推出7天質保換新、首二保不受限，東風日產憑什麼敢這麼玩？

前陣子，西安王女士花66萬元買到漏油奔馳車，因經銷商給予了不合理的處理方法，而坐在引擎蓋上哭訴維權的事引起全國廣泛關注。

事實上，產品出現問題，如果經銷商按照國家“三包”政策進行相應的退換貨處理，事情也不會發展到如今的地步。行業內存在的部分經營者推諉扯皮、交易信息不透明、消費者維權艱難的情況，一定程度上為這場鬧劇的升級上演提供了催化劑。

經營者若想避免日後有類似事件的發生，最好的辦法就是讓消費者的權益得到保障，讓消費者買得安心、省心，這也是一個負責任的企業應做之事。

1，涉及退換車，不用再等兩次大修後

作為一個在中國擁有千萬級別用戶的汽車品牌，東風日產在消費者關懷上一直不遺餘力。

近日，東風日產就率先行動，全面升級“三包”政策——從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購買東風日產全系家用汽車產品（含途達），均可在原有“三包”政策的基礎上，額外享受“7天質保換新”及“首、二保不受限”服務。

如果你對國家“三包”政策有一定了解，就會明白，東風日產的升級政策，對於消費者而言，確實是省去了不少的麻煩和流程。

首先，我們再簡單科普下何謂現有“三包”——據國家相關規定，自開具發票之日起60日內或行駛里程3000公里內，消費者所購買汽車的主要零件出現質量問題的，可選擇免費更換髮動機、變速器；

若出現轉向系統、制動系統失效、車身開裂或燃油洩漏等情況，因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責免費更換車輛或退車。

而東風日產的“7天質保換新”政策則承諾，在客戶購買7天內（以發票日期為準），國家標準範圍內的主要零部件出現特定品質問題，均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。

其中，根據《家用汽車產品三包主要零件種類範圍與三包憑證》規定，東風日產所提及的“特定品質問題”，涵蓋了發動機、變速器、電動車輛三電（電池、電機、電控）及減速器、車身、轉向、制動、懸掛系統以及前後橋系統。

只要上述主要零部件在開票後7天內出現特定品質問題導致需要更換，依照東風日產推出的新政策，消費者只需要提出申請，就可享受來自東風日產用車無憂的售後保證。

“7天質保換新”的“特定品質問題”，具體是指汽油車輛發動機與變速器總成、電動車輛三電（電池、電機、電控）及減速器、車身、轉向、制動、懸掛系統以及前後橋系統出現產品品質問題導致需要更換主要零部件的情形。

有了這項“加量保質”的保障條款，消費者無須再等待兩次大修才獲准退換車資格、無須再忍受因故障帶來的安全隱患、無須再費盡心思與經銷商糾纏、更無須面對費時費力還修不好的尷尬境遇，有苦沒地說、投訴無門的窘境，在東風日產的“7天質保換新”新政策生效期內不再上演。

不僅如此，“7天質保換新”後，東風日產還有另一項秉持“客戶為上帝”宗旨的“官宣”：首、二保不受限——自2019年4月24日起，還沒做過首保、二保的東風日產車輛，東風日產對客戶提供的首保免費檢查及二保免費保養服務，不再限制時間和里程。客戶可以在任意時間或里程內回店享受同樣的服務。

這對於消費者有什麼好處呢？一般來說，免費保養的存在，是一項以消費者利益為先導的保護政策。出於讓車輛處於最佳狀況的考慮，按照保養手冊，會建議車主在3-5個月或5000公里內進行保養，這是合理的。

然而，在實際執行中，部分經銷商卻把這原本只是“建議”的保養時間點，變成一個“免費保養截止期限”，例如，如超過里程或時間未前往4S店保養，則視為放棄享受該服務的權利。而隨著東風日產的“首、二保不受限”一出，消費者在條款生效期內，將不再受到這種不講道理的“霸王解釋”的約束。

關於汽車質量問題和售後服務，有兩組數據值得關注。

1. 根據全國消協組織投訴與諮詢信息系統數據顯示，汽車產品（含零部件）每年的投訴從1.5萬件上升至1.9萬件左右，然而投訴解決率卻有所下降；

2. 2018年，汽車類消費投訴達到1.7萬件，售後服務問題佔比達32.2%。

以上數據反映了，售後服務體驗與汽車產品銷量增長、汽車企業增長之間的相互關係已經愈加明顯——一個車企想要獲得消費者的認可，提升售後服務質量非常關鍵。

汽車在我們的日常生活中屬於大宗消費，同時又是一種複雜的機械產品，出現問題不是誰都有能力分析和解決，都需要依靠經銷商的售後服務提供幫助。如果售後服務足夠到位了，相信擁有碩士學歷的奔馳女車主也不用儀態盡失地哭訴維權。

因此，東風日產此次率先升級“三包”政策和首、二保服務，降低政策門檻，為消費者購車、用車提供更多便利，免除了他們的後顧之憂，這份主動為消費者分憂的態度，已經十分值得點贊。

2，與其亡羊補牢，不如從品質源頭上就嚴格把關

完整的售後體系，當然能刺激人們的購車慾望，幫助消費者建立用車信心，但出了問題再做服務，畢竟還是“亡羊補牢”。因此，作為一家負責任的車企，更重要的是從品質源頭上把關。

此次，東風日產敢於領行業之先，主動升級“三包”規定，正是源於對自身產品品質的信心——

在技術研發領域，東風日產實現了以中國消費者需求為主導的自主開發，引領智能化、電動化、網聯化技術革新；

在製造領域，東風日產的生產製造水平已經達到雷諾日產三菱聯盟的全球最高標準，整車製造水平實現8年6冠，發動機生產水平蟬聯5連冠——東風日產的製造體系的整體自動化水平，已從2014年的27%大幅提升至目前的62%，成為智能製造的先行者。

東風日產製造總部總部長陽玉龍曾說過：“迴歸製造的本質，品質依然是核心”。而這，其實也是東風日產邁向智能製造的初心。

在工業4.0時代下，讓自動化、數字化、智能化的有機融合，是實現汽車製造高品質的保證，是讓汽車製造變為“智造”的必要保證。為此，東風日產投入使用了國內首創的先進工程技術中心，在汽車的前期研發階段就實行數字化、智能化的升級，通過大數據系統對產品進行全過程的智能監控和品質追溯，實現了全車系關鍵零部件的100%追溯管理。

一直以來，東風日產始終堅持將自動化、數字化、智能化三者有機結合，從而打造與國際同步、國內領先的工程技術核心競爭力。只有這樣，才能構建成如今百萬級年產量的穩定的綜合體系實力。

3，始終堅持以客戶為中心打造“感心服務”

2018，中國車市經歷寒冬，遭遇了近28年來的首次下跌。然而，東風日產卻以累計1,166,696輛的銷量，同比3.9%的增幅，穩站於寒流之中。

這波逆勢上揚的背後，離不開東風日產在以用戶為中心積極探索創新服務模式、利用大數據和互聯網，將觸角延伸至用戶全方位體驗升級的堅持和嘗試。

從“以客戶為中心”的服務理念出發，東風日產成立了“客戶發展部”，建立售後智能化的用戶大數據，到進一步通過強化SA培訓及激勵、提升洗車質量、加強星級店建設以及強化商務政策激勵等措施，打造東風日產式的“感心服務”；

在東風日產內部，自上而下的“以客戶為中心”文化價值觀，也讓東風日產的員工以追求“緊跟用戶需求”與“引領用戶需求”的平衡、提升客戶滿意度為使命，打造從售後服務管理標準、“感心服務”、到大數據應用和業務創新等方面的完善服務體系力，為消費者提供更優質的售前、售後服務體驗。

這一次，東風日產站在消費者角度“強勢發聲”的自信，無疑是建立在“智造品質”的製造體系、“感心服務”的售後服務理念之上的。

同時，這一舉動，也在汽車行業售後服務保障領域起到領頭羊的作用，真正做到了想消費者所想，急消費者所急，打破售後行業固有的“霸王思維”，凸顯了東風日產作為一個通過產品和服務贏得超過1000萬客戶信賴、有責任擔當的大企的作風。

東風日產對消費者的關懷，已經為品牌積累下無數良好口碑，最近更是收穫了銷量上的回饋——在今年第一季度，當中國車市遭遇同比下降10%的情況下，東風日產以250,986輛、同比增長3.4%的成績，又一次跑在了同業前頭。

文 | 鹿由器

(本文僅為作者個人觀點，不代表DearAuto立場。)