吳迎秋：“蔚來”召回不只是一家企業的事

今天，蔚來汽車發佈召回聲明，又引發了輿論的關注。有的說，這是蔚來終於“認錯”了；也有的說，企業的這個決定來得有點晚；也有的認為，在企業當前面臨挑戰的關鍵時刻，作出這樣的決定不容易。在我看來，這應該是企業真誠面對消費者的一次負責任的表現。無論這樣的召回是否晚了一些，都值得肯定。

過去的一段時間來，蔚來的確碰到了不少問題。車輛著火是其中消費者關注度最高的。儘管內部搞清著火原因需要時間，但關係到安全的生死攸關的問題，消費者的要求是刻不容緩的。依此看，蔚來在這方面的動作是慢了。事實上，這樣的慢半拍也給企業形象帶來了不小的負面。蔚來的此次召回可以看作是“亡羊補牢”。

從蔚來汽車的著火，到最終企業的“召回”決定，至少有幾點可以引發我們的思考。

不能將蔚來遇到的問題僅僅看作是一個企業的事，所有新汽車企業都應該以蔚來這次著火事件作為一面鏡子，舉一反三，認真審視自己。電池的安全是一個問題，其它涉及產品質量方面的問題同樣需要重視。特別是當前許多新汽車都嘗試以全新的概念、全新的生產方式、全新的產品體驗為特點做前人沒做過的事。這意味著最初的設想與最終的結果存在差異是大概率的事，這樣的差異就是新汽車的挑戰和風險。我相信，蔚來汽車在理論上、在實驗室中一定是經過反覆驗證、打磨過，證明是沒有問題的，最終出了問題一定有這種差異化的原因在其中。如果意識不到這樣的差異，也許今天蔚來的著火現象，就可能變成別的新汽車的另外一種質量問題。

蔚來汽車是新汽車的代表，註定了它比別的新汽車企業更容易為公眾、輿論所關注，甚至這樣的關注更多時候是被放大了看。這樣的聚焦下，是對蔚來更高的要求。蔚來方面對此要有高度和胸懷來看待這樣的特殊性。實事求是說，今天大家議論蔚來很大程度上是擔心新汽車的未來，輿論對蔚來的批評其實也是對新汽車的批評。蔚來著火的事可能隨著這次的“召回”慢慢地被淡忘。但如果別的新汽車也出諸如此類的敏感問題，毀的可能是所有新汽車企業。這一點，我希望所有新汽車企業都要懂得。

涉及消費者的事沒小事，必須以最快的速度、最大的誠意去解決消費者對產品問題的關切。任何事物都有兩面，好的一面一定會帶來問題的另一面。傳統汽車也是如此，誰都不敢保證百分之百沒問題，關鍵還在於出了問題如何儘快去解決。我一直認為，汽車消費者投訴問題核心在於服務這個環節出了問題。也許很多企業抱怨，解決問題需要時間、技術方案、流程，其實還是對消費者不重視。去年冬天，蔚來汽車曾經遇到了電池在寒冷季節衰退過快的問題，企業採取了用充電車伴行的解決方案。很多人不以為然，有的輿論甚至還嘲諷是“笨辦法”。而在我看來，蔚來的這種態度非常值得肯定。面對消費者的需求，迫不得已用最“原始”，最“笨”的辦法，哪怕是自己搭功夫賠錢也要去做，這是對消費者最大的負責任。從這個例子也可以看出，蔚來汽車在對待消費者這個問題上還是有強烈的服務意識的，希望著火事件只是一個個例。

新汽車車企應該確立一個什麼樣的形象，到了該需要重新定位的時候了。過去的幾年中，新汽車的確樹立了自己創新者形象和地位，這是正面的。與此同時，高調和批判者的形象也在公眾心目中留下了深刻印象。這也給新汽車車企放在了一個尷尬的位置，不說不行，說少了不行，說的不刺激也不行。無形中給自己上了一個套，說了要做，做了要算。這其實是一個不小的挑戰。當前，人們對包括蔚來在內的新汽車的責疑與這樣的尷尬有直接的關係。還是那句話，人們更希望看到一個少說多做的新汽車，看到一個言必行行必果的新汽車。這是一個新汽車必須補上的形象。

汽車“召回”這件事，在國際上幾乎每天都在發生，中國的消費者也懂得這是沒什麼大不了的事。也許，蔚來汽車的“召回”可能還不一樣，它是新汽車的首次“召回”。但不管怎樣，這是新汽車面對問題後的一次重新的開始，也是新事物、新汽車發展過程中必須經歷的一個挑戰和必須要交的學費。