作者：劉牧樵
上海和窗醫院管理諮詢有限公司董事長 劉牧樵
連鎖是服務升級必然要求
在我們生活的小區周那些理髮店、小超市、水果店等小店鋪，最近幾年正在不斷迭代升級——店面裝修更精緻、服務形象更規範，理髮店甚至裝修了吧檯，為顧客提供一些飲料小食。這就是近年來正在發生的服務升級，是人民追求美好生活的必然要求。其實，社區診所（全科診所）與這些理髮店、小超市、水果店等一樣，都在面臨服務升級的需求。但也許是我們一貫強調專業性的原因，作為醫療行業最貼近居民的“末梢”，社區診所對服務升級的需求卻並不敏感，甚至可以說有些“遲鈍”。儘管有些診所也把外觀裝修一番，但內部卻凌亂依舊。這些診所的經營模式仍以夫妻店居多，管理模式傳統守舊，更談不上科學精細。隨著醫改對社會辦醫的政策越來越開放，越來越多的社會資本進入，加劇了醫療市場的兩極分化。而隨著監管趨於規範，診所“三素一湯”（抗生素+激素+維生素+吊水）的經營模式已經受到了巨大沖擊，表現為傳統診所的盈利能力下降，創新服務缺乏驅動力，傳統診所面臨巨大的挑戰。而與此同時，另一種診所業態——連鎖診所正在興起。毫無疑問，連鎖經營將成為未來社區診所發展的重要趨勢。
相對於單體診所，連鎖診所以旗艦店（總店）-加盟店為發展模式，各個門店採取統一的管理模式，診療行為比較規範，診所之間資源共享、優勢互補，在硬軟件配備上也具有一定優勢。而其統一的名稱、商標和裝修風格，也更容易在客戶心中樹立品牌形象。連鎖診所品牌本身，就是未來經營的保證。
全科診所有待結構性突破
連鎖診所大體上可分為專科連鎖診所和全科連鎖診所。目前來看，市場上的專科診所連鎖發展的勢頭較好。由於專門從事某一類疾病診療，其更容易形成清晰的盈利模式，經營管理也更加聚焦。以自費為主的口腔連鎖診所是目前專科連鎖診所發展的代表。2000年左右，口腔醫療品牌連鎖開始在國內興起。口腔醫療連鎖開展口腔內科、口腔外科、口腔修復、口腔正畸等業務，通過專業連鎖的方式快速複製，其中以瑞爾齒科、拜博口腔、佳美口腔等品牌為代表。特別是拜博口腔，繼2014年7月份獲得聯想控股戰略投資後，2018年獲得泰康20億元戰略投資，2018年底門店達到213家，其中診所161家。
相對而言，全科連鎖診所不具備這些優勢，受制於醫療行業的結構性困惑，全科連鎖診所較難通過連鎖模式取得突破發展。當前全科連鎖診所的經營策略往往是融入到國家醫療保障體系之中，其服務模式和價格體系以公立的社區醫療機構為參照，收入來源也同樣高度依賴基本醫保。但與社區醫療機構不同在於，全科連鎖診所是沒有政府投入的。正因為如此，全科連鎖診所的盈利模式難脫大檢查、大處方的“套路”，始終未能找到以客戶價值為核心的盈利模式。隨著醫療市場的規範，這顯然是無法持續的。
因此，儘管從市場容量層面來看全科連鎖診可能具有更大的市場空間，但這需要我們的投資者和經營管理者轉變思路，在診所經營方面繼續創新，實現價值結構突破和支付結構突破。嚴格來看，由於沒有實現這兩個突破，我國目前還沒有嚴格意義上的連鎖全科診所。即使有一些實現了名稱統一，但實質上也是單店經營，並沒有真正“連”起來。
總體來看，在目前我國醫改的環境中，能夠準確判斷未來行業發展趨勢，是連鎖診所走向成功的前提。因此，連鎖診所一定是設計出來的，更具體來說，是為未來而設計的。未來醫療服務將會改變人們圍繞醫療機構轉的模式，由原來服務機構圍繞人來轉。那時候，離人最近的診所必將發揮越來越大的作用。個體診所，在我國社會服務全面升級的今天，向連鎖化發展是不可避免的趨勢。特別是，在未來資本和商業健康保險推動下，連鎖診所將會越來越多，服務品質也會越來越好，成為真正的健康“守門人”。
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