'青島年內要完成165.55萬輛汽車的ETC安裝，銀行成了推廣主力，發貨慢、售後差，車主咋辦？'

青島年內要完成165.55萬輛汽車的ETC安裝，銀行成為業務推廣主力，而發貨慢、售後服務不到位等問題正在困擾著車主——

ETC：前端“花樣”促銷，後端服務脫節

“1元停車無感支付、5%加油返現、高速通行費76折、通行費天天9折、新增綁定ETC送積分”……最近，在很多人的朋友圈裡，各大銀行的ETC安裝廣告頻頻刷屏，上演了ETC安裝業務“總動員”。很多市民通過本報輿論監督熱線反映，就在各銀行前端 “花樣”促銷熱火朝天之時，後端的服務卻出現脫節：有的提交申請後遲遲等不來設備，有的設備無法激活，還有的遭遇了註銷難……一張小小的ETC，給很多市民帶來了不小的煩惱。

按照交通運輸部部署，力爭2019年底前基本取消全國高速公路省界收費站，實現不停車快捷收費。而ETC電子不停車快捷收費的全覆蓋是能否順利實現該目標的關鍵因素。為此，《山東省加快ETC應用實施方案》提出，確保2019年年底新增ETC用戶1395萬以上，汽車ETC安裝率達到80%以上，通行高速公路ETC使用率90%以上，ETC收費站覆蓋率達到100%。記者瞭解到，按照公安交通管理部門在冊汽車數量作為參考，到今年4月底我市本地ETC用戶量為56.37萬輛，年內要完成165.55萬輛汽車的ETC安裝，年底我市ETC用戶的總目標要達到近222萬輛。

公開資料顯示，在本次ETC發行工作中，山東高速集團吸引到了20餘個渠道的合作，包括中、農、工、建、交、郵儲6大銀行和恆豐銀行、高速公路收費站、加油站（中石油、中石化）、各大保險公司（太平洋、平安、人壽、陽光、大地等）、三大電信運營商等。由於ETC發行工作時間緊、任務重，島城銀行機構成了ETC推廣的主力軍，在線上線下發起了招攬客戶的猛烈攻勢，但攬客神速、安裝龜速的鮮明對比讓不少車主心涼。

7月11日，家住城陽的市民郭先生通過中國銀行的手機APP為自己的一輛SUV申請了ETC安裝業務。“系統顯示下單成功，智能客服稱會在1-3個工作日內完成資料審核、ETC發行及設備郵寄。”郭先生告訴記者，直到7月底，他也沒有見到ETC設備的影子。“其間，我諮詢了銀行三四次，每次得到的答覆都差不多，態度也很好，答應盡力幫助協調，但就是遲遲等不來ETC。”郭先生十分無奈地說。

跟郭先生比起來，市民於先生的經歷更為曲折。今年6月25日，他到西海岸新區一家工商銀行營業廳辦理了ETC業務，當時銀行承諾設備3到4天內就能到，但一個多月後設備才姍姍來遲。“雖然比銀行承諾的時間晚了很多天，我也沒計較太多，就想著趕緊將設備安裝到車上，準備享受一下ETC的便利。”讓於先生沒想到的是，他的設備出現了故障沒辦法激活。他趕緊聯繫銀行，但銀行表示，這個問題他們解決不了，需要聯繫山東高速，不過可以幫忙將設備快遞到山東高速。

然而，接下來發生的事情讓他哭笑不得：等了幾天後，他聯繫山東高速詢問進展時，卻被告知並沒有收到設備，而銀行方面表示已將設備寄給了山東高速。無奈之下，於先生提出將原設備註銷，重新辦理一張。“客服人員回覆說，需要在45天之後才能將原設備註銷。”對於這個答覆，於先生很不滿意，分別向市裡和省裡有關部門撥打了投訴電話。但直到7月31日，他的ETC依然沒有著落。

市民姜先生一週要跑兩三次高速公路。今年6月，被朋友圈裡鋪天蓋地的ETC推廣廣告吸引，他決定給自己的愛車裝上一個。通過交通銀行網絡辦理渠道，他很快就辦理了ETC。和於先生的遭遇一樣，他收到的ETC也無法激活使用。7月12日和23日，姜先生分別致電交通銀行反映，對方承諾會在3個工作日回覆，但幾天過後，他未收到任何反饋。無奈之下，他撥打了12345熱線，希望有關部門能出面協調解決問題。“打了熱線後，我收到了銀行發來的短信，稱這種情況只能聯繫髮卡機構。”姜先生十分不解地說，“卡是在銀行辦的，出了問題卻讓消費者自己去聯繫髮卡機構。難道市裡就沒個部門能管一管嗎？”

說起自己辦理ETC的經歷，市民馬先生也很鬱悶。7月初，他在中國建設銀行麥島支行辦理了一套ETC設備，按照銀行要求，他往綁定的銀行卡里轉了500元現金。讓他意外的是，第二天，他通過高速公路ETC車道時，卻收到了銀行發來的欠費短信通知。

“真是奇怪，我走的這條高速，通行費也就10塊錢左右，卡里明明有500元，怎麼就欠費了呢？”馬先生說，他聯繫銀行後才得知，工作人員讓他往卡里存的500元錢是保證金，不能作為通行費支付，要正常使用ETC的話必須額外再充值。對銀行做法不滿意的馬先生決定將這張卡註銷，選擇別的銀行。但問題又來了，“我到銀行銷戶時，銀行稱，如果解綁需一個月之後才能到其他銀行辦理。”馬先生無奈地表示，“吃一塹，長一智。下次再去其他銀行辦理業務時，可得問明白有沒有這些限制客戶自由選擇權的條款。”

記者點評

售後服務“隱身”不是為商之道

一邊是線上線下爭分奪秒地“花式”營銷，一邊是攬到客戶後拖延服務，出現問題後又把責任一推了之……在這場硝煙四起的ETC爭奪戰中，銀行機構的“雙面角色”讓消費者頗感惱火。

ETC業務屬於銀行中間業務範疇，車主是銀行優質的潛在客戶。招攬到更多客戶，可以讓銀行的產品服務半徑擴大、客戶黏性增強、客群範圍延展。事實上，很多市民之所以通過銀行辦理這項業務，看重的就是銀行這塊金字招牌，希望能享受到更便捷的服務。

售後服務“隱身”，不是為商之道。後續服務遲遲跟不上，最終結果不僅苦了客戶，也會砸了銀行的信譽和招牌。希望銀行機構在加大力氣招攬客戶的同時，能積極履行好自身責任，研究設立專門的售後服務團隊，積極與髮卡單位協商處理相關的售後事宜，而不是將後續環節完全拋給消費者。

（源自：青島日報）