第二十節 在114遇到的奇葩事件
由於機票訂單量實在太大，儘管泰天機場增加了工作人員，大家每天還是忙的暈頭轉向。自從公司代理114機票業務之後，114的問題訂單便層出不窮，售後事宜更是麻煩，很多時候，櫃檯內接待114客人的情況是這樣的：
情景一：“小姐，我在114訂的機票，是在你們這裡取吧？”
“對，麻煩您出示一下證件。”易芊通過身份證查詢之後發現，客人的機票並沒有出票，只是預訂了座位而已。而且預訂的座位已經被航空公司給取消了。
“先生，您之前預訂的折扣艙位現在已經沒有了。外面現在只有全價票。”易芊解釋道。
“怎麼會這樣？我訂的時候114跟我說是七折票啊！”客人顯然不能接受這個事實。
“114沒有給您出票，所以艙位沒法保留。”易芊試圖解釋，可客人明顯已經很不高興了。
“你們不就是114嗎？！我之前都打電話訂好了，你現在跟我說沒有票？我要投訴你們！”
“先生，我們這裡跟114是合作關係……”易芊話還沒說完，客人猛的拍起了桌子，“嘭”地一聲，把櫃檯內兩個女孩子嚇一跳。
“我不管！我就找你們！我訂好了的機票為什麼又變了？這是你們的問題，你們得替我解決！否則我投訴你們！”客人的樣子看起來特別生氣。看這情形，客人是不會自己打電話給114詢問的了。
易芊於是撥打114機票預訂電話，將客人的情況告知了客服人員，希望她們能給客人回個電話親自解釋解釋。
“我知道，你們就給客人打個電話解釋一下不行嗎？”易芊在電話裡跟那頭的客服人員溝通了很久，對方似乎根本不願意給客人回電話。
而就在易芊打電話期間，客人一直在大聲嚷嚷，對於客人的這一心理其實大家也能理解，就是七折和全價之間的價格落差讓客人接受不了罷了。
事情的結果是，114客服部負責人親自給客人回了電話，並對客人解釋了為什麼不能保證訂票時的折扣。最後，114承諾由她們訂票組的負責人找航空公司申請稍低折扣。直到這時，客人的氣才慢慢消下來。
等客人走後，易芊說，“114那邊的客服人員也是喜歡推卸責任，我剛要她給客人回個電話解釋一下的，她就是不答應。還老要我找我們市區出票組來解決。”
“其實客人是打她們的電話訂票的，現在出現這樣的問題，只有她們打電話給他解釋，他才會感到踏實的。”
“對呀！可是她們一開始把問題都丟給我們出票組，讓我們自己解決啊！剛剛都磨了這麼久，她才同意給客人打電話。哎！”……
實際上，114一貫的流程就是，接到旅客的訂票電話之後，都會立馬將與客人核對之後的艙位給預留下來，然後分派給114代理點，直到客人需要取票付款的時候，114代理點才會把原先預留艙位的訂單調出來，然後替客人出票。
然而從114預留座位到客人取票付款，中間有時候相隔幾個甚至十幾個小時時間，而按照航空公司的流程，他們一般會不定期檢查艙位售出情況，並及時對在售艙位作出調整。所以，如果只是預訂艙位而不出票的話，艙位折扣是很難保證的。
航空公司隨時有可能取消預訂艙位。因此，這就造成了114的客人經常來到機場後取不到同等折扣的機票。櫃檯所面臨的售後問題和旅客衝突也因此增加了不少。
情景二：“小姐，我的機票是怎麼回事？剛剛值機櫃臺那裡告訴我座位沒訂上！”一客人怒氣衝衝的來到櫃檯問道。
“先生，您這個機票，艙位是取消的狀態。”夏艾薇查過機票信息之後對客人說。
“你們乾的好事！我錢都給了，現在跟我說艙位取消了？！”客人一聽，不由得大發雷霆道。
說實話，夏艾薇被客人的怒火嚇到了。然而出現這樣的情況，她也不清楚是怎麼回事？只好去打114的客服電話。可沒想到的是，114客服也和她一樣蒙，不明白機票信息裡面明明票號都有，航空公司為什麼還把座位取消了？
“喂！你快點的！這麼個事情要這麼久嗎？！”客人顯然一點耐心都沒有了。在櫃檯前大聲嚷嚷著。
“先生，您稍等一下，我們正在查是哪裡出了問題。”夏艾薇小心翼翼的安撫著客人。
估計是看夏艾薇說話的語氣太小心翼翼，客人也知道自己嚇到她了。又見夏艾薇一直在打電話查自己機票的問題，臉上的表情也漸漸緩和下來。
夏艾薇是從市區同事那裡才瞭解到問題的所在的。出票組組長小優告訴她說，“這個票是剛來的新員工出的，業務知識掌握不夠，忘了輸入其中的一道指令，所以雖然有票號了，航空公司系統卻是識別不了的……”
“啊？！原來是這樣子啊！”夏艾薇聽後恍然大悟，心想今天真是長知識了！
“是這樣，你先安撫一下客人，我們這邊重新給他出票。中間的差價我們承擔，等票出好了你直接送他上飛機就好了。”小優最後對夏艾薇說。
“好的！知道了！”
夏艾薇掛掉電話後便對客人解釋了機票出問題的原因，她說，“先生，這是我們的新員工不太熟悉業務知識造成的錯誤，給您造成不便了，真是抱歉！現在外面已經沒有同等折扣的機票了，我們公司會重新替您出票，中間產生的差價由我們公司承擔。
等下票出好了我就替您把登機牌換出來。您看這樣行不？”
客人一直聽夏艾薇說完，之後他點頭回道，“行，只要不耽誤我上飛機就行。這些差價不差價的，我也不會掏這個錢。”
“對對！肯定不會讓您掏這個錢了！您就放心登機就是了！”夏艾薇連忙表態道。
“嗯。這還差不多。”客人原來緊皺的眉頭這才終於舒展開來。
一分鐘之後，小優打來電話，讓夏艾薇去換登機牌，顯然客人的新票已經出好了。夏艾薇這才徹底鬆了一口氣，忙跑去值機櫃臺按照客人的要求把登機牌給換了出來。
當夏艾薇把登機牌遞到客人手裡的時候，客人由衷的說了句，“謝謝你，小姑娘，你受累啦！”
“沒事沒事！應該的！您趕緊去過安檢吧！登機在4號口，這上面有標註。”夏艾薇指了指安檢通道的方向，示意客人抓緊時間過去。
總之，自從代理114機票以後，夏艾薇在櫃檯遇到的諸如此類奇葩事件簡直就是層出不窮。往往處理這些售後事宜的時間都不算短，而櫃檯還有其他客戶在等著，所以一旦處理這些售後事宜的時候，櫃檯的情況簡直就是雜，亂，吵。
往往那個時候，夏艾薇恨不得自己是超人，分分鐘時間就能把櫃檯前等待的所有旅客業務全部辦完。
而與此同時，X程網開始嚴抓服務質量，並計劃派出專員到各地代理票臺巡查，檢查票臺的服務質量。而X程網對旗下代理公司的一向要求就是，不允許代理票臺同時代理多家機票。
所以泰天代理114機票這件事都是瞞著X程網在進行的。然而跟114合作之後，泰天才發現售後問題如此之多，而且利潤又是微乎其微少的可憐。因此在X程網和114之間，泰天還是會考慮把X程網的代理業務做好做強。
於是，鑑於各方面綜合考慮，泰天公司最後決定，放棄跟114的機場合作訂單，機場只負責X程網的取票訂單和泰天自營旅客訂單。公司的這一決定，無疑給機場的工作量一下子縮減了許多，大家都長吁了一口氣。
接下來，公司再次跟明航溝通，希望還是能將白班人員安排進明航櫃檯辦公。經過副經理華姐和機場主管蔣歡的努力，在離開明航櫃檯兩個多月之後，泰天員工再次獲得了進明航櫃檯辦公的機會。
這對大家來說，無疑是個讓人開心的好消息。之前白班人員在宿舍辦公的時候，打印機聲、傳真機聲整天整天的響著，大家的工作和休息混在一起，嚴重影響了大家的休息和睡眠質量。
現在宿舍辦公模式終於成為過去式了，又加上櫃臺不再受理114的機場訂單，這兩個多月的苦和累才總算告一段落。
自從新主管蔣歡來到機場以後，機場的工作流程以及服務質量也都漸漸完善和提升了不少。不得不說，蔣歡還是有些實力的。
接下來，明航櫃檯和8號櫃檯開始分開作業，考慮到明航櫃檯對服務質量的要求比較高，工作人員必須對業務知識很熟悉才行。因此明航櫃檯固定安排了新來的周芸和劉芬芬輪流上班。
周芸和劉芬芬都是有過相關機票行業經驗的人，因此進入到明航櫃檯辦公對她們來說算是得心應手，不會擔心出岔子，剩下幾個人的班都安排在了8號櫃檯。而114的所有機場訂單後來都被旁邊的小巷航空接過去了。
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