上菜慢顧客要退菜，看4個不同服務員如何處理！

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退菜是每家餐廳都會遇到的問題，如何妥善處理退菜，讓顧客滿意而歸，並且將餐廳損失降到最低，是每個餐廳店長和員工都該重視的問題。

首先，顧客退菜的原因有哪些呢？

1

菜本身質量問題（頭髮，變質，蟲子）

頭髮這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關，然後層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷，如有異味堅決不能上桌。

蒼蠅，小飛蟲，一般都是餐廳內的紗窗沒有關好，或有漏動，應在開餐前作好防範。尤其注意秋季時最願意落腳的就是廚房的調料罐，醋瓶等。

就客人方面雖然店方儘量避免，但是如果發現問題，一定要用正確的觀點處理問題，要求是儘快給客人滿意的答覆，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，並及時給客人以安慰。

店方在處理內部人員時，也應規定好責任，比方說，頭髮是在哪個環節出的問題，退了菜之後，及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責任，避免糾紛。

2

服務員點菜造成的退菜

一般就是服務員在點菜過程中，因為口音，業務不熟等造成的。

就客人方面也應根據客人的意願，換菜或退掉。滿足客人的心理。

就服務員方面，在知道自己錯的情況下，儘量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，最主要的是加強自己的業務水平。 酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上，加強約束。

3

因上菜慢要求退菜

當到店就餐的客人因為餐廳上菜速度慢，而提出退菜的要求時，服務員小妹應該如何辦呢？先來看看以下四位小妹的應對：

A小妹：“先生，今天客人比較多，真不好意思。”

B小妹：“先生，我也沒有辦法，後廚剛把菜傳給我。”

C小妹：“是嗎？那幫您退了吧？”

D小妹：“那怎麼辦？菜都做好了，哪能不要呢？”

解讀：

A小妹的說法是很多餐廳小妹喜歡說的，上菜晚了，總是推卸說是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎？殊不知這句話傷了多少客人！

B小妹的說法，很顯然是把責任都推給了後廚，那我們這些餐廳小妹們都在幹什麼呢？客人會理會這些嗎？——不會。他們只關注該上的菜到底上來沒有，至於是誰的責任，這是餐廳的內部問題，客人不甚關心。

C小妹的說話過於簡單，她並不瞭解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給餐廳帶來了銷售損失，而且也會傷害客人。

D小妹的說話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒認清主客關係，容易激怒客人。

小妹可以這樣表達：

※先生，真不好意思，給您添麻煩了，其實我比您還急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這麼長時間啊！（先檢討自己，婉轉地提出客人多，易於讓客人理解）

※我知道您這個菜已經等了很久，我剛到廚房看過，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，好嗎？謝謝！

※先生，不好意思，由於您點的這道菜是燉菜，為了保證菜餚的味道，時間是要長一些，大家請看``````（把菜的特點介紹出來，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃的意思）要不我把這道菜打包吧？大家回去也可以品嚐一下。真的很不好意思，耽誤大家了！

4

客人自身情況

這種事情發生的機會不是很多，要針對不同的客人。總之遇到類似問題時，客人要急於瞭解酒店方面的處理意見，如果不能給予滿意的答覆，會影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足。酌情處理。

退菜之後，每家餐企都應該有相應的管理制度和總結反思，並且責任到人，儘量減少退菜情況的發生。具體應該如何做退菜管理，如何責任到人呢？

退菜管理規定：

1、全月的退菜率不得超過1％。（現在不得超過30000元）

2、收銀員或點菜人員輸入錯誤造成的退菜金額，未造成損失的由責任人按菜品售價的30％進行賠付，造成損失的全額賠付。（注：“未造成損失”指客人所點菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失；“造成損失“指因菜品質量問題導致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。）

3、收銀人員每日打印退菜報表經駐總、前廳經理和廚師長簽字認可後上報出納處。

4、由於收銀人員的過失導致的退菜，由出納員根據公司退菜賠償規定收取退菜賠償金。

5、店內收銀人員應按正常程序輸入單據，不允許為躲避營業中出現的退菜數據而擱置長時間不入，這樣無疑影響收銀結帳速度及工作效率。

退菜責任籤別與分類

一、退菜時服務員須填寫“退菜單”，書寫要工整，註明原因，由主管級以上人員驗證後，簽字生效；

二、廚房要設立不合格菜品存放區，以備簽字責任級別使用；

三、廚房需列出每一道菜的製作時間；

退菜責任籤別與分類：

1、籤別：

一般情況由總廚、樓面總監和質檢部三方共同鑑定，特殊情況由總經理召集相關管理人員共同鑑定。

2、分類：

1

廚房責任

廚部按退菜嚴重程度分為A、B兩級；

A級為責任事故，如菜餚中有異物（頭髮、蟲子、繩原料未洗乾淨等）、原料變質、不新鮮等；

處罰：責任人（檔口）按菜品售價的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%，（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；

B級為技術問題：如：菜餚過鹹或過淡，烹製的過老或不熟、數量不足、超時等。

處罰：責任人按菜品售價的60%進行賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；

C級為超時問題

在廚房製作過程中壓單，忘記起叫，忘記做，壓菜或傳菜不及時、備料不足，製作慢，丟單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質量不過關，二次加工等造成的超時而退菜的，由廚房相關責任人負全部責任。

D類情況：應操作不規範而造成菜品二次製作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

2

樓面部責任

A類情況：菜品表面出現異物，上桌前未及時發現，當值服務員按菜品售價的60%進行賠償，中備相關人員按40% 賠償；

B類情況：凡在規定時間內菜品沒上齊，服務員應在2分鐘內催菜（電話或對講機），如催菜不及時而造成退菜的服務員按菜品售價的80%進行賠償，部門負責人連帶20%的責任（包括折扣部分）；

C類情況：因點錯菜、漏點、漏輸單、輸錯單、菜單寫的不全或不工整，海鮮單上沒寫時間或寫錯時間；上菜時打翻，上錯菜，壓單，忘寫“備叫”，餐中加菜上傳不及時、壓菜或傳菜不及時造成的超時而退菜的，相關責任人負全部責任，按菜品售價的60%賠償，不追究連帶責任（進行賠償時包括折扣部分）；

D類情況：應操作不規範而造成菜品二次製作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

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