螞蜂窩所售旅遊產品被指投訴無門 憑證僅1封郵件

據中國之聲《新聞晚高峰》報道，如今出境遊越來越火爆，網上購買旅遊產品已經是很多遊客的第一選擇，但是來自湖北的範女士最近在螞蜂窩旅行網購的境外一日遊產品，卻讓她“生了一肚子氣”。因為溝通問題，當地導遊直接甩客，但更讓她不解的是，通過網絡購買的產品，除了一封郵件之外，沒有其他憑證，讓範女士投訴無門。

範女士一行四人在葡萄牙里斯本期間，通過螞蜂窩旅行網購買了里斯本一日遊產品，之後，因在旅行路線上與導遊發生爭執，導致導遊甩客，而旅行社只願意退一半的錢，想要進行投訴的範女士發現，螞蜂窩根本沒有旅遊部門的相關資質，旅遊監督部門也無法受理。

範女士提出質疑，“我當時聯繫了北京市旅遊局，因為我查到螞蜂窩註冊地是在北京，但是投訴中心負責人就告訴我，螞蜂窩旅遊網是沒有在他們這個地方註冊備案，也就是說它不受旅遊局監管，這點我就不能理解了，因為你既然沒有備案，為什麼能銷售旅遊產品呢？誰對他們實行監管？消費者的權益又該由誰來保護？”

記者隨後也撥通了旅遊部門的監管熱線，工作人員告訴記者，螞蜂窩的確不在他們的監管範圍，如果能得到當時螞蜂窩銷售旅遊產品的旅行社，他們能才採取行動。

而當記者找到相關旅行社名稱時，又遇到了新的問題，因為範女士在通過螞蜂窩購買產品後，只收到了以一封通知郵件，此外並沒有其他憑證，而投訴，又需要旅行者提供相關的合同、發票，才能保證投訴成功。

記者查閱範女士收到螞蜂窩發來的唯一憑證——電子郵件。裡面除了訂單號、產品內容、聯繫方式外，標註的產品提供商根本沒有中文名稱，只有通過查詢電話號，才找到了這家北京的旅行社，工作人員告訴記者，他們一般都是電子憑證。

雖然沒有相關資質，但作為旅遊產品的銷售平臺，是否應該對糾紛負責？螞蜂窩的一位工作人員告訴記者，他們只是一個平臺，具體的合同問題，應該是由旅行社和遊客簽署，如果沒有簽署，他們也會對商家進行懲罰。

範女士問了一圈，還是沒明白，自己從螞蜂窩買的產品，在海外被導遊甩客，該找誰來投訴？誰來監管？北京市康達律師事務所韓驍律師認為，網站作為居間人，也應當承擔一定責任，消費者權益保護法相關的規定，比如第44條明確說，旅客通過第三方平臺購買商品或者接受服務，一旦其合法權益受到了損害，根據合同的相對性，可以向銷售者、服務者要求賠償。遊客有幾種的方式索賠，最直接的就是去人民法院起訴，要求旅行社承擔違約責任，要求第三方平臺承擔區間的違約責任。

那麼沒有紙質合同的範女士，究竟能否將電子郵件作為投訴憑證？韓驍律師告訴記者，書面合同的形式除了紙質之外，電子郵件等憑證也可以作為範女士維權的依據，監管部門不應該機械地認為書面合同必須是紙質合同，完全可以依據這封電子郵件進行各相關的投訴工作。（記者任夢巖）