【旅遊消費視界】近年來，隨著旅遊市場 OTA 的不斷崛起，加上互聯網時代的快速發展，網絡點評在各行各業逐漸興起，其中酒店行業也不例外。網上預訂酒店給眾多消費者帶來了很大的便利，而網絡點評逐漸成為住客選擇酒店的重要決策依據，那麼，用戶的打分和點評便成為了酒店生意好壞的決定性因素之一。
前段時間，網絡上報道了一些酒店為刪除差評或為排名靠前而進行後臺刷點評的操作。網絡點評暗箱操作，聘用一大波“水軍”為自己“洗白”，但其所作所為帶來的後果卻是不堪設想的。那麼，其會帶來怎樣的後果呢？第一，消費者的自身權益會受到侵犯，單憑平臺上虛假的高點評。第二，酒店本本分分的經營者利益會受到侵犯，甚至破壞了市場上公平交易的市場規則，使得真正經得住消費者點評的酒店沒能被消費者辨識。此外，網絡點評操縱也會破壞OTA的公信力，如果越來越多的消費者發現網絡點評不靠譜，那麼通過已經體驗過的消費者的感受描述分享，降低後續消費者購買決策時的信息不對稱所帶來的風險的初衷便逐漸消失了。如今，互聯網正是一把雙刃劍，但做酒店就該腳踏實地迴歸本質，網絡點評應該走真誠路線，而不是弄虛作假！
一直以來，在服務行業中，“顧客就是上帝”的經營理念可謂深入人心，當廣大消費者還在為暗箱操作的網絡點評憤怒不已時，近日，澳大利亞酒店集團 Art Series Hotels Group 反其道而行之，發明了一套有創意的反向評估體系，讓酒店工作人員去點評客人！
Art Series Hotels Group 的營銷總監 Ryan Tuckerman 在接受《每日郵報》採訪時表示：“這項反向評估系統是以美國旅行點評網站 TripAdvisor為參考依據。系統內部的一些提示和技巧，酒店團隊用起來簡單有效，其中包括的加分標準包括：見面寒暄，房間需要打掃會主動在門口使用提示牌，減少床單更換頻率，主動把髒毛巾堆在一起。”其實，就反向評估系統而言，其不僅能讓更多消費者對酒店員工也表示出尊重，系統還會獎勵那些行為良好的客人，為他們升級房間或者免費入住；對於舉止粗魯的客人，想必會因為他們的行為而感到羞愧吧。那麼，面對反向評估系統，消費者難道不再是“上帝”？並非如此，最重要的是因為相互尊重。
總而言之，在服務行業中，對於消費者而言，儘管是其花費了不少金錢去買服務，然而人本生來平等，在相互尊重的局面下，或者可以給服務行業帶來更完美的雙贏局面，畢竟你好我好才是真的好，對吧？
來源：線上採編
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