屈臣氏憑什麼成功?

屈臣氏 可視化 財經 微家 2017-04-06

屈臣氏憑什麼成功?

屈臣氏集團乃目前全球較大的保健及美容產品零銷售之一,在亞洲及歐洲1800多個城市共擁有20多個零售品牌、逾8800間零售店和近9萬名員工,每星期在世界各地為超過2500萬人提供著個人護理用品服務。

1989年4月,屈臣氏在北京開設其在中國內地的第一家門店。此後的15年,與很多中國本土連鎖店鋪一樣,屈臣氏在中國內地的業務發展特別慢,也走很多彎路。那麼是什麼幫助它克服阻礙,相續在北京、廣州、深圳以及上海等大城市創造了一個個單店銷售的業績神話?答案是無處不在的流程。

(一)可視化的陳列流程

不少消費者在走進屈臣氏最大的感受就是店內的氛圍、商品的陳列極富吸引力,能輕易煽動消費慾望。這正是可視化陳列流程的效果!屈臣氏的陳列流程如下圖所示。

屈臣氏憑什麼成功?

屈臣氏店內商品分為4大類,共47個品類,但是我們幾乎看不到一家上架凌亂的屈臣氏門店,原因何在?

1)每家門店根據級別都有相應的陳列標準圖及管理制度,貨架間距、擺放形式、商品陳列位置等都有明確規定。

2)店員只需按圖進行環境佈置,陳列完後,再檢查貨架編號、架位標記、價格標籤、三色條分類、缺貨標示以及宣傳貼紙等細節是否做到位。

3)一旦有新品上市或者舊品下架,陳列圖需要更新換代。總部寄出陳列圖到門店辦公室處和賣場主管。確認新圖到店後,並根據陳列圖註解打印物價標籤。各商品部的導購領取新品後,將其放在指定貨位即可。

(二)公式化的商品策略

與陳列流程相對應的是屈臣氏公式化的商品策略。以商品的汰換為例,每當需要增加新商品或者 將舊商品下架,將相關的商品消息通知各門店,並要求門店做好汰換準備。門店接到通知後,立即清點汰換商品,當新品配送到店後,辦理交接清點手續,將汰換商品如數交給物流人員運回總倉庫。

新品上架並不意味汰換流程的結束。為便於管理和核算,店員還需要及時通過POS機在”月末盤點”一欄中記錄新品的在店庫存情況。

(三)標準化的服務流程

屈臣氏憑什麼成功?

1、消費接待流程

屈臣氏向來重視服務質量,制定出一套便於記憶和實施的標準化接待流程。該流程步步深入、體貼入微,使每一位顧客都被尊重的良好感受,因此不少人都以逛屈臣氏為樂,這正是服務的最高境界。這套流程的具體內容如下:

第一步,員工看到顧客進店必須微笑著對齊打招呼:“歡迎光臨!有什麼可以幫到您?”當顧客問起所需的商品時,店員必須利索地將其引導至商品所在貨架。

第二步,發現有顧客手中拿著兩件以上的商品,店員必須立即遞上購物籃並詢問顧客是否需要。一旦看到顧客籃中已盛滿商品,店員需要幫其送至收銀臺。

第三步,為顧客提供專家級別的諮詢服務。當顧客前來問詢或者在櫃檯前猶豫不決時,健康顧問必須以“我是屈臣氏專業藥劑師,有什麼可以幫到您”為打招呼用語,以便最短時間內取得信賴。

第四步,顧客結賬時,收銀員選在適當時候介紹促銷商品及換購商品,爭取提高客單價。

屈臣氏有一個關於收銀服務的補充條款,規定若某臺收銀機前超過5人排隊賣單,收銀員需立即請求同事的援助。其他員工必須暫停手頭上的工作,在第一時間前去幫忙。

2.投訴接待流程

店員應怎樣的態度面對投訴者?屈臣氏明文規定,答案只有一句話,即“禮貌、冷靜、尊重顧客、感同身受”。以這句話為出發點,制定出投訴接待的標準流程:

第一步,保持禮貌、愉快,以友善的態度平息顧客的怒火。

第二步,耐心聆聽顧客的訴說,確定投訴緣由。

第三步,對顧客的感受表示理解,對其遭遇表示同情,不得抱有抗拒的態度。

第四步,問清客戶的需求,尋找妥善的處理之道。

第五步,在爭取顧客的諒解和同意後,立即採取補救行動。

第六步,如有需要,將事件轉交公關人員來處理,對處理結果要及時跟進,記錄。

這些流程並非某位高層管理者一次性提出的,而是幾十年積累的結果。面對諸多流程,屈臣氏的每一名員工,無論是領導還是一般店員,都長年如一日的嚴格執行,堅持執行的最終結果就是今天所看到的屈臣氏。

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