我是一名南航乘務長,每天飛來飛去,美麗是我的本性,溫柔是我的品格,平安是我的使命,旅客滿意是我最為驕傲的收穫。日夜更迭交替,日曆一頁壓過一頁,故事仍在訴說,鋼筆靜靜地躺在日記本上,堅挺的筆尖仍指著,墨跡未乾的、觸動我心絃的那一幕幕……
武可歆:在大連飛往廣州的航班上,通過多次的巡視客艙,我發現43j座的小男孩好像是獨自乘機,家長並沒有為其辦理無陪兒童服務。在小男孩去衛生間的時候我主動與小男孩聊起了家常。孩子有點靦腆,通過交談得知,孩子不只是獨自乘機,接下來還要獨自在廣州轉機去阿德萊德!我也是一個10歲孩子的母親,所謂兒行千里母擔憂,當孩子向我展示出他用簡單文字和圖形畫出的轉機路線圖時,我心裡真是感慨萬千!我馬上聯絡機組通知地面轉機工作人員做好銜接,同時尋找同行旅客和孩子一起下機。落地後,聯繫家長告知情況、聯繫下段阿德萊德航班廣州的同事通報情況,親自把孩子送到地面工作人員手中,囑咐一同轉機旅客在下一個航段加以照顧。夜半時分,當阿德萊德的乘務長給我發來孩子已經順利到達機上的信息時,我一顆懸著的心才算放下。當我接到孩子家長的問候信息,告知孩子已經順利到達阿德萊德時,心裡暖暖的。也許,這就是一個民航普通擺渡人的心。
張穎:大連到廣州的航班上,很多旅客都是要在廣州轉機,有的回國探親,有的出國學習。迎客時,一名中年男旅客登機時表情很沉重,眼睛略有溼潤,因為我在清點人數所以沒有與這位旅客有過多的交流,只是問候一句:“您好,歡迎乘機!”並對他稍加關注。他也很紳士地迴應。在地面滑行安檢時我就隨手拿了幾張紙巾在走到他旁邊遞給他,我倆只是一個眼神一個點頭的交流。在起飛後的服務過程中,他一直處於休息狀態,我沒有再打擾他,但每次巡艙都會關注他一下。在一次巡艙我走到後服務間時,他也跟著我過來了,對我表示感謝,並聊起了讓他傷心的事:他是在國外工作回來探望生病的父母,離別時難以控制自己的情緒。通過簡短的聊天,讓他心裡平靜了很多,不再那麼傷心,開朗了很多。其實,就是遞送一張紙巾的溫度,拉近了我們的距離。
李晶:上海至大連航班,最後登機的一位女士帶著一個10歲左右的女孩。一上飛機,這位女士就抓著我的手開始哭,我連忙問明情況。原來女士不敢坐飛機,這次要不是家裡老人病危著急,她是不會選擇飛機出行的。幾年前她坐過飛機,就因為她(害怕)的原因,飛機滑回,因此一直都有陰影,因為她自己不敢坐飛機,這些年都委屈孩子,不能帶孩子去遠點的地方旅遊。瞭解情況後,當時我想到兩種情況:第一,如果讓她繼續乘坐飛機,有可能還會因為她飛機滑回;第二,如果勸她別坐了,很有可能今後她再也不能坐飛機,也不能陪她孩子去更遠的地方旅行。我也是一位母親,我理解她的心情,我決定盡我所能幫幫她。我安慰她說:“我已經飛了20多年了,每個月都飛好多航段,飛機很安全,您今天帶著女兒,您要勇敢,給孩子做個榜樣,克服這次困難,您以後就可以陪著孩子周遊世界,想想多美好啊!”我怕我說服的力度不夠,就跟機長說明了情況,問機長能不能給她點信心,機長有著多年的飛行經驗,立即走出駕駛艙,跟旅客說:“相信我,我飛行了30年,一定會將你安全地送到目的地的!”女士看到南航機組人員堅毅的目光,看到她女兒迫切的眼神,也信心滿滿地說:“沒問題!”我把她倆安排在安全員的身邊,告訴她,這是我們的工作人員,他會一直在您身邊陪著您,我怕她怕黑,沒有全部關閉客艙燈光,空中我又陪她講一些關於孩子的話題,分散她的注意力。飛機平穩落地的那一剎那,她再三表示感謝,因為我們,她克服了多年來的心理障礙,我們也收穫了滿滿的感動。
衣寧:北京至廣州航班上,一名旅客登機後與乘務員之間的互動很友善,但入座後不久便休息了,直至起飛。在此期間,乘務員一直忙碌為其他旅客服務,沒有打擾他。在距離落地1小時左右,這名一直休息的旅客醒了,並淡淡地詢問乘務員:“3個多小時的航程,我該享受到的服務呢?”乘務員聽到後立即向我轉述,並委屈地說:“旅客從登機後,我為他提供了迎賓服務,然後他一直在休息,我沒敢打擾,沒有機會問他其他的需求呀!”之後的服務,卻被這名旅客一一拒絕了。作為乘務長,我不能讓旅客帶著不滿的情緒下飛機,我利用飛機上的乾果和下降糖製作了一個委屈的臉型,端到旅客面前,並蹲下輕聲說:“先生,我非常難過!”旅客先看看了乾果盤,又看看我,雖沒說話,但我看到他的面部表情正在等我往下說,“其實在整個飛行過程中,我們一直在關注您,您在休息的過程中,我們為您蓋上毛毯,調整了通風口的風量,後來我又發現您把毛毯拿開了,仍在繼續休息,所以我們就沒打擾您!”此時旅客的情緒已經趨於平和,並說:“給我蓋毛毯的時候我感覺到了,但是當時確實很累就沒有睜眼睛!我可能真的誤解你們了!”說完,我把表示難過的乾果盤旋轉360度,變成一個由半邊糖果組成的笑臉,旅客也被我的小心意徹底逗笑了。
遲立群:在一次執行航班任務中,因為天氣的原因造成航班備降,落地時已近凌晨,旅客們都非常的疲憊。第二日,已是15點多旅客才登機。在迎客時,我們沒有照慣例說:您好、歡迎乘機……而是說:你們辛苦了、久等了、中飯吃的如何?昨晚休息的還好嗎?等了這麼長時間,旅客之前還是帶有情緒上來的,但是我們真誠的態度,使大家這種焦躁的情緒慢慢在消失。在我們整個乘務組的用心服務下,航班任務執行得很順利,下機時旅客對我們表示感謝:“你們也辛苦了,回去要好好休息!”態度是由眼神、表情、肢體語言等所構成的,只要你是真誠的,所有人都會感受到。
明天的航程還要繼續,還有更多的旅客需要我們護送到全國各地,我要美美地睡一覺,讓更多的旅客,感受到藍天上最美的微笑!(中國民航網 通訊員劉濤)