'廣發銀行線上化保銀服務升級 重振國壽綜合化經營佈局推進有力'

近日，筆者從廣發銀行獲悉，為落實重振國壽再出發，根據中國人壽“三轉、四型、三化”戰略思路以及保銀協同工作要求，廣發銀行充分發揮綜合協同潛力和特色，與中國人壽各成員單位深入推進線上化保銀服務升級，加快實現以客戶為中心的強銷售、強服務雙強格局。截至2019年上半年，廣發銀行線上渠道代銷國壽保險、基金理財產品銷售額已佔全行銷售額的66%、86%，已逐漸成為廣發銀行保銀銷售的主陣地。

協同推進集團各APP互聯互通 推出“國壽聯盟”

今年按照中國人壽統一部署，廣發銀行手機銀行首頁新上線“國壽聯盟”懸浮窗。“國壽聯盟”即“國壽聯盟輕量級服務平臺”，是中國人壽集團通過“平臺+API”建設模式對集團內各APP功能集大成，打破服務邊界壁壘，形成面向國壽客戶的一站式綜合服務，推動實現“一個客戶，一個國壽”的綜合金融發展戰略。目前，該平臺可提供包括壽險、財險、養老險、基金、電商等輕量級服務，客戶可輕鬆掌握國壽家族全方位服務。通過廣發手機銀行，客戶還可快捷下載集團各子公司APP，而廣發手機銀行服務也能在國壽成員單位APP上找到。除此之外，廣發銀行官方網站與中國人壽集團官網互通工作也於今年初完成，成功實現國壽-廣發官網間的跳轉連接。

圍繞線上渠道 打造一站式保銀產品銷售平臺

為深入推動國壽產品銷售的深度及廣度，廣發銀行圍繞渠道建設，縱深打造線上一站式保銀產品銷售平臺。目前線上渠道已引入集團以及旗下壽險、財險、國壽投、養老險、基金、綠洲酒店等兄弟公司的眾多產品，並針對國壽員工和代理人推出“國壽專區”專屬服務。廣發銀行還重點迭代升級了保險板塊，為客戶提供保險分類篩選、保險顧問等個性化服務，同時在手機銀行首頁設計“國壽精選”特色專區，提供國壽用戶專享入口及國壽系列保險產品，為客戶提供融“銀行、保險、投資”三位一體的金融便捷入口，全面提升綜合金融服務能力。截至2019年上半年，僅手機渠道保險、基金產品的國壽產品銷售額分別佔全行銷售額的55%和84%。

實現客服熱線互聯互通 成功投產客戶聯絡中心項目

2019年二季度，廣發銀行客服熱線與中國人壽集團及成員單位客服熱線實現互聯互通。廣發銀行客服熱線可通過多種方式轉接，連通中國人壽集團、國壽海外公司和國壽安保基金公司客服電話，達成了“提升協同層次和水平，實現跨公司互聯互通，讓客戶享受高質量、高時效、高科技的全渠道服務”的項目目標。

搭建體驗監測觸點 健全服務反饋閉環體系

為有效提升廣發銀行線上渠道服務水平及能力，傾聽用戶聲音，利用中國人壽客戶服務創新實驗室建設項目契機，通過對客戶聲音的監測、收集、分析、評估、跟蹤等全流程閉環管理，實現線上渠道服務不斷改進升級，廣發銀行積極推動電子渠道的客戶評價與反饋功能建設。2019年5月順利上線“客戶反饋意見分類”和對“轉賬、轉賬計劃、理財申購、結構性存款、保險產品購買、E秒貸申請”等多類服務場景實現業務辦理後評價功能，大幅提高客戶訴求解決質量和響應時效，不斷提升線上渠道服務客戶體驗及滿意度。

廣發銀行還將持續聚焦線上渠道建設入手，打造個性化服務體驗，提升智能化服務能力，致力於讓客戶享受到高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的全渠道人文關懷服務，通過持續升級線上化保銀服務，推動重振國壽戰略落地實施。