作者：鄧玉金

一、企業經營是兩條線：

企業的經營包含兩個方面：經營客戶和經營員工。

1、經營客戶

經營客戶意味著能夠給客戶提供優良的產品、優質的服務，同時能夠通過優秀的品牌效應改善客戶的心理感受。比如蘋果手機，通過優良的品牌效應占據行業近80%的利潤，這就是品牌溢價。而購買蘋果手機的客戶，一邊抱怨手機價格高，一邊排隊購買。因為持有一部iphone能夠帶來莫名其妙的滿足感和心理優勢。

企業一般給客戶提供的除了產品就是服務，如果客戶對於企業的產品和服務比肩滿意的話會持續購買，產生對所購買品牌的忠誠度。這是企業經營成功的基本保證。試想一下：企業不停地開發產品並且推向市場，而目標客戶的反應是不理會，那麼結果會是什麼樣子呢？當下的互聯網企業特別強調客戶的使用體驗就是基於此項目的。

當然經營客戶帶來的回饋是經營利潤的持續增加。

2、經營員工

上面談到的經營客戶，經營客戶的目的是為了給企業帶來利潤，使企業持續經營下去。而面對客戶的往往是一線經理和一線的員工。試想一下：如果一線的員工對於客戶的需求不理不睬愛答不理，客戶還能持續購買嗎？還能對企業忠誠嗎？

經營員工就是對員工的持續培養，賦能給員工。企業只經營客戶，不經營員工，短期內是可以盈利的，從長遠看，企業的發展前景是有限的。不經營員工的的企業可能會比較重視管理，不重視賦能，結果是鐵打的營盤流水的兵，企業每年基本上產銷規模和員工規模不會有他帶的差異，如果有競品的企業，消亡的可能性比較大。只經營客戶，不經營員工，企業套路是用人，不是育人。所以人員的忠誠度比較差。對企業的持續經營是不利的。

所以企業要想長遠持續的發展，除了經營客戶之外，還要經營員工，賦能給員工。經營員工的方式包含：物質待遇、感情投資和共同事業。要給員工適度的物質待遇，保證員工的基本的生活條件，至少不比其他企業低很多；同時要關心員工的情感，改善員工的心理感受，從而提高員工的工作意願；最好是失敗員工跟企業深度綁定，發展共同的事業。

經營員工和經營客戶的關係實際上是企業在發展員工的道路上，順便把客戶的錢給掙了。所以員工的滿意可以帶來客戶的滿意，同時帶來企業的成功。

二、蓋洛普的敬業度研究結果如下：

1、蓋洛普路線：

蓋洛普曾經花了 60 年時間對企業成功要素的相互關係進行了深入的研究，建立了描述員工個人表現與公司最終經營業績之間的路徑，即蓋洛普路徑。顯然，一個公司的股票增長是依賴於公司的實際利潤的增長，而實際利潤的增長取決於營業額持續增長。多數企業只關注最上面的這三個財務指標，但是當這些指標發生時，已經成為過去，故稱為後滯指標。而其它前導指標正是產生後滯指標的根本原因。公司營業額的增長是源於我們有一定的忠實顧客群和願意為他們服務的員工，這些高度敬業的員工又源於優秀經理的管理，而優秀經理的選拔則歸於公司的知人善用。從整個路徑中可以看出，我們只有從“發現優勢”到“忠實客戶”的前導指標達到先進水平後，才能改進後三個階段的關鍵業績。

2、Q12：

蓋洛普認為沒有測量就沒有管理，Q12是蓋洛普採訪了100多萬名員工，以前多個部門，然後經過縝密的數學分析，總結出來的12各維度。這十二個維度有雙重作用。用作測量時，它們是12個問題，不僅能用來測評一個部門的工作環境，而且能據此區分優秀和一般的部門。用作管理時，它們是12個重點。蓋洛普用大量的案例和數據證明，一個一線經理如果能夠悉心關注這12個方面，就能推動生產效率、利潤率、員工保留和顧客滿意度等重要的經營指標的提高。這12個問題和方面如下：

• 1. 我知道對我的工作要求。

• 2. 我有做好我的工作所需要的材料和設備。

• 3. 在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。

• 4. 在過去的七天裡，我因工作出色而受到表揚。

• 5. 我覺得我的主管或同事關心我的個人情況。

• 6. 工作單位有人鼓勵我的發展。

• 7. 在工作中，我覺得我的意見受到重視。

• 8. 公司的使命/目標使我覺得我的工作重要。

• 9. 我的同事們致力於高質量的工作。

• 10. 我在工作單位有一個最要好的朋友。

• 11. 在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步。

• 12. 過去一年裡，我在工作中有機會學習和成長。

通過通讀這12個問題，各位可以發現，這實際上經理在日常工作中時時都會處理的問題，而如果一線經理做到了，員工的敬業度會大幅提升。

三、敬業階梯：

1、敬業階梯

按照馬斯洛的需求等級理論，此處把生理的需要排除。人的需求分位基本需要、管理層支持、團隊合作、主人翁四個等級。分別對應敬業階梯的我的獲取、我的貢獻、我的歸屬和共同成長。

我的獲取：我在這家公司能夠獲得什麼？工資、補貼、社保公積金、辦公室、通勤等等，讓我可以獲取基本的工作和生活的條件。對應的是Q1Q2。

我的貢獻：我既然獲得應有的條件，剩下的就是需要領導、同事認同我，關心我了。對應的是Q3Q4Q5Q6。

我的歸屬：我有工作的條件，也有同事和領導的認可，慢慢的需要對周圍的人和事有要求，初步建立歸屬感。對應的是Q7Q8Q9Q10。

共同成長：此處應該有學習和晉升的機會，否則不宜久留啊。對應的是Q11Q12。

2、員工敬業的好處

研究發現:員工敬業度高的公司與低的公司相比

• 員工的保留率將提升13%

• 生產效率提高5%

• 顧客滿意度增加52%

• 公司利潤率高出44%

從以上數字可以看出員工敬業與否對於企業的好處了。

四、個人實踐的經驗

員工工作不出成果一般在兩個方面找原因：工作能力和意願。

我們把員工招聘到本單位，至少員工是在知識、經驗、技能上是滿足崗位工作需要的，也就是說員工的工作能力和工作意願是沒有問題的。

我們所聘的員工是在技能是滿足崗位要求的，是可以幹活的，也就是員工的業績正常不會有問題的。並且剛入職的員工除了能力滿足要求之外工作意願已是很高的，因為員工在滿足了Q1Q2之後，員工本人是希望留下來的。所以能力和意願都沒有問題。在企業內呆過一段時間之後，反而不出業績了，我們就要查找原因。一般情況下，能力沒有問題，問題主要出在工作意願上。

工作意願出了問題一般就是態度出了問題，而正常情況下，員工是不需要激勵的，因為員工入職之始態度是積極的，經理們只需要維護好員工的積極的態度就好了。而我在多數培訓課堂上問詢經理員工的管理的難點時，都是員工激勵問題。這說明企業在經營員工、賦能員工方面做得很差。

所以說，員工績效差，主要問題應該不是招聘的問題，是育人和用人的問題。

所以老闆要想讓員工賣力工作，在待遇比友商不太差的情況下，要做好員工的發展。

（本文作者鄧玉金是資深HRD，知名培訓師，公眾號：鄧玉金人力資源實戰，轉載請註明作者和出處）