'企服3.0時代，中通天鴻如何用數字化開啟服務與營銷一體化？'

數字化能幫中通天鴻實現服務營銷一體化的夢想嗎？

調研 | 李喆 彭晨 撰寫 | 陳小松

過去的十年，中通天鴻逐步完成了雲化、PaaS層和智能化的三步走戰略，從單純的呼叫中心業務演變成一家產品體系完善、系統穩定的雲通訊行業的翹楚；未來的十年，中通天鴻如何突破呼叫中心以及雲客服場景的業務邊界，完成服務營銷一體化的轉變，我們拭目以待。

客服中心作為連接企業和客戶之間的核心場景，覆蓋了售前諮詢、售中交付和售後服務的企業與客戶交互行為的各個環節。

2010年中通天鴻成立，憑藉在通信領域深耕多年的經驗，開始自主研發呼叫中心繫統，進入客戶服務領域，幫助企業與用戶建立連接，提升企業客戶服務能力。

雲化、PaaS層、智能化，中通天鴻的三步走戰略

2010年，中通天鴻成立，聚焦於企業客戶服務領域，選擇了呼叫中心作為企業發展的核心場景，自主研發了從底層通信CTI到前端業務系統的全套呼叫中心產品，旨在讓企業與用戶的連接更便捷高效。

彼時正趕上互聯網在國內快速發展時期，中通天鴻依靠自研呼叫中心產品的穩定性和持續貼身服務能力，拿下了美團、滴滴等眾多互聯網企業。

在中通天鴻呼叫中心產品發展的同時，一方面雲計算浪潮席捲了國內市場，越來越多的企業開始接受SaaS的形式，一批SaaS公司在各自的細分領域不斷崛起，尤其是以CRM為代表的企業服務領域。

另一方面，中通天鴻所服務的互聯網客戶，處於高速增長期，業務擴張速度快。為了幫助客戶更靈活的應對業務的發展變化，中通天鴻需要更加快速的實現大量坐席的部署和上線。

中通天鴻順勢而為，開始整個產品體系的雲化進程，從“系統自建”向“雲化服務”轉變，逐漸形成了包含強大通話功能、CRM、工單、調研問卷、統計報表、監控等功能應用的SaaS客服系統（客服雲），也完成了中通天鴻企業服務1.0向2.0的轉變。

產品雲化升級後，中通天鴻意識到，要滿足用戶對上層呼叫中心和客服的使用需求，除了要擁有強大的CTI能力和豐富的產品功能，還需要保證底層通信資源的穩定和靈活調用，形成業務場景的閉環。

因此，中通天鴻開始構建稀缺的全國性PaaS平臺，依託全國十個通信節點建立起覆蓋全國的通信資源網，打破了通信資源的地域限制，實現資源的靈活調度、通信穩定和支撐高併發高可用，保證了用戶需要資源時的隨時調用。

從2017年開始，隨著經濟增速放緩和人口紅利消失，企業增長開始轉變為存量用戶的精細化運營，服務開始成為企業利潤的增長點，這對服務的要求更高，服務與營銷開始向一體化發展。中通天鴻也將自身服務和營銷的場景不斷進行融合。

同時，隨著企業人力成本不斷攀升，對降本提效的需求愈發強烈。

伴隨人工智能和大數據技術的快速發展，中通天鴻也開始組建智能團隊，開啟企業服務3.0時代，用數字化助力企業服務與營銷的智能化，幫助企業實現降本提效。

產品體系完善，PaaS層是系統穩定的保障

中通天鴻基於呼叫中心場景，開發了一系列SaaS層產品，包括在線客服系統、工單系統、CRM系統、知識庫以及質檢等產品。

在SaaS產品層之下，中通天鴻通過將三網運營商資源和通信能力整合，構建了PaaS層（通信雲），向客戶提供CTI、短信、語音、IM等一系列通信資源及通信能力，從而實現上層業務應用的閉環，保證了在業務的關鍵環節不會受到掣肘。

基於SaaS層的產品基礎，中通天鴻向上開發了許多基於人工智能和大數據的落地應用。

大數據方面，主要是BI，包括各類報表和分析報告等，幫助企業客戶完成數據的處理、分析和共享，從而幫企業提升運營效率。

人工智能方面，主要包括AI風控系統、AI在線機器人、AI語音機器人和智能IVR、智能質檢等產品。

中通天鴻的AI落地應用場景多集中於高重複、大工作量、高專業知識等客戶服務與營銷領域，如政府諮詢和教育類企業，對傳統呼叫中心和客服方式的效率提升明顯，但場景封閉性較強，整體應用場景豐富程度仍有待開拓。

總的來說，中通天鴻的產品完整度較高，產品體系完善，產品能力相對突出。

另外，值得提到的是，中通天鴻根據企業需求提供靈活的部署方式，包括公有云、私有云和混合雲的部署方式。產品的標準化程度高，因此產品化率高，毛利率相應也有繼續提升的空間。

中通天鴻的客戶主要以中大型客戶為主，主要集中於政府、教育、保險、金融、物流、互聯網以及高端製造等行業，如中國平安、廣發銀行、微眾銀行、泰康人壽、環球雅思、作業幫、宅急送、美團點評、瓜子二手車、百度、滴滴、優酷、小米、360等。覆蓋多個行業頭部玩家，客群質量好，大客戶整體解決方案經驗豐富，在多個行業的場景理解能力相對較強。

發力AI，助力服務營銷智能化和一體化，展開數字化佈局

近年來，中通天鴻不斷加大技術研發投入，通過AI技術的研發與應用落地，推動服務營銷的智能化和一體化。

例如，中通天鴻通過AI機器人進行深度語義分析，根據客戶問題推薦對應或相似產品，實現精準的營銷導購；通過智能質檢功能，不僅能夠實現對服務通話錄音進行全量質檢，提升客服服務質量；還能對通話數據進行分析，挖掘營銷機會。

據愛分析測算，中通天鴻底層PaaS所覆蓋的雲通訊運營商業務，至2020年的潛在市場規模約400億，但呼叫中心與在線客服行業的未來潛在市場規模金在60~80億，SaaS軟件所覆蓋的這部分市場的潛在規模和天花板相對較低。

然而隨著企業服務3.0時代的到來，服務營銷一體化以及企業數字化的深入趨勢加強，客服中心繫統作為企業與用戶連接的關鍵一環，勢必會大幅拓寬雲呼叫中心以及雲客服應用場景的邊界，業務量會迎來急速增長。

因此，如何利用AI技術讓服務營銷智能化和一體化落地應用，拓展企業數字化需求是中通天鴻這類以上層SaaS應用為核心產品的企業的機會所在。

客群質量高，場景理解能力強

技術：擁有專業的研發團隊，確保SaaS層應用的研發；自主研發從底層通信CTI到前端業務系統，建設完成覆蓋全國的PaaS層（通信雲），保證了上層業務的穩定性可靠，大數據及AI技術落地場景相對有限，仍有開拓空間。

產品：SaaS層應用豐富，產品體系完善，產品部署週期短，因此產品化率相對較高，交付能力強。

獲客：獲客方式以直銷為主，獲客能力較強，擁有多家行業標杆型企業。

客群：客戶多為中大型企業，且行業標杆客戶多，客群質量較好，如中國平安、泰康人壽、環球雅思、作業幫、美團點評、瓜子二手車、百度、滴滴、優酷、小米、戴爾、索尼等。

場景理解：大客戶經驗豐富，對政府、金融、互聯網、高端生產製造等行業有較強的場景理解能力。

近期，愛分析專訪中通天鴻創始人、總經理王文。交流通訊雲行業趨勢及中通天鴻的最新發展，以下整理精彩內容與讀者分享。AI與服務營銷一體化同步落地，開啟企業服務3.0。

愛分析：請您先介紹一下去年以來整體業務的變化情況？

王文：主要有兩方面。

一方面是智能化的快速落地。原來的客服中心是一個單純的面向服務的場景，目的是提高客戶滿意度。

這個情況從去年開始隨著人工智能技術的快速發展，以及企業對降本提效需求強烈，人工智能快速在通信場景和客服場景落地，因此我們也開始向服務智能化方向發展。

另一方面是服務和營銷一體化。隨著中國經濟發展的降速，人口紅利逐漸消失，導致各個行業的新用戶數量減少，企業的增長開始更多來源於老用戶的運營復購，所以企業更加需要深度服務，通過服務創造利潤，實現業績收入的增長，因此企業對服務的要求不斷提升。

其實，這本質上是對精細化運營的關注，讓服務跟營銷場景緊密連接、迅速整合，服務成為營銷的載體，營銷成為服務的目的，這種趨勢越來越明顯。

基於以上兩點，過去一年，我們加速了智能側的投入，包括SaaS化的產品應用和智能通信能力的強化，實現由服務向營銷服務一體化的轉變，逐步進行數字化的佈局。

愛分析：具體來說，中通天鴻在智能化方面是如何切入和佈局的？

王文：智能化主要就是ABC技術在呼叫中心場景的落地應用，一方面提升營銷服務的效率和體驗，另一方面喚醒通信數據價值，實現客服中心從成本中心向利潤中心的改變。

首先，是C，也就是雲化。目前雲化基本已經成為標配，基本所有的系統都在做雲化，雲化讓企業可以通過互聯網接入就靈活使用我們的SaaS應用，調用底層PaaS的通信能力。而且還能實現數據的統一匯聚、存儲和分析，打通企業內部數據孤島，幫助企業逐步進行數字化升級。

其次，從大數據和AI的角度，對我們公司影響主要有兩個維度。

一方面，是對內部的運營強化，能夠提升我們的運營效率和客戶服務能力。例如我們將AI、大數據技術與運維繫統相結合，構建了運維大腦。可以實現對整個系統的運行狀況實現自動化監控、自動化決策，甚至自動化執行。當某個線路出現故障時，系統能夠實時發現，自動預警，並及時進行線路切換。整個過程中客戶端毫無感知，保障客戶的業務不受影響。

另一方面，是對外部的能力輸出，主要是通過AI和大數據能力，幫助客戶降本提效（效率、效益），提升運營管理能力。

第一、解決社會普遍關注的騷擾電話問題——智能風控系統。通過風控數據模型實時監測和控制接入我們平臺的號碼的運行情況，並對接投訴數據，及時發現和識別騷擾電話，列入黑名單。最大限度的減少騷擾電話，保障合規運營企業的利益，更好的服務客戶。

第二、提升企業服務體驗——智能IVR服務。例如銀行客服電話，接通後要聽很長的語音，按提示一步步按鍵操作，有時候找到相應服務的過程比服務時間還長，這種體驗非常不好。而有了智能IVR，用戶撥打電話可以直接說出需求，系統自動識別客戶需求，簡單問題可以直接回答客戶，複雜問題自動跳轉到對應客服人員。不僅是提升服務體驗，也能幫企業降低服務成本。

第三、提升運營管理和服務營銷能力——智能質檢，。傳統人工質檢只能質檢不到5%客服與用戶溝通數據，而智能質檢可以實現100%的業務質檢。通過對溝通數據的全量質檢，一方面可以發現客服服務過程中存在的問題，通過培訓提升客服服務能力和質量；另一方面，通過實時質檢可以發現客服溝通過程不規範的地方和風險點，及時提醒和糾正，特別對於金融保險等場景，可以幫助企業實現風控；此外，通過全量的質檢，可以挖掘被忽略的營銷機會，保證信息不遺漏，並幫助建立話術模型，從而規範服務和營銷。

愛分析：中通天鴻的產品線的演進路徑是怎樣的？

王文：我們的SaaS應用的產品線開發基本是沿著從服務到營銷的演進路線。

目前市場上基本雲客服的發展模式基本有兩種，一種是像中通天鴻一樣從語音方向發展起來的企業，逐漸向全媒體、全渠道的方式快速融合和演進，服務的客戶多是一些中大型企業，以大規模的客服場景為核心。

另外一個方向就是從在線方向發展起來的企業，相應的也在像語音的方向在做演化，但他們更多的是面向一些中小型客戶，這種場景與在線有天然的匹配性，並且他們的角度更偏營銷一些。

我們的演進過程是先做服務場景，補全全渠道的能力，深化智能化的佈局，完成服務和營銷的一體化。我們認為服務做好了才會有營銷的機會，生硬的傳統營銷將會被逐漸替代。

愛分析：關於服務營銷一體化這件事有什麼具體的落地應用嗎？

王文：雲客服做的是用戶和企業的連接，本身就天然覆蓋了服務和營銷的雙場景，所以我們在將產品能力與企業業務需求不斷融合的過程中，逐步完成服務營銷一體化的推進。

我們的構建的高併發、高可用呼叫中心繫統，以及在線客服、工單系統、CRM系統，都是為企業賦能，讓用戶有更好的使用體驗，不斷將企業的運營思路和想法通過我們的系統更好的落地，從而提升企業的服務質量，最終向營銷服務一體化的方向演進。

愛分析：您認為行業內甲方的需求在近年來有什麼明顯的變化？

王文：隨著通信行業管控趨嚴和企業精細化運營要求的不斷提高，企業客戶對於服務的需求變的更細緻，因此我們的產品也得隨之迭代發展。

拿我們的風控系統來舉例，原因是騷擾電話問題越來越為人詬病，引起社會各界的廣泛關注。因此企業有精準營銷的需求，如何在儘量避免對用戶造成騷擾的前提下，儘可能的達成營銷目的，提升客戶滿意度，這就是我們的風控系統要解決的問題。

我們系統通過對企業跟用戶交互時產生的數據的存儲、記錄和分析，在後端完善用戶畫像，完成精準推送和營銷，並且利用全渠道的服務能力，把信息傳遞給客戶。

愛分析：您認為未來從服務場景和從銷售場景切入的企業會不會發生融合？

王文：是的，未來客服場景和營銷場景一定會發生融合，只具備單一場景服務能力的企業會被淘汰。

因為本質上企業客戶的需求發生了改變，這就要求我們的系統和能力也能快速的發展、迭代、變革。

不僅是上層的應用，更重要的是底層的數據在融合。我們為客戶提供的是包含表層應用和底層連接能力的一站式解決方案。

愛分析：中通天鴻的產品部署方式都是公有云嗎，還是也會有本地部署？

王文：這個需要根據客戶的需求而定，我們可以根據客戶需求靈活的提供公有云、私有云、混合雲等不同的部署方式。有一些企業因為行業管制的原因對數據存儲有要求，需要本地部署，另外還有一些企業在規模較小的時候部署在雲端，隨著規模的擴大，也會逐步選擇本地部署。

愛分析：雲化的推行對於客戶來說有什麼優勢？

王文：基本上優勢大概有兩點。

一方面是雲化代表了標準化。我們產品是在不斷服務眾多頭部客戶過程中，不斷的積累經驗和能力，並根據客戶需求不斷的豐富和完善，形成標準化的產品，並將這種產品和能力賦能給更多的企業。

另一方面，系統雲化後，能夠有效降低企業前期成本投入，而且非常靈活，企業可以根據業務狀況隨時靈活增減坐席數量，幫助企業平滑應對業務高峰期，降低使用成本。

底層PaaS支撐上層SaaS應用

愛分析：中通天鴻對通信層是如何進行佈局的？

王文：我們為了支撐上層呼叫中心的需求，我們與三大運營商合作，建設了覆蓋全國的通信網，保證了全國通信資源的靈活調用。

另外，在構建覆蓋全國通信網的過程中，我們將通信資源與通信能力結合，構建了稀缺的全國性PaaS平臺，不但支撐我們上層的應用，還可以將這種能力輸出出去，這也是我們近兩年來的一個重要變化。

愛分析：組網建設這一塊的運營邏輯強調的是哪些方面？

王文：我們佈局全國通信網，主要是為SaaS應用提供支撐能力。一方面通過打通整合全國、全網通信資源，打破通信資源的地域限制；另一方面實現了號碼和通信線路的分離運營，保障了通信資源的靈活調度；第三方面，通過專線網絡接入和本地化接入，保障通信穩定，支撐高併發。

愛分析：是否考慮將其他的通信資源，如IM、音視頻等也納入到PaaS層裡？

王文：全渠道的連接方式中通天鴻一直在做，像在線客服、微信公眾號、微博、小程序等，而且能夠實現語音、文字、圖片文件等多媒體的溝通方式。5G的到來會給客戶交互方式帶來更多變化，中通天鴻也會根據客戶需求不斷完善和豐富全媒體溝通方式。

愛分析：視頻方面未來是考慮如何佈局的？

王文：目前來說，在呼叫中心這個核心場景，視頻應用還不是很廣泛，但肯定要加快佈局。

有的場景天然需要視頻接入，比如交通事故時的驗保場景，但很多場景下用戶是不願意跟你面對面的，到底真的哪些場景真正適合視頻的接入還有待未來一兩年的進一步討論和驗證。

愛分析：5G的到來對整個行業會產生什麼影響呢？

王文：一是能夠為客戶提供更好的服務體驗。5G具有高速率、低延時和大連接的特點，能夠實現企業與用戶連接過程更加順暢。舉例來說，出行的場景在引入視頻監控後，乘客的安全會得到更好的保障，類似這類場景的應用會大幅拓寬雲客服領域的邊界。

二是能夠提升數據處理能力和AI能力。5G應用能夠幫助企業匯聚更多的數據，比如說基於IoT可以獲取和存儲用戶設備運行和故障數據，5G可以降低數據傳輸的延遲，及時發現和解決問題。同時，可以實現更快的數據運算和處理能力，提高人AI和機器學習能力。

總之，5G的應用可以大幅拓寬客服服務的邊界和服務能力。

客群質量好，打造行業標準化的場景解決方案

愛分析：目前中通天鴻的客戶主要集中在那些行業？

王文：我們的客戶以中大型企業為主。原來以互聯網行業居多，近年來逐步向傳統行業拓展，比如金融、保險、物流、教育、旅遊和高端製造等。

愛分析：目前大中型企業客服中心的語音和在線是分開的還是融合的？

王文：目前已經開始融合，隨著全渠道、全媒體的發展，語音和在線的方式將逐步進行更充分的融合。企業關注的不論是語音還是在線，對於企業來說，最核心的是能夠與客戶便捷的建立有效連接，實現更靈活的溝通交互。

愛分析：您覺得中通天鴻在行業中的核心競爭力在哪？

王文：一是擁有全棧式產品。中通天鴻始終堅持創新發展、技術開放的理念，以技術研發驅動，自主研發整合PaaS層平臺和SaaS層產品，重構底層通信資源和表層應用服務，能夠提供全領域、全場景的呼叫中心解決方案，滿足服務、營銷、運營管理等場景下應用需求。

二是擁有全國性組網。為了滿足上層雲呼叫中心應用發展的需要，更好的幫助企業連接和觸達用戶，中通天鴻攜手三大運營商，逐步構建起了覆蓋全國的通信資源網，擁有10大核心城市通信節點，實現號網分離運營，打造了稀缺的全國性通信組網平臺。

三是強大的連接能力。在覆蓋全國的通信網的基礎上，中通天鴻著力打造融合了語音、短信、在線消息、微信公眾號、微博、郵件等全渠道連接的能力，實現高併發、高可用通信和靈活的資源調用。同時為了儘可能的減少對用戶的騷擾，我們利用AI和大數據技術，搭建風控和精準營銷模型，讓連接更高效，更精準。擁有了這些能力，中通天鴻雲呼叫中心平臺能夠支持10000+坐席併發呼叫，每天有超過2000萬的用戶交互。

四是立足行業頭部客戶。中通天鴻立足各行業頭部客戶，擁有成熟的大客戶服務和交付能力，深度服務客戶超五千家，包括近百家500強企業，以及美團、滴滴等半數以上的互聯網頭部企業。各細分行業頭部客戶佔有率行業領先，年客戶續約率90%以上。

五是複合型的團隊。中通天鴻擁有一支專業紮實、團結進取、朝氣蓬勃的複合型團隊。我們堅持“客戶至上、服務為本”的理念，讓企業與用戶的連接更便捷高效。團隊60%以上人員為研發人員，核心成員擁有十多年的企服行業產品研發和維護經驗，是一支通信思維、技術思維與互聯網思維相結合的研發團隊。