近日,通信圈兩個比較火的華為P10的疏油層、閃存問題和三大運營商公佈降費措施。都有了最新進展。
1、華為消費者業務BG CEO餘承東發《倡議書》。此文雖然內部郵件發送,但已被廣泛轉發。而以內部郵件作為公關工具的做法,在互聯網圈早已很常見(我不認為餘總的《倡議書》只是公關工具,根據華為的作風,這更是自己的行動指令)。
雖然業界對此《倡議書》給予了非常高的評價,但從公關角度講,這封《倡議書》並不能給高分。
華為不知道P10的問題嗎?看看@餘承東 4月20日早晨的三條微博。
07:49發第一條,“ 最近網上報出華為P10手機缺疏油層的問題,友商大量炒作醜化我們。 ”,然後,講了華為為什麼這麼處理“疏油層”,技術問題已結果,新手機已有,老手機可到體驗店“塗抹”。我覺得這已經完了。後面卻轉入了一個新話題: “P10系列手機閃存同時採用UFS和EMMC兩種方案, 核心原因是供應鏈閃存的嚴重缺貨,至今我們的Flash存儲仍然在缺貨之中。我們在軟硬件的聯合優化設計上,已經確保了即便使用EMMC存儲的,仍然保持良好的實際使用性能體驗 ”。此微博,目前轉發5247,評論18555,點贊5019。
09:05發第二條,“我相信消費者的眼睛是雪亮的,能夠辨別是非。我負責華為消費者業務5年多來,華為手機從十名開外,上升到全球第三,而且是全球三大智能手機品牌中唯一快速增長的公司,這些成績的取得,離不開廣大消費者的信賴與支持 ”。此微博,目前轉發1041,評論7490,點贊1277。
10:08發第三條,內容僅有“更正一點,消費者可以去華為售後服務店瞭解塗抹疏油層的解決方案。 ” 此微博,目前轉發440,評論6169,點贊1448。
第一條,第二條,矛盾直指“友商”,第一條,第三條,都提到了 “塗抹疏油層”問題和解決方案。第一條,提到了閃存解決方案。
很明顯,華為很清楚這兩個問題,並且已經採取了積極的措施。但從傳播結果看,並未能讓消費者有“獲得感”。為什麼?例如, “塗抹疏油層”問題。其實,已經有了非常清晰的解決方案:
1、目前發貨的P10手機上已經增加了新技術的疏油層。
2、對於少量已經賣出的早期沒有帶疏油層的P10手機,在華為體驗店提供了塗抹疏油層的解決方案,消費者可以去塗。
雖然沒有更進一步,說沒有召回 “塗抹疏油層”的手機,但華為的解決方案也能讓人接受。但這消息傳遞到消費者和媒體那裡了嗎?沒有。我一直在說,三大運營商“做了不說,說也說不好”,華為 在迴應“塗抹疏油層”上也如此。
至於“閃存”問題,華為說得並不錯。同時採用兩種方案,好的一種嚴重缺貨(普遍現象),使用差的一種對整體性能影響不大。蘋果、三星也同樣會在一些零部件上採用兩家以上企業供貨。不過傳播似乎又沒有抓住重點。
“友商醜化”,是導致輿情朝負面發展的重要原因。自己的問題自己解決,即使友商推波助瀾甚至造謠,大多也不應該用此反駁。一個本可以引導的負面輿情被放大,華為自己應對不當是主要原因。如何將負面輿情引導為提高品牌美譽度的“契機”,華為還需要和互聯網公司好好學學。
昨天,繼中國移動和中國電信後,中國聯通也公佈了六項“落實提速降費”的具體措施。
一、建設雙千兆網絡。
二、助推中小企業雙創發展。
三、降低國際長途直撥資費。
四、降低國際漫遊數據流量費。
五、推出固移融合全無限產品。
六、推出暢視計劃。
發現問題了嗎?
第二條,針對總理提出的“中小企業互聯網專線”降費,標題沒有“互聯網專線”,丟了重點。
看看第三條內容,“隨著國際交往越來越頻繁,用戶對國際通信的需求日益增加,同時為響應國家“一帶一路”倡議,中國聯通將下調“一帶一路”國家和熱門、重點方向的國際長途直撥資費,其中25個國家和地區資費下調至0.49元/分鐘,香港、美國、加拿大等主要國家和地區率先於5月1日起執行。”,“一帶一路”沒單獨做一條,結果“降低國際長途費”被弱化了,有多少方向會受益?
第四條, “國際漫遊數據流量費”來湊熱鬧,知不知道,去年,這就會被理解為負面,為什麼不降國數據流量費“?
第五條,僅適用於少數高端用戶。
這樣的條款,用戶的“獲得感”會好嗎? “做了不說,說也說不好”,沒考慮用戶痛點,很可能會“事倍功半”,而反之,如果抓住用戶痛點,則可能“事半功倍”。傳播是個技術活。運營商還得多學學。