實地探訪沃爾沃售後服務狀況:客戶首保費用下降27%

實地探訪沃爾沃售後服務狀況:客戶首保費用下降27%

經過走訪,沃爾沃售後保養費用同比下調20%,和其他豪華品牌相比,沃爾沃汽車目前維修保養費用大大降低,而在維保價格與服務背後,沃爾沃建成在華豪華品牌最多的零部件供應中心,大大提高了維保效率,這些或許是在產品基礎上前5個月沃爾沃在華銷量增長9.5%的主要因素之一。

2019年5月,沃爾沃汽車在華銷售汽車12425輛,同比增長17.4%。2019年1-5月,沃爾沃汽車在華累計銷量達54503輛,較去年同期的49792輛增長9.5%。在整個豪華車市場,沃爾沃汽車銷量增長的速度排在了前列。

對於沃爾沃汽車在整體豪華車市場增速放緩的背景下大幅增長,外界有很多的說法。在走訪中有人指出沃爾沃上半年銷量增長的原因是終端價格優惠幅度大,也有人說近期消化國五車型讓數據上升,值得注意的是,部分經銷商與車主向汽車預言家反映,沃爾沃銷量取得上升還有一個因素是售後保養的價格大大下降。

對於大多數車主而言,養車成本主要集中在三個方面,分別為保養、油費和保險。其中,用戶感知最深的是保養層面的費用,也是評價品牌養車成本的重要維度。在採訪中,很多車主指出,產品價格與養車成本的實惠,是選擇購買沃爾沃產品的原因。

沃爾沃售後保養費用現在降了多少?和其他豪華品牌相比,沃爾沃汽車目前維修保養費用處於什麼水平?為什麼沃爾沃能把維保費用降下來?背後沃爾沃做了哪些工作?

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下降27%的首保費用

6月15日,汽車預言家來到位於北京亦莊的沃爾沃中汽南方4S店,由於是週末,前來維修保養的車主與試乘試駕的消費者較多。汽車預言家以匿名的身份與一位來做保養的沃爾沃V90 CC車主一同進入店內,瞭解真實的保養費用細節。

根據沃爾沃汽車官方網站公佈的V90CC車型全透明化基礎保養服務套餐信息顯示,目前V90 CC建議間隔12個月或者1萬公里(以先到達者為準)進行一次保養。車主首保(1萬公里)機油更新基礎保養服務套餐包括:車輛綜合檢測及機油、機濾的更換。以所需0.4小時標準工時計算,V90CC首保費用為870元。由於車主提出需對之前的一次刮碰損傷進行處理,實際工時時長為60分鐘,按照官方建議工時費率計算(450元/小時),經過4S店折扣後最終實際收費1193元。

記者粗略計算,如果按照沃爾沃汽車目前執行的1萬公里的保養政策,行駛6萬公里總計的官方保養費用為10079元;以一年行駛兩萬公里計算,前三年年平均保養費用為每年3360元。

實地探訪沃爾沃售後服務狀況:客戶首保費用下降27%

在與4S店的相關人員的溝通中,汽車預言家瞭解到相比於之前的保養價格,如今的沃爾沃汽車在售後保養層面的價格有了大幅的下降,以首保為例,下降幅度大約在27%左右,同時保養透明度有了極大的變化。“實際上沃爾沃目前所有的保養花費明細在官網上都可以查詢的到”,該工作人員表示,店內執行的是沃爾沃最新汽車保養政策費用體系,實際收取費用和官網建議費用基本一致。

此外,目前沃爾沃汽車的維修成本相比之前也有了大幅的降低。售後保養人員介紹,2018年年中,沃爾沃汽車宣佈對11693個汽車零部件的建議零售價格進行調整,範圍涵蓋全系車型的鋁合金輪圈、空調濾芯、剎車盤/片、水泵、雨刮片等產品。汽車預言家從一份售後零部件價格清單中看到,調整前空調濾芯價格為693元,調整後價格為555元,相比之前有20%的價格下調,而雨刮片最高降幅達40%。

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同級品牌車型保養性價比優勢明顯

相比過去沃爾沃維保費用,目前沃爾沃汽車售後價格大大下降。那麼相比其他豪華品牌,沃爾沃的維保費用處於什麼水平?

通過對比沃爾沃S90和奧迪A6L發現,儘管奧迪A6L國產早於沃爾沃S90,相應的零部件本土化程度也要高於沃爾沃S90,但相比之下奧迪A6L實際基礎保養費用要比S90更貴。汽車預言家根據埃森哲2019年豪華車基礎保養零部件的成本對比中看到,沃爾沃S90在機油、機濾、空濾這些基礎配件上雖然價格稍高於奧迪A6L,但A6L的工時費相對來說更為昂貴,而且每次保養都需要更換機油、機油濾芯而導致的單次實際保養時長工時費高達748元。綜合對比,沃爾沃S90的首保更換費用要比A6L便宜要不少。

實地探訪沃爾沃售後服務狀況:客戶首保費用下降27%

此前,有媒體以1年2萬公里、3年6萬公里計算,得出沃爾沃S90年平均保養費用為3360元;寶馬5係為4597元;奧迪A6L為5984元;凱迪拉克XTS為4086元。以此來看,在同級別車型中沃爾沃的售後成本並不高昂,處於豪華品牌的平均水平隊列,甚至在個別車型上還略有優勢。

在實際採訪中,沃爾沃汽車售後維修相關負責人對汽車預言家表示,終端市場目前沃爾沃汽車的售後保養應該是豪華車領域最透明的。通過用戶手冊和官方渠道的費用預估,用戶可以清晰的瞭解保養費用。

有行業專家認為,儘管豪華品牌車主相對而言對售後保養的成本並不敏感,但對於透明度有更高的要求。消費者既要持續降低保養成本,又要持續提升費用透明度。

除了實際維保費用調查外,汽車預言家對消費者目前關心的故障率以及據此產生的維修費用進行了調查。根據汽車預言家在第三方平臺查詢到的數據顯示,同級別車型當中,沃爾沃S90質量較為穩定,千臺次故障率低於其它豪華車型,這也保證了消費者在用車過程中的實惠。

此外,在豪華車車主頻頻吐槽的選配件價格昂貴層面,經銷商告訴汽車預言家,沃爾沃汽車目前車型在配置上高出同級競爭對手。諸多在其它品牌上需要選配的零部件,在沃爾沃汽車產品上是標配,這也在無形之中降低了用戶的購車成本,讓消費者“既買得起也用的起”。

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精確到15分鐘內的預估維修時間

走訪中汽車預言家發現,除了在用戶養車成本上大幅度優化外,沃爾沃汽車的售後保養體驗也正變得更加高效。

沃爾沃汽車售後維修工作人員向汽車預言家介紹,沃爾沃現在要求不僅要把車修好,而且要在最短的時間內把車修好。在內部培訓中沃爾沃官方向經銷商售後提出理念,豪華品牌消費者對於時間的要求十分在意,甚至提出“誰能夠為客戶節省更多的時間,客戶才能真正認可你的能力”。

售後人員講了一個案例,一位沃爾沃XC60車主希望更換一個密封條,客戶詢問需要多長時間?經銷商查完庫存後告訴客戶當天就可以取車,客戶當時非常驚訝。按照慣例,一般經銷商至少需要1-2天的時間去解決這一問題。

在汽車預言家當天走訪的兩家沃爾沃4S店中發現,沃爾沃汽車已經在維修端形成了固定的話術:“您好,您的車預計X小時內可以維修完畢”,而這個時間其中一家4S店已經精確到15~30分鐘內。

如此精準的維修時間預估,得益於沃爾沃汽車全國售後零部件供應體系力的提升。目前,沃爾沃汽車在全國建立了四個配件供應庫,最近的配件供應庫在5月23日剛剛在成都建成。而其他在華豪華品牌,在國內最多建設2~3個供應庫,甚至部分豪華品牌至今存在沒有供應庫的現象。

以剛剛建成的沃爾沃成都供應庫為例,沃爾沃汽車成都零部件供應中心可供應一萬多種沃爾沃汽車零部件,涵蓋沃爾沃汽車在中國銷售的所有車型,將為西部42傢俱有零部件配送能力的沃爾沃汽車經銷商提供售後支持。新配送中心重點服務此前覆蓋薄弱的西部七省一區一市,將大大提高經銷商配件訂單的處理速度,縮短零部件配送時間。

在保證維修效率的同時,沃爾沃汽車也在不斷提升售後服務用戶感知體驗。截止到2019年6月,沃爾沃汽車現有248家經銷商中已經建成200家VRE全新標準店。VRE展廳建設是沃爾沃汽車經銷商工作的一個重點,核心是為消費者提供更加貼心的服務。

在沃爾沃汽車VRE標準下,所有基礎設施均圍繞客戶視角排布,在提升客戶體驗的同時,營造更為舒適的溝通環境,從而促進工作效率的提高。在VRE標準下,沃爾沃汽車具有嚴格的系統培訓和認證環節,整個業務流程以及運營管理體系都有統一高效的執行標準。與一般的展廳相比,VRE展廳將客戶體驗做到了全面的最優化。預計到2020年,中國地區所有的沃爾沃汽車經銷商展廳都將升級為VRE體驗店,為用戶提供更加周到的服務。

買得起,用得起,用的好,這或許是沃爾沃汽車2019年1-5月銷量增長的核心原因,也是這家最懂中國、最安全汽車品牌的發展宗旨。