覽及查詢知識庫文檔，自行找到符合自己問題的解決方案。
3)協同合作（Specialty-Based RoutingWorkflow, SBR Workflow）
SBR (Specialty-Based Routing)是CEE處理技術問題的內部流程。SBR促進全球CEE員工之間、技術支持團隊間的協同合作和知識共享。
SBR按照技術支持工程師的技術專長（Specialties）分成不同的域（SBR Domains）。屬於該領域的技術問題，都會自動分配到（Routing）到相應的SBR域中，由該域的工程師進行處理。同域的工程師之間合作緊密，每一個工程師都可以為解決用戶的問題貢獻自己的知識和經驗。同時，域之間緊密和作以解決更加複雜的技術問題。
通過SBR機制，可以保證每一個技術問題都能很快的分配到正確的工程師，同時也能保證用戶的技術問題能夠很好很快的得到處理。
此外，同域的工程師相互間進行培訓及交流學習，以提高整個域的整體水平，以便更好服務用戶。
4)問題升級（Escalation）機制
用戶可以通過多種渠道升級問題。無論是具體的技術問題，還是關於服務質量的滿意程度的反饋，用戶都可以通過如下渠道將問題升級至管理層。
用戶升級問題
所有用戶都可以通過客戶門戶網站（Customer Portal）提交、跟蹤、更新回覆、關閉技術問題。同時，用戶也可以通過客戶門戶網站，將某一個技術問題升級到管理層。此動作CEE稱之為Management Escalation。管理層成員，從部門經理（例如CEE大中華區經理）到區域總監（例如CEE亞太地區總監），將會收到升級提醒。相應的管理層人員將會立即介入，和技術支持人員一起分析用戶的問題，管理層人員將親自回覆用戶的升級請求，必要時將致電用戶，並且一直跟蹤該問題直至解決。
內部客戶升級（Internal CustomerEscalation, ICE）
用戶可以通過任何紅帽員工將問題升級到服務團隊管理層。紅帽員工在與用戶交流過程中，可能會了解到用戶對於服務質量的反饋意見。那麼該紅帽員工可以通過內部ICE 渠道，將用戶的反饋轉達給管理層。管理層根據ICE提供的信息作出正確的響應。
用戶直接聯繫服務最高管理層
所有用戶都可以直接聯繫CEE最高管理層反映問題。CEE最高管理層人員的聯繫方式公佈於紅帽的官方網站，方便有需要的用戶直接與他們聯繫。
5)隨機抽樣調查
CEE部門經理及上級管理層不定期抽樣檢查用戶提交的問題以及技術工程師與用戶詳細的溝通記錄，以保證用戶的問題得以正確解決。
6)客戶滿意度調查（Customer SatisfactionSurvey， CSat Survey ）
在每一個問題解決之後，用戶會收到系統自動發送的客戶滿意度調查表。CEE/GPS鼓勵所有收到調查表的用戶對CEE/GPS的服務體系進行評價。客戶滿意度調查表會從如下幾個方面評價CEE/PS的服務質量：
技術支持工程師的專業程度（Professional）
技術支持工程師的知識程度（Knowledgeable）
問題的相應時間（Response Times）
問題是否成功解決（Successfully Resolved）
對CEE/GPS服務的總體評價（Overall Satisfaction）
除了以上選項，用戶還可以以文字的方式給出個性化的反饋（General Comments），而且還可以決定是否需要管理層人員稍後與之聯繫，進一步溝通及反饋。
用戶所填寫的客戶滿意度調查表將會與相應的問題關聯，以便CEE/GPS管理層進行跟蹤。
7)服務質量監控和分析
CEE支持體驗團隊（Support Experience Team， SET）負責管理、監控和分析CEE服務質量。支持質量分析專員（Support Quality Analyst， SQA）是CEE支持體驗團隊的重要成員，他們負責客戶滿意度調查的分析和彙總，形成文字性報告發送至CEE管理層。支持質量分析專員直接和各個支持中心的部門經理進行溝通，對服務質量做出階段性的反饋。支持質量分析專員還會協助技術支持工程師回顧某些技術問題的處理過程，並且做出專業性的指導。
如果有必要，支持質量分析專員、支持關係經理或者CEE的部門經理會直接致電用戶進行進一步溝通。
4.培訓服務
4.1 能力評估
企業工程師在參加紅帽培訓及認證課程前可以通過以下途徑評估及瞭解自身技術狀態，從而便於選擇適合的培訓課程，併為紅帽講師在授課時更有效的傳遞知識技能做好準備。
1)通過紅帽官網
訪問https://www.redhat.com/rhtapps/assessment/可以自己通過做題方式進行預評估，技術涵蓋RHEL7，OpenStack，OpenShift，Satellite，Gluster存儲，JBoss EAP和Ansible。評測後的成績可以作為選擇培訓課程的參考。
2)課前調研
培訓開展前，講師或技術人員就客戶的培訓需求進行溝通，以便確認培訓課程中的技術要點確實滿足客戶的技術要求。
4.2 認證體系
認證途徑
•初級認證：紅帽認證系統管理員RHCSA (Red Hat CertifiedEngineer)
•中級認證：紅帽認證工程師RHCE (Red Hat Certified Engineer)
•高級認證：紅帽認證架構師RHCA（Red Hat Certified Architect；技術方向：數據中心、應用平臺、雲技術、應用開發和DevOps）
紅帽認證系統管理員RHCSA
• RH200培訓及認證考試課程面向學員：Linux入門基礎的學員時長：4天培訓+2.5小時考試（第5天參加一門考試）
紅帽認證工程師RHCE
• RH300 培訓及認證考試課程面向學員：Linux基礎較好的學員時長：4天培訓+1天考試（第5天參加兩門考試）
紅帽認證架構師RHCA
• 獲得RHCA的前提條件：
ü 已經獲得RHCE證書，並在三年有效期內
ü 通過5門RHCA課程的學習及認證考試
4.3 授課方式及地點
紅帽標準技術培訓採用面授加實驗的方式，強調動手能力。實驗佔總體培訓時間約50%。可以在紅帽教室或客戶現場提供培訓內容。如果在客戶現場培訓，教室硬件要求請參照“紅帽培訓教室硬件配置文檔”
https://www.redhat.com/cms/managed-files/HardwareDocUpdated2017.01.12.pdf
紅帽培訓部可以提供到用戶現場的On-site培訓課程，前提是不少於6名學員同時上課，並能提供滿足硬件要求的教室。
授課講師為紅帽原廠講師或售前工程師。將根據時間及課程內容不同安排講師資源。
紅帽考試為實操性考核，參加考試者全程在參閱資料的情況下獨立完成考試系統要求的技術任務。考試結果經考官上傳紅帽美國考試中心，考試結果將在不超過3個工作日內發至考生註冊郵箱。
在通過RHCA認證以後，紅帽會給學員發送電子版認證，學員可以去網站申請一件RHCA認證的T恤（NICK Polo,很不錯）、以及RHCA的玻璃杯。申請以後，紅帽從美國寄過來，大概要需要一個多月。從筆者個人學習RHCA的角度看，通過一系列高強的學習和考試，確實是能夠短期內，迅速讓自己瞭解紅帽整體的解決方案，並對開源的理念和認識有了很大的提升，動手能力也大幅提升。
總結：
截止到目前，紅帽在全球大型金融機構：銀行、證券交易所、保險公司都有大量成功案例。絕大多數用戶在將小型機退役以後，將核心數據庫遷移到紅帽RHEL上。之所以可以這麼做，除了RHEL本身的穩定性之外，更靠紅帽專業的訂閱支持和現場支持。同時，客戶通過參加紅帽的培訓，提升自身技術實力，反過來也推動了IT運維能力的提升,實現正循環。
