上海阿姨厲害！這名45歲地鐵站務員會“五門外語”，她的煉成祕訣……

一位普普通通的軌交站務員，用日語幫助外國乘客使用車票，會話熟練自如，經由視頻傳播，頓成“網紅”。她就是2號線江蘇路站“客服中心”的45歲站務員王瑋琳。俗話說“行行出狀元”。王阿姨，這位地鐵車站裡的“外語狀元”，是如何練就本事的呢？

“我日語說得還不夠溜”

今天上午，在2號線江蘇路站站廳，王阿姨看到記者來訪，連連擺手，面相和善的她有點靦腆地說：“其實那天與外國乘客交流，我日語發揮得還不是很好，說得不夠溜。當時是一對日本乘客，看到我懂日語他們很高興。我和他們交流了一下，告知如何使用一日票。後來一位朋友告訴我‘你已經成為網紅啦’，對此我感覺有點懵懵的。”

就在記者和她交談之時，王阿姨好像突然發現了什麼，很快走到一位外國女乘客面前，用英語詢問對方有什麼要幫忙的。外國女乘客表示要到江蘇路，但不知從哪個出口出去。王阿姨告訴她走4號口。對方大喜，還擁抱了王阿姨一下。

圖為王瑋琳正在接受外國乘客朋友的諮詢

“我看見這位外國女乘客在站廳猶豫不決，就去問問她。”王阿姨還說：“外國朋友在我們這裡也是身處異鄉，有很多不便，一旦看到我們站務員能用他們的語言和他們對話，幫助他們釋疑解惑，一定是很高興的。事實也是這樣，他們會當場會表示自己很驚奇，會露出興奮的神情，看到自己的外語能讓對方滿意，我感到很欣慰很滿足。”

其實，王阿姨在地鐵工作的時間不算長。她是2011年進的地鐵，日語底子是之前打下的。“96、97年的時候我在一家日本公司上班，和日本人接觸多，耳濡目染之下學了不少日語。”有一陣子，上海出現“出國潮”，那時的王瑋琳專門學習過日語，參加日語演講比賽，還得到過證書，但後來因故沒有去日本。

從事地鐵站務員工作後，接觸到外國乘客的機會多，日語派上了用場，而學習其他外語的興趣與熱情也與日俱增，她會利用每一次與外國乘客交談的機會，請教對方一些基本的會話，由此掌握了英語、德語、俄羅斯、韓語等基本會話用語，日積月累，本領漸高。

圖為王瑋琳在客服中心為乘客服務

“有一次，一位外國乘客想買交通卡，他是聽其他人介紹說乘坐上海地鐵要用交通卡。其實這位外賓在上海只呆6天，買交通卡的話用不完還面臨退卡的麻煩，不如買三日票方便，兩張三日票就能搞定了。我告訴他後，他特別感謝我，很開心地說‘啊，這種三日票還能帶回去留作紀念呢’。其實這樣能夠幫助到外國人的站務員不只是我，其他站務員同事也會做的。”王阿姨說。

在車站客服中心工作，一天下來大約會遇到幾十個外國乘客前來諮詢，有時候一群外國旅遊客一起湧進來。上下班高峰時段，外國乘客特別多。她曾經遇到過一對年紀很大的印度夫妻。原本接待他們的一位站務員聽不懂他們的語言，要求王阿姨幫忙，“印度夫婦給我一張紙張，上面是來中國的旅遊計劃。他們不知道如何去往目的地，我就告訴他們如何去虹橋機場乘坐飛機，到蘇州如何乘動車等等，他們滿意離去。”

圖為王瑋琳為小乘客打開進入通道

王阿姨說，進地鐵工作後越來越喜歡英語了，“看到白領的英語說得很溜，我挺羨慕的。”即使不在工作時段，在路上偶然遇到需要幫助的外國客人，她也會主動施以援手。“有一次我到漢中路，看到兩位芬蘭遊客，拿著地鐵網絡圖在看，是韓文的，在研究怎麼買票，面露疑難之色，我就上去用英語問他們是不是需要幫助。當時用了我僅有的一點英語和他們交流，問清楚他們要到哪裡，然後幫他們買票，給他們指路。買好了票子還帶他們到人民廣場。當時他們給我看的是一張韓語地圖，我當韓語不是很好，後來我注意學韓文，現在稍微懂了一點。”

為了學習更多的外語，王瑋琳還隨身準備了一個小本子，將新學到的外語對話記錄下來，其中有很多國家的語言，記錄下日常用語後以便在工作中使用。

國際大都市給站務員帶來學外文機遇

其實，地鐵站務員的外語會話水平的提升，也有上海國際大都市的日益繁榮、外國朋友越來越多的因素。“客服中心常有老外前來尋求幫助，對站務員的外語要求也隨之出現。我們站務員，有不少本來是有點外語基礎的，眼下正好有了服務外賓這一平臺而得以發揮和提高自己的外語水平，成為我們服務的特色之一。”江蘇路站區負責人史穎告訴記者。

魔都軌交線路越開越多，尤其是2010年世博會後，五湖四海的賓客來上海，他們中的很多人來乘坐上海軌交。像位於市中心的江蘇路站，周邊商務樓拔地而起，外國乘客來來往往很多，車站接待外國朋友已經習以為常。

今天，記者特意在2號線江蘇路站附近觀察，發現不遠處的愚園路上打造的上海“特色一條街”，石庫門風情顯現其中，吸引了不少前來參觀的外國來賓。江蘇路站附近還有一處名叫“暢園”的公寓式房子，裡面住著不少外國朋友。這也使得江蘇路站不時有“老外”的身影，需要有能和他們“對得上話”的站務員提供接待服務，像王瑋琳這樣精通外語的站務員脫穎而出也是順理成章之事。加之她自己很喜歡學習外語，通過工作之“便利”，水平又有了進一步提高，在“主打”日語的基礎上，還逐步掌握了英語、德語、俄羅斯等語種的基本會話知識。

其實，江蘇路站還有幾位年紀站務員，他們的外語水平也很不錯，比如日語和韓語的基本口語都能掌握，一般的交流也是可以的。但據史穎介紹，外語水平要達到王阿姨這樣的，在江蘇站的工作人員中是不多的。

圖為王瑋琳在告知乘客如何使用手機刷碼進站

說起王阿姨，她的站務員同事陳燕告訴記者：“王瑋琳在工作中與同事比較融洽，她會日語、德語、俄羅斯語，能掌握基礎口語，平時在工作之餘也會教我們一些外語知識。同事間的感情也增加了。我們與外國乘客在交流時減少了語言障礙。我親眼看到王琳瑋經常請教外國乘客‘你好怎麼說？’‘你是哪國人？’等問題，王瑋琳學習外語一直是很有心的。”

外國乘客到“客服中心”，主要是詢問進出閘機的問題以及要去往附近的某處怎麼走等，還有的詢問如何購買交通卡，單程票如何使用等等。目前在江蘇路站“客服中心”，工作人員普遍能用英語進行基本會話。尤其是英語，在世博會召開前，上海地鐵就在站務員中推廣學習過“英語一百句”。

“我們上海的地鐵服務窗口也是一張上海‘名片’，代表我們上海形象，我們要給外國來賓留下好印象，某種程度上甚至代表了國家形象。多掌握點外語知識是我們站務員的本份。”王瑋琳如是說。