麥達SaaS指數:汽車行業的SaaS CRM NPS研究報告

汽車行業 科技 人稱T客 2017-04-27

移動信息化研究中心分析師 吳勇

麥達SaaS指數,對汽車行業的SaaS CRM使用情況進行了問卷調查,梳理出汽車行業SaaS CRM產品的NPS值,整理出用戶評價的主要原因,具有較大的參考價值。

汽車行業SaaS CRM產品和服務的NPS均值為16%,在產品和服務層面有較好表現的同時依然存在較大的發展空間,需要對實施交付的及時性和產品的穩定性做進一步的提升。

本次調查發現,用戶推薦SaaS CRM的主要原因是產品能夠滿足業務需求;實施人員的工作態度和投入度較高。而用戶貶損的主要原因有產品不夠穩定;實施週期控制力較差,產品和項目交付不夠及時。

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汽車行業的調查又細分到整車銷售、零配件銷售和汽車維修。他們的SaaS CRM淨推薦率分別為26%,0%,22%。SaaS CRM在整車銷售行業用戶中已初步建立口碑,淨推薦值為26%。但在產品和服務層面仍有提升指出,尤其需要在產品對實際業務需求滿足程度方面做出改進,並且需要持續提升實施人員的方案設計能力。

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零配件銷售SaaS CRM的淨推薦值為0%,說明用戶對SaaS CRM有諸多抱怨。產品不夠穩定,產品無法滿足實際業務需求;實施週期控制力差,產品和項目交付不夠及時,實施人員的方案設計能力不足等。SaaS CRM在產品和服務層面存在較多問題,需要儘快對產品的穩定性和實施交付及時性方面做出大規模的改進。

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SaaS CRM獲得汽車維修用戶較高的認可度,淨推薦值為22%,其中產品滿足業務需求和實施交付及時性方面得到用戶的較高的認可,但任然需要對產品的穩定性和受理服務響應速度方面做出進一步的改進。

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