■記者周玉蓮 文/圖
一身幹練的制服、一頭簡單的馬尾、一雙溫柔的眼睛，一臉熱情的微笑……她叫劉藝，在2014年度被評為首屆“最美中國路姐”。她工作多年，數十次榮獲全省交通系統、全省高速公路系統和贛粵高速的先進工作者、勞動模範，全省高速公路系統文明服務明星、五星服務標兵以及贛粵高速“優秀員工”等。
劉藝（右）在收費窗口糾正收費人員手勢
劉藝愛笑，臉上總是掛著燦爛真誠的微笑，以最飽滿的精神狀態和最熱情的微笑面對每一位司乘，令人如沐春風。在收費崗位上十四年來，她一直工作在一線，無論在什麼情況下，對收費工作始終飽含著一份熱情、一份堅持。在平凡的崗位上無悔地奉獻著自己的青春，從一名普通的收費員，到“劉藝”勞動模範創新工作室主任，從一個內訓員到禮儀培訓師，劉藝用自己的勤懇踏實，將自己歷練成了昌泰高速公路上一朵最美的花。
破涕為笑 禮讓維護了形象
說起自己的從業經歷，劉藝想起了一個小插曲。
一次上白班，才接班不久車流量就越來越大，車輛排成了長龍，正在她忙著髮卡的時候，一輛大巴駛到了收費窗口前，駕駛員極不耐煩地破口大罵：像你這種人還在這裡上班，不如趁早滾回家去。司機憤怒地說劉藝耽誤了他的時間，要投訴。莫名其妙被罵得“狗血淋頭”的劉藝，眼眶裡塞滿了委屈的淚水。但很快，她的臉上又爬上了微笑，耐著性子解釋：對不起，師傅，因為國道修路所以才會造成堵車。誰知司機根本不聽，依然一個勁地罵，最後在保安的勸說下，才罵罵咧咧地離開了。當時，雖然遭受了委屈，可她很快安慰自己：個人委屈一點都不算什麼，不能逞一時口快而和司乘大吵大鬧，影響單位文明形象。就讓那些無理取鬧的人發洩一下情緒又何妨呢，自己既然選擇了收費工作這個崗位，就應該承受住這些時常發生的事情。
這樣的事情多了，漸漸地她學會了用微笑來對待，不管對方怎樣吵鬧，都保持平和的心態，微笑著耐心解釋。偶爾回想起一次次的衝突，被她靈活的態度、得體的語言化為烏有時，她的心裡就多了一絲寬慰。正是她的這份用心，她的工作也得到了車主、用戶及全所職工的交口稱讚。在她因病休養的一段時間裡，不少司機還關切地問：那個愛笑的女同志哪去了？
勤懇踏實 文明禮儀下功夫
作為一名80後，她一直愛崗敬業，勤勤懇懇，努力提高個人綜合素質，學習鑽研收費業務和禮儀培訓工作。2013年，劉藝調入收費室工作，專門負責收費內業、文明服務培訓等工作。
收費室是信息傳遞、內外溝通的服務窗口，是為收費工作起主要作用的。為了做好每項工作，她每天不僅要投入超長的時間，而且要傾注大量的精力處理各類文件，並及時傳達到各位收費員，確保收費工作井然有序。因為工作，她經常放棄休假。有時收費人手不夠，她又義務頂班，一心撲在工作上，似乎家就是所，所就是家。
劉藝（右）正在進行禮儀培訓
2014年，昌泰公司為了讓劉藝更好地發揮模範帶頭作用，特意用劉藝的名字創建了“劉藝勞動模範創新工作室”，創辦工作室之後，她就負責起了路段內部收費人員、新進實習生文明禮儀培訓工作。2016年11月，她還受邀到贛粵培訓學校給新進職工培訓。幾年來，她開展文明禮儀培訓共有30餘次，為1000多名職工進行過培訓，培訓教材也全由自已編寫，僅培訓費、教材費兩項就給企業節省經費6萬多元，她的培訓課受到領導和同事的一致稱讚。
在“金廬陵”服務品牌創建中，為了提升品牌效益，劉藝在禮儀培訓工作上，也有自己的一套辦法。她利用十年的收費經驗和長期自我研究的服務方法給全所女職工開設“行為舉止·文明禮儀”講座，從一句話、一個動作、一點要求抓起。帶頭推行 “八個一點”（微笑多一點，嘴巴甜一點；做事多一點，效率高一點；脾氣小一點；態度好一點；心態正一點，關心多一點）的溫馨服務要訣，經常到崗亭為大家做示範，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，使一個普通的敬禮、一句溫暖的問候、一個簡單的手勢都體現出了劉藝以往在文明服務上下的功夫。
工作中的劉藝，總是熱火朝天，滿腔熱情。生活中，她也是一個充滿愛心、熱心公益的人。在崗位上，炎炎夏日，她為司機“送清涼”；閒暇中，她的身影又出現在各種社會公益活動中，以一名志願者的身份，活躍在各種播撒陽光與愛的活動中。
在收費廣場、沿線村莊，她積極參加交通法制宣傳、便民服務、扶貧幫困等，端送茶水、發放交通法規、地圖、宣傳資料。人群中，總能看到一個熱情似火的身影，那就是劉藝，一朵盛開在高速路上，綻放甜美笑容的女人花。
