小i機器人CEO朱頻頻：解決智能電話騷擾需加強行業自律

每經記者：賈麗娟 每經編輯：樑梟

小i機器人CEO朱頻頻 圖片來源：受訪者供圖

日前，2019年中國國際大數據產業博覽會在貴陽舉行。與往年一樣，“人工智能”是會議最為火熱的話題之一。不過，雖然研究領域做得熱鬧，應用領域落地仍不算多，而“智能客服”正是人工智能領域率先完成商業化落地的項目之一。據Gartner預測，到2022年，40%的企業員工以及政府工作人員每天都會諮詢AI，在虛擬助理的支持下進行決策或執行流程。

作為智能客服行業的領頭羊之一，小i機器人的核心技術，就是自然語言處理及人機交互。在數博會期間，小i機器人CEO朱頻頻接受了《每日經濟新聞》記者專訪。

IPO是企業戰略，而非目標

小i機器人，即智臻智能（834869，OC）曾掛牌新三板。去年4月，智臻智能從新三板退市。當初公司高層就對外宣稱，要籌備IPO。

如今，公司的上市計劃走到哪一步了？

“這個事情不方便透露”，朱頻頻說，“IPO是公司階段性的事情，是一個戰略，而不是目標。我們的目標，還是把技術植入到產業中，為企業創造價值。”

小i機器人目前主要是為企業內外服務、業務流程智能升級提供解決方案。“轉型到To B後，公司先是做項目，後來才決定做解決方案。現在我們有60多種解決方案，構成了我們的解決方案矩陣。這些方案是可以複製的，就是一種模板，把企業自己的各種參數放進去，就成了企業自己的東西。這樣會讓我們的發展更成熟。”

“盈利模式‘跑通’了。”朱頻頻還介紹稱，公司的營收和盈利狀況，每年都在增長。

目前，小i機器人正處於發展中的“第三個階段”，正從一家純技術公司轉向“AI服務公司”。簡單而言就是諮詢服務。

“我們希望告訴企業，人工智能究竟應該怎麼用。”朱頻頻說，“大家關於AI聽得太多，都糊塗了，不知道哪些是真的，哪些是真正實用的。企業的數字化轉型的路徑是什麼，應選擇什麼樣的技術？小i機器人希望能為企業做這樣的服務。”

人工智能“超越人類”還很遙遠

在朱頻頻看來，人工智能有以下三類用途：

第一，替代一部分人的工作。“把一部分人的工作，用IT固化下來，用機器去代替人做一些低端的、重複性的工作。比如企業財務報銷流程可用AI優化”，朱頻頻對記者稱，“但是不用恐慌，這些被替代的工作，幾乎都是人不願意做的工作。比如電話客服這種崗位流失率特別高。比如大貨車司機這種辛苦而乏味的工作，消費型的自動駕駛有人說要到2060年才能實現，但在大貨車領域，也許可以在特定的道路上，更早實現無人駕駛。”

第二，幫助人提升效率。“包括我們在智能客服領域的應用、智能知識庫、智能人機協作等等，這些都是提升人的效率。如在接電話的過程中，旁邊有一個系統在提示相關信息，這樣就能更快速和更準確地回覆問題。”

第三，輔助提升人的思考能力。“如醫生的輔助診斷系統，這些系統是給專家用的，他們不能取代專家，但可以提供協助。”

朱頻頻表示，在特定的時間人無法看很多數據，無法快速找到這些數據之間的關聯，但人可以把思考的方法教給人工智能，讓它幫助人去找，然後再由人去作判斷，這就延伸了人的思考能力。

朱頻頻舉了電影《復仇者聯盟》中的例子：“Tony Stark有一個系統叫JARVIS，這就是一個超智能系統，會幫助處理各種事務、計算各種信息，鋼鐵俠的機甲開發等都離不開它。在電影中，推導時空穿梭的可能性時，也是系統在幫助他思考。”

但可以看出，人工智能的作用仍是圍繞著“人”展開。

“人解決不了的問題，不要指望人工智能來解決。”朱頻頻說，現在人工智能都是在學習“人”，人工智能就是用人工的方法，來模擬人類的思考行為，再用計算機方法來實現。如今，雖在結果上機器是可超越人的，比如AlphaGo，但方法都是人教給它的，思想和方法還沒法超越人。

“我們最怕的，是計算機的思考、思維能力超越人，那就很可怕了。但這離發生還很遠很遠。”朱頻頻笑道。

解決機器人騷擾需行業自律

一個略顯尷尬的現象是：對於普通民眾而言，還沒有享受到人工智能的服務，先受到了人工智能的騷擾。

智能機器人在企業客服上的應用固然越來越多，但被用來打騷擾甚至詐騙電話的情況也比比皆是。朱頻頻也提到，有時接到的一些騷擾電話是機器人打來的，其和真人一樣，還可和我們連續對話，擁有“多輪對話能力”。

“每個新技術，帶來新業態、新模式，也會帶來新問題。在某些地方，人工智能的確提升了黑灰產的能力。比如有人就用機器人來打第一遍電話，接起來的那部分‘客戶’，就會換成真人來對接。”

在朱頻頻看來，要制約這種濫用，立法是底線，行業自律可以從源頭解決問題，但中間部分——商業也很重要。“有人來做不好的事情，自然就有人來反制他。”朱頻頻說。

“會聊天”的機器人並不好做

實際上，這種會跟人聊天的機器人，技術含量並不低，“會聊天”的背後，是準確的諮詢服務和業務辦理能力。

朱頻頻在數博會論壇之一的“2019雲計算和大數據發展前沿高峰論壇”上就曾舉例：某著名金融企業和小i合作五年多時間，其業務增長了20倍，網點數量增加了6倍，那麼，服務量應增加了非常多，企業的客服人員數量卻從原來的4000多人變為現在的2400多人。這其中，人工智能的作用非常明顯。

但對話並不是一件非常容易複製的事情。“對話承載的是知識，要做自然語言的理解。但做對話不是用一種技術可解決的，我們有五大類應用場景，要使用很多不同的技術來解決對話的問題。”

“比如我們在運營商做過‘餘額查詢’，但用戶不會老老實實說我想查詢我的餘額，用戶會說‘我還有多少錢？’，這不是靠一種算法能夠解決的，需要大量數據的積累，然後通過機器訓練方法，才能形成一些模型。”

不同場景下，智能機器人的應用效果也會不同。“比如我們的外呼機器人，用到銀行的催收業務上表現得非常好，最終效果相當於真人的95%；而如果用到營銷上，效果就不那麼好了。”

朱頻頻表示，漢語是世界上最複雜的語言之一，所以機器人“聊天”不僅僅是語言本身，背景知識也很重要。

每日經濟新聞