'廖偉育：實體店新增客戶少而老客戶又流失，用這3招有效鎖定客戶'

這是廖偉育談實體店品牌公眾號的第95篇原創文章。

現在，很多實體店都面臨著新增客戶少而老客戶又流失的兩難問題，再加上週邊同行和線上各類渠道的衝擊，實體店的銷售可以說是每況愈下，很多店老闆都會說是一年比一年難做。

話雖是這麼說，但總有一些實體店的影響並沒有想象中那麼大，甚至有一些實體店的業績反而還增加了，這是為什麼呢？

因為，這些實體店在面對困難時，善於調整定位和經營策略，在周邊同行都沒來得及改變的情況下，他們就提前塑造了差異化的優勢，優先滿足了客戶消費需求的變化，對比其他同行，銷售業績增加就很正常了。

銷售業績=客流量X轉化率X客單價X復購率，這是銷售的萬能公式，如果你的新增客戶少而老客戶又流失，也就是說，你的客流量和客戶復購率就會同時減少和降低，在轉化率和客單價都沒有提高的前提下，那銷售業績就會馬上下滑。

要做到新增客戶變成老客戶後不馬上流失，那就需要有有效的客戶鎖定策略。

對於一家實體店來說，究竟應該如何有效鎖定客戶呢？

最主要的策略就是利用客戶的轉換成本來提高客戶離開的門檻。

什麼是轉換成本？

簡單來說，轉換成本就是客戶選擇到其它對手處消費時所需要放棄的最大成本。這個成本，可以是經濟、時間、情感上的成本。

舉個簡單的例子，就好像你花了很長的時間，終於追到了你喜歡的女孩子或者男孩子，和她/他結了婚，並且有了夫妻的共同財產，接著又有了孩子等，這裡面就涉及到時間成本、經濟成本和情感關係等成本，有了這些成本，你們倆的關係就會越來越牢固，忠誠度相互間就越來越高。當然，在這裡，也只是一個比喻而已。

具體如何利用轉換成本來提高客戶離開的門檻呢？

一、提高客戶的經濟成本

提高經濟成本，使用最多的通常是預存和積分方式。比如：你設置了一個會員充值消費，充100送100，分10個月返還，如果他5個月後就不再來你家店，那客戶的損失成本就達到100元，這個成本就是客戶的經濟（金錢）成本。

又或者是，你參照COSTCO、京東或者阿里會員制的方式，先收客戶的會員費，然後通過給予客戶提供超值的產品和服務的方式提升客戶的離開門檻等。

當然，要做好會員模式，這還涉及到具體的會員制體系設計問題。

二、提高客戶的間接時間成本

對於一家實體店來說，提高客戶的間接時間成本，就是通過降低或縮減客戶在你這家門店消費時所花費的時間，從而間接提高客戶到其他門店消費所花費的時間成本。

比如，你是開便利店超市的，你承諾給社區客戶提供30分鐘的貨品送上門服務；又比如，你是開餐廳的，你承諾給客戶30分鐘的上菜服務；再比如，你是開服裝店的，你給客戶提供30分鐘的形象搭配指導服務等。

上面的這些，都是給客戶節省了大量的時間成本，相比對手，你能做到而對手做不到或者是比對手更快，就相當於間接提高了客戶到其它門店消費的時間成本。

三、提高客戶的情感成本

相比經濟和時間成本，提高客戶的情感成本，可以說是最高層次的客戶鎖定策略。俗話說，一日夫妻百日恩，你一旦和客戶建立了深厚的情感關係，那客戶選擇離開你的機率就會很低。

比如，你經常針對老客戶開展免費的公益培訓，幫助老客戶成長，如果客戶選擇離開，那他就會損失掉成長的機會，以及在長期培訓社群中建立起來的人際聯繫，這個成本就是情感關係成本。

也就是說，客戶一旦在你這家實體店有了長期的經濟、時間和情感成本的投入積累，那客戶在選擇離開時就會考慮再三，你就可以實現對客戶的有效鎖定。

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再小的實體店，也要學會打造品牌。

我是廖偉育 （飛聊號liaowy），目前專注於為實體店打造社區品牌和提供經營諮詢。

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