信訪答覆技與巧

信訪工作無小事，一枝一葉總關情。

在繁忙的日常工作中，信訪工作者都要面臨著一個現實問題，那就是答覆上訪對象。這是一個“你問我答、你訴我應”的過程，看似簡單，其實頗有講究，下列方式方法可供大家參考。

用好政策，有質有量。信訪工作是黨和政府聽取群眾意見建議的平臺。群眾的每次來信來訪，都寄託著對黨和政府的信任與期盼。關心幫助每一個需要關心幫助的人，是我們的責任，也是我們的義務。面對從不同地域不同行業不同群體的群眾來信來訪，我們不僅要耐心處理，詳細瞭解內容，掌握準確事實，而且有條件時還要核准線索，搞好調查研究，或找相關人作些具體諮詢，外圍打探情況，做到心中有底數。只有這樣，在答覆時才會取得主動權，找準針對性，秉持公道，其核心是利用好政策作出恰如其分的答覆，讓群眾滿意。政策通常是寫在紙面上擺在文件裡應用在工作中，但群眾不知情，需要我們搬出來理清講明。俗話說，話要講得清，牛肉可敬神。事實上，群眾是通情達理的，知道了政策的科學性、嚴肅性後，自然就知道了什麼可為什麼不可為。答覆群眾的信訪問題要有說服力，政策一定要找準，不能馬虎應付。據說有的單位在作這項工作時，把信訪人請出來，一起通過網絡平臺搜索查詢政策出處，解讀政策，讓政策發揮應用的作用。

答覆群眾來信來訪，決不能搪塞應對。所有的答覆意見都要經得起歷史的考驗。面對群眾渴望的眼睛，一份有質有量的答覆意見書勝過千言萬語。

用好文詞，有繁有簡。在答覆群眾的上訪訴求，特別是文字答覆的時候，要力求做到語言精練，概括完整，遣詞造句嚴密準確。文字向來可以打通一切。但我們提倡講短話寫短文。不要洋洋灑灑動輒幾千言，像“懶婆娘的裹腳布”那樣，不但起不到說明問題解決問題的作用，反面會引起群眾反感。騰訊新聞網有個不成文的規定，一般性新聞稿均不超過300字，讀者感到了短小精悍的文字魅力。丘吉爾曾說過，“如果給我5分鐘，我提前一週準備；如果是20分鐘，我提前兩天；如果是1小時，我隨時可以講。”可見講短話寫短文是要精心架構的。

簡短的答覆並非是簡單的答覆。一位文友說，越是簡短的文字越難寫。 “句中無餘字，篇外無長語。”如果不明確信訪的積極意義，不掌握上訪者的基本情況，不分析問題的根源，那麼就不可能作出直指要害，一語中的的答覆。有道是，心無正氣，用詞則假；心無底數，為文則空；心無重任，做人則飄。

用好時間，有長有短。一個好的答覆一定是一種智慧、一種水平、一種能力的映射。在選擇時間上也是有講究的。《信訪條例》裡對於答覆上訪人的時間作出了多維的規定，這種規定既有剛性，又有彈性，體現了以人民為中心的根本思想。實踐中需要我們反覆研讀和體會。事實證明，答覆上訪人的時間不是越快越好，也不是越慢越好，而是在制度規定的時間內，以合理有效行使職權、水到渠成解決問題為宜。

比方說，《信訪條例》第三十三條規定，“信訪事項應當自受理之日起60日內辦結；情況複雜的，經行政負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30天，並告知信訪人延期理由。”另外，第二十一條還規定了受理信訪事項時間有15日的期限範疇。綜合考慮，意味著一件重大的信訪事件是有相對的辦理時間作保證的，這對於上訪人員無疑有益無害，更重要的是促使信訪工作人員，一切從實際出發，瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心，冷靜分析，科學判斷，把該解決的問題切實解決好，真正把解決信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程。

用好平臺，有理有據。近年來，網上信訪開通以後，部分群眾已經改變了上訪方式，這是值得我們密切關注的新動向。網絡上一但生髮上訪信件，不必大驚小怪，惶惶不可終日。“誰叫你當幹部，當幹部就是要解決問題的。”對於網絡上訪，由於公開透明，互動性強，關注度高，反響值大，所以我們“等不得，拖不得，忘不得，抹不得”，往往網絡上的一些小矛盾小糾紛化解不及時，沒有處理在萌芽狀態，拖成大問題，演變成了複雜的信訪事件。這是不值得的，該時刻警惕避免。針對網絡上訪，應對的方式之一就是要“快、準、實”，必須一五一十，認認真真作出答覆。這種答覆是考驗我們熟悉政策執行政策厚積薄發的能力，是錘鍊我們分析問題解決問題不留死角的角逐，是反觀我們寫作水平寫作思考客觀全面的標尺，所以，必須高度負責，精益求精的作出讓群眾、讓網友滿意的答覆。一個好的答覆一定是有理有據的，唯其如此，我們才能對得起“人民信訪員”這一光榮的稱號。

（作者：楊子江）