'假如我是一名顧客---從馬斯洛需求層次理論思考'

假如我是一名顧客

---從馬斯洛需求層次理論中對當下快餐業的相關思考

當下的餐飲業群雄並起，無論是老牌快餐強企還是互聯網網紅小店，無論是從店面消費還是外賣送餐，無論是早中晚餐還是休閒零食，每家經營者都有著對當下快餐市場自己獨特的判斷與解答。但我認為所有問題的中心都必將是圍繞著顧客而展開的，而顧客的需求正是這“中心”中的中心。著名的社會心理學家馬斯洛將需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。現我就結合此種理論來講一下“我”這個顧客的一點想法:

一、生理需求

作為一家餐飲企業，假如我是咱們快餐店的顧客，我到店肯定是想解決“餓”和“渴”的。首先味道方面的話，食不厭精，雖然是一道簡單的家常菜，在“色、香、味”方面我都希望能勾引起我的食慾。更希望能有幾種特色拿手產品，即使不能繞樑三日，至少也能念念不忘。其次在花樣方面的話，我希望能經常更換菜品，向其他的快餐品牌、餐飲業態學習，向專業人士學習、向餐飲書籍學習，多多融合，勤以改善，為我們消費者推出不同精緻美味的產品。我更希望能針對不同人群推出科學合理的套餐配套，比如老年低鹽餐、科學減肥餐、健康白領餐、營養兒童餐等。第三在免費產品提供方面的話，我希望能多加些種類，按照不同時節更換免費粥的種類，提供涼開水、開水，我更希望即使對待免費的產品，也能體現出快餐店溫暖的誠意。

二、安全需求

作為一家餐飲企業，假如我是咱們快餐店的顧客，我所就餐的環境我希望是科學而安全的。首先裝修方面的話，我希望裝修材料綠色環保，基礎設施經久耐用，不會出現桌椅損壞摔倒、天花板掉落雜物等問題，更希望從購選產品、結賬入座、上廁所等各個方面都能科學規劃，在高峰期也能儘快的用餐。第二自身經濟安全方面的話，快餐店人來人往，資金交流頻繁，常常會出現忘拿包、丟錢、丟手機等情況，我希望我們的監控設施能無死角，能清晰的幫我們找回遺失的東西，更希望快餐店的員工能有專門的措施幫顧客留意甚至挽回損失，比如收盤時候的檢查、顧客離店時候的提醒語、店內店外設置高清監控等。第三食品安全方面的話，我希望不會售賣變質的食品，食品中不會有異物、蟲等。更希望在所選的食材、配料都新鮮可靠，配製環境衛生，操作人員衛生，餐具衛生，在製作、銷售、用餐的各個方面都能衛生，畢竟民以食為天，食以潔為先！

三、社交需求

作為一家餐飲企業，假如我是咱們快餐店的顧客，我希望我所到的店面不止提供一個單一的就餐環境。首先，也許我會在非高峰用餐時間消費，我希望都能有較多的產品供我們選擇，並且新鮮、美觀、熱乎。我更希望能在咱們快餐店和我的顧客、朋友、家人甚至我自己去交流、娛樂或是小憩，所以我希望店面的裝修設置能有所偏護，比如溫暖的色調、有相對獨立的空間等。第二店面的溫度、燈光我希望能冬暖夏涼、適當，裝修的宣傳畫能更友善歡快。我更希望店面在非用餐時間的溫度、燈光都不會大打折扣，這會大大減少在這段時間內的客戶消費群，也許會有人說得算投資回報不值當，但是我們的房租交的是全天的，如果將被動不作為換做積極的想辦法去改變，也許會有意想不到的效果。比如積極投入開發休閒餐、社交餐、特色飲品、共享廚房、開拓外賣業務等。

四、尊重需求

作為一家餐飲企業，假如我是咱們快餐店的顧客，我希望我所到的店面的員工能由內而外的讓我感受到被尊重。首先與店員交流方面的話，我希望無論在進店、離店的時候還是選餐消費的時候店員都能用熱情、友善、耐心的語言、表情和動作與我們交流，因為我們也許會有心情不好、身體不適或是確實有特殊需要（比如醫院病人必須喝小米油、無辛辣菜品等）。我更希望當出現問題的時候，店員能一如既往的與我們溝通，站在消費者的角度去處理所發生的問題，真正讓客人進店就感受到賓至如歸。第二在產品定價方面，我希望所有的產品的定價能更親民，當下快餐行業競爭激烈，顧客的眼睛最雪亮，顧客之間的交流是最強大的推介，別讓快餐貴的反映越來越多。我更希望在在保證產品質優的同時更能將顧客當做朋友，童叟無欺，誠信超群。

五、自我實現需求

作為一家餐飲企業，假如我是咱們快餐店的顧客，我希望我所就餐的餐廳是我個人理念、生活態度的延伸。首先在文化方面，我希望咱們快餐店不止能解決人們的一日三餐，更能針對當下快速發展的時代以及人們日益增長的飲食需求提出自己的建議，比如宣傳健康的飲食小妙招、家常菜以及日常麵食的授課活動、日常營養學宣傳片展示等，我更希望我們快餐店在倡導綠色飲食、健康飲食的當下，能根植博大的餐飲文化之中博採眾長、自成體系孕育出自己獨特的更易讓人民所接受的健康餐飲文化理念。其次在認同心方面，我希望能讓顧客完全認同我們快餐店，無論是在選材用料還是後續加工再到結賬用餐都能感到我們快餐店人的滿滿的誠意。我更希望能讓我們所有員工都認同我們快餐店，擁有更加溫暖人性的工作環境、更加科學透明的提拔機制，更加穩定踏實的薪酬方案，定會人心齊，泰山移。

以上就是我對“假如我是一名顧客”的一些想法。我希望通過我們快餐店人不懈的努力，我們一定能在歷經慢慢古道數千年披沙鍊金的中華飲食中撰寫出現代中式快餐的濃墨一筆！