O2O“到家”服務曾在美妝市場發展得如火如荼,無數美妝從業者砸下大把的資金為了佔據這一新興市場的更多份額,但短短半年不到時間O2O“到家”服務就經歷了資本市場寒冬的洗禮,迎來了大批的“倒閉潮”和“減員潮”。但O2O將線下的商務機會與互聯網相結合,隨著互聯網與受眾生活的愈發緊密,不可否認的是,O2O依舊在實際消費生活中提供了極大的市場機遇。
O2O“到家”服務曾在美妝市場發展得如火如荼,無數美妝從業者砸下大把的資金為了佔據這一新興市場的更多份額,但短短半年不到時間O2O“到家”服務就經歷了資本市場寒冬的洗禮,迎來了大批的“倒閉潮”和“減員潮”。但O2O將線下的商務機會與互聯網相結合,隨著互聯網與受眾生活的愈發緊密,不可否認的是,O2O依舊在實際消費生活中提供了極大的市場機遇。
由於美妝產品的產品特性,在實際使用過程中會出現各種問題需要售後進行介入解決,而線上渠道難以解決消費者的差異化問題,有很多問題則是消費者購買前就會存在的,比如沒有選到合適的產品或是對於使用方法的錯誤認知都會成為產品使用問題中的各種因素。所以美妝產品或服務比起其他產業會更加需要和消費者面對面的交流,對皮膚狀況做出判斷,美妝產品的強體驗性帶來了線下渠道的不可替代性,因此,結合美妝市場的消費特性和市場趨勢,線上線下互融的O2O“到店”成為如今國妝芳香最為合適的運營模式。
國妝芳香瞄準線下到店,美妝O2O的本質在於服務
初創時期“到家”服務的美容熱潮來源於企業的促銷優惠和補貼力度,然而用補貼撐起來的用戶需求都是偽需求。相比於“到家”服務,“到店”服務更加能夠保證美容師的專業水平和穩定度。國妝集團旗下的芳香世家皮膚管理門店就是嗅覺了“到家”業務的行業天花板過低,難以做到差異化產品和服務,在創立初期就採取了線下到店的運營模式。區別於傳統的到店消費中簡單的買賣關係,國妝芳香的O2O到店本質在於服務,依靠皮膚管理師的專業的技能手法、使用合適的護膚產品和輔助工具,在服務過程中帶給用戶美的體驗和感受,從而獲得用戶口碑。國妝芳香對於皮膚管理師的培訓分為技能和消費心理等幾個部分,定期的專業技能培訓幫助皮膚管理師時刻保證專業的護理技能,而國妝芳香對用戶消費心理的把握培養了皮膚管理師在面對消費者的時間裡各環節的有效互動,充分發揮皮膚管理師的主觀能動性和調動了積極性,做到將每一次服務的超水平發揮的美好體驗。國妝芳香運用一整套前期用戶數據彙總為實際服務過程中皮膚管理師對於各種情況應對策略。
國妝芳香O2O帶來信息的平滑傳播
國妝芳香皮膚管理師在服務的過程中,消費者總會感受到“這是我想要的”以及“這是我需要的”,這種美好體驗的產生來自於品牌、消費者以及皮膚管理師之間的信息對稱,國妝芳香通過建立前期千億美妝用戶市場的數據模型,總結提煉出亞洲女性的關鍵肌膚護理訴求,從而有效觸及消費者痛點,擴大與消費者信息接觸的節點,為不同區域的消費者提供當下皮膚管理的時尚風向以及適合角度,幫助信在再三者之間得到流暢的傳遞。
國妝芳香O2O的核心玩法
國妝芳香尊重O2O流程中的每個節點,將皮膚管理師績效與服務質量相掛鉤,國妝芳香將門店管理體系與用戶增長體系相結合,充分發揮了移動互聯網平臺的便利性,為多次下單的用戶提供一對一的諮詢、皮膚管理師預約服務。
1.將皮膚管理師的積極主動性與業績掛鉤,充分調動,將用戶做到極致,從而大大提高消費者的滿意程度。
2.深入研究互聯網美妝用戶數據,總結提煉出亞洲女性美妝護膚的核心訴求,幫助消費者做出快速選擇。
3.藉助互聯網平臺的便利性,幫助消費者與皮膚管理師之間的流暢信息溝通。
4.藉助互聯網傳播範圍廣、可定向的優勢,讓國妝芳香門店信息和品牌信息更好的傳遞給消費者,讓消費者通過網絡渠道瞭解到國妝芳香,實體門店渠道感受國妝芳香,解決皮膚管理門店的客源問題,既保證客戶利益,同樣保障了門店的獲益。
以線上線下相融的O2O到店模式使得線上電商銷售和實體門店運營都突破渠道自身壁壘,帶來雙方互補的協同效應,“智慧門店”終將成為未來國妝芳香皮膚管理中心的發展方向。