作者：吳下南微
我們是在上海寶山寶楊路國際碼頭登船的。先在一個大棚內的攜程旅行社攤位上和領隊孫晨茜接上頭，她交待了一些具體事項，然後我們將行李交給碼頭人員，再去辦理出關手續。如今這套流程看來已經比較順當了，花了不太多的時間，我們便上了船，並有船員指引進到我們的艙位。這條船艙位分若干等級，有內艙房2500元1人，那是沒有窗子的；有陽光房，它有窗面向大海。我們住的是陽臺房，即16平方米的艙房外面帶個4平方米左右的陽臺，可以觀海景。當然，還有更高級的世紀套房、總統套房等。上船一路走來，發現船員有各色人種，白、黃、黑、棕色人種皆有，打聽了一下，不少人曾在老東家服務，現在新船東繼續留用。如現任船長是希臘人，有37年海上職業生涯。這委實是個聰明的辦法，在管理上可以少走點彎路。
天海新世紀號這條船是1995年下水的，德國製造，7萬噸級，可載1800遊客。原屬皇家加勒比郵輪公司，2013年賣給天海公司，天海將其送新加坡船塢翻新，2015年6月再次下水。我看了艙內放置供遊客看的冊子裡的董事長致辭，簽名者為“範敏”。這個名字好熟，不就是攜程的老闆嗎？如今又涉足航運業，他要通吃嗎？看到艙內電視機屏幕上的介紹，得知天海郵輪是中國第一艘郵輪，感到範敏倒還真是為中國人長臉，儘管吃進的是二手貨，不過權當學生意嘛，積累經驗，比較穩妥。
我們這個房間，有一張6尺床，一張沙發床，還有一張設置於牆上的翻蓋床，房間可以住4人，相當緊湊。衛生間馬桶、面盆、衝淋設備俱全。
全船有一個主餐廳，每晚可以點餐（西式）；一個自助餐廳，自助餐廳24小時營業，以上均免費供應食物。另外，還有5個餐館可供打牙祭，那是要付費的。船上設有免稅商店，有影劇場、游泳池、兒童樂園、賭場、籃球場等娛樂設施，各種活動也比較豐富，因為空間很大，在船上似乎也碰不到什麼人。船上的高級船員基本是白人，餐廳的行政總廚是印度人。船東雖然換了，不過，管理基本有條不紊。
天海郵輪有船員400多人，總體素質不錯，敬業愛崗、服務認真，他們除了幹本職工作外，許多人還兼做其他，如客人上船、下船，船員都全體出動，做服務工作。在他們的努力下，遊客上船下船都很有秩序。30出頭的娛樂部經理陳璟瑋是上海人，很能幹，能在多個場合見到他主持活動，他 從事這一行已有11年，在20多條郵輪上做過，2015年被天海挖來了。
不過，在一些細節上還是有問題。比如，艙房面盆一經使用，發現了問題，就是排水不暢，應該是管道老化所致。我馬上找到艙房服務生，此人皮膚黝黑，一問是印度尼西亞人，不懂中文，我嘣了幾個英文單詞，他回答，會請人來通管道。結果遲遲不見來人，直到第二天上午我在艙房內的冊子上發現可以聯繫“客服中心”最終才解決問題。
再舉一例。我們上船後第二天下午，攜程孫領隊來訪，問我們收到《攜帶品分離運輸行李申報單》嗎？應日方要求，需要填寫。我回答：沒有收到。她告知，可以去5樓“客服中心”領取後填寫。晚餐後，我們到了客服中心，是LINA（代某）接待，從口音上判斷是中國人。
我向她告知此事。她說，我們昨天晚上已經送到你房間。我說，我們沒有收到。她說，肯定送到的。我說，請你不要太武斷，我不會收到了說沒有收到。此刻，我們注意到她那種對我們不屑的神情。我太太馬上向她指出這一點，她似乎也有所覺察，說：那我可以向你們道歉，另外，現在你們回房間，可以看到《攜帶品分離運輸行李申報單》放在床上了。等我們到了艙房，果然看到了單子。不一會，那個印尼人上門了，問“是否收到單子”，又問“下水道通了嗎”，真是遲來的服務。我們每人每天要付出12.95元美金的小費，得到的是如此服務嗎？我打算投訴船上的服務問題。我電話打到“客服中心”，提出想見船上的行政領導，對方說話的聲音，就是那位LINA。她說，領導你是見不到的，有什麼事可以通過我，我是對你好。一副趾高氣昂的做派。於是我掛斷了電話。我真是搞不懂了，天海標榜的“天海郵輪，與快樂同行”的服務宗旨到哪裡去了。接待員這副腔調，能讓人“快樂”得起來嗎？雖然，這也許是個例，但小小一粒屎，壞了一鍋粥，細節決定成敗啊。“客服中心”是個關鍵崗位，它直接面對遊客，一舉一動都至為關鍵。大陸的應試教育重智輕德的弊端顯而易見，看來，對員工顧客至上的職後再教育勢在必行。當然，對底層的服務生管理也不能馬虎，從服務我這個艙房的印尼人看，用工成本是不高的，但他是能偷懶則偷懶，缺少責任心。不過，有了上述事情後，在以後的日子裡，這個印尼人看到我格外客氣，服務也主動了。應該是他的失職遭到了訓誡。看來，顧客的維權也能促進服務的改進。
郵輪上的船員流動性比較大，船員來自四面八方，管理有一定難度。我曾問一箇中國籍服務員，她說來自湖北，在船上做7個月，休息2個月。我問她，會在這一行做多久。她說，自己也剛剛開始做，總的感覺海上生活太單調，做做再說。當我們回到上海，走出碼頭時，看見各色人種的天海員工在船員通道排隊，他們是來接班的，有人要下船休息了。這就是郵輪的行業特點。
郵輪的管理大有學問，這是我在這次旅行中觀察中體悟到的。中國人乘郵輪的會越來越多，郵輪市場是塊大蛋糕，中國人剛開始涉足該領域，當然只有做得專業，做到極致才能最後勝出。