有一個概念認為，互聯網時代是空前自由的時代，一個好的產品，應該是一個用戶隨意發揮的地方。越多的人蔘與進來，就能湧現集體智慧，能生長出高質量的東西。比如公眾號、頭條、微博、抖音。

但也有一些公司不踐行這樣的理念，一些控制性很強的公司，體驗服務也做的非常好，比如蘋果。

除了蘋果之外，迪士尼也是如此。迪士尼作為娛樂業巨頭，跟科技公司的模式完全不同，但是他們的體驗卻做的非常到位。今天我們就來講講迪士尼的細節。

迪士尼的全產業鏈

先用一個案例來分析下迪士尼的產業模式：《冰雪奇緣》，這部動畫片相信沒有看過的人也聽說過。

2013年《冰雪奇緣》在迪士尼上映，不僅讓人耳目一新，而且製作非常精良。有意思的地方是這部電影最後的結局沒有王子什麼事，而是兩位公主在一起。

該電影在美國本土收穫了4億美金的票房，全球12億7千萬美金，是史上最賣座的動畫片。

迪士尼一旦打造出了一個爆款的IP，賺錢機器就開始啟動。

首先是內容本身。全球票房裡迪士尼可以分到大概三分之一，也就是說票房收入大概是3億。《冰雪奇緣》的成本是1.5億，算上發行和宣傳一共是2億多美金，迪士尼光票房就已經是盈利了。

其次是內容之外的衍生品，電影上映4個月之後，迪士尼可以發售DVD和藍光碟。《冰雪奇緣》是最暢銷的動畫片，據統計已經賣出接近1000萬張，電影的原聲專輯也賣出超過500萬張。

接著迪士尼推出一系列《冰雪奇緣》的玩偶，在迪士尼公園，在亞馬遜和沃爾瑪，隨著電影上映你可以看到大大小小各種玩偶，衍生品應有盡有，又是一大筆收入。

遊戲方面，迪士尼和索尼聯合推出了《冰雪奇緣》版PS4主機，還開發了各種小遊戲。全世界各地的迪士尼樂園，推出了《冰雪奇緣》的主題遊樂項目，吸引更多遊客去消費。

迪士尼的商業模式：內容、渠道和衍生品的全產業鏈。內容是鏈條的發起點、渠道是內容放大器，衍生品是將內容的價值釋放到最大。

首先要製作出好內容，賣座的內容才能變成IP，之後通過影院、電視、網絡等渠道去發放，最後通過遊戲、玩具、遊樂園等方式將內容轉化為最大利益。

體驗管理

任何孩子進入到迪士尼，注意力立馬會被米老鼠、唐老鴨這些虛擬人物吸引。雖然是虛擬人物，但都是真人表演，迪士尼把園區裡所有的員工，從米老鼠唐老鴨的扮演者到清潔工，都稱為“演員”。

對，在這裡不是工作，而是表演，是在製造一個完整的夢。迪士尼的管理體驗都是從造夢的目的出發，迪士尼把大家稱為“夢想工程師”。

比如對演員的要求是，你不能只是扮演米老鼠，你必須是一隻米老鼠。所以只要有賓客在，演員就不允許把頭套摘下來，曾經有唐老鴨的扮演者在夏天中暑暈倒，也堅持不拿下頭套。因為迪士尼規定，不能毀滅孩子們內心的童話世界，演員更不允許在賓客面前談論私人問題。

在迪士尼樂園中，明令禁止兩個相同的人物出現在同一個視野裡，比如絕對不能出現兩個一樣的米老鼠。在孩子的世界裡，米老鼠不就一個嘛，不能有兩個啊。

理解這一點，你就知道這個管理有多難了，全世界所有扮演米老鼠的工作人員都必須苦練簽名，給孩子簽名時要儘量一模一樣，因為在孩子的世界裡，米老鼠只有一個。

迪士尼體驗管理延伸到8小時之外，一個米老鼠扮演者，不能在社交媒體上討論自己扮演的角色，不能發自己扮演米老鼠的照片發到社交媒體上。那些可能讓孩子意識到眼前這隻米老鼠是人扮演的途徑，通通都要堵住。

還不止扮演者，上到CEO，下到清潔工，都要遵循這一套管理流程。比如在園區內撿垃圾必須彎腰，而且這個動作需要經過專門的培訓，不能蹲下來。這個時候你要是問他們在幹什麼，他們會回答你：我在撿夢想。

迪士尼的體驗管理實際上是要求很高的，管理的界面不能放在自己身上，而要放在用戶的心裡。這就要求，所有和遊客的互動，都要多思考一層。

比如你是櫃檯收銀員，會弄清了客人的身份和住址後，推薦客人去乘坐免費的渡輪到達酒店，還會給你一份碼頭地圖。客人迷路的時候，餐廳服務員甚至會放下手頭的工作帶你去達目的地。

甚至有時候客人想觀看一個節目，工作人員還會細心詢問客人想要找最佳觀賞的位置，還是規劃遊玩的路線，要做到如此深入去想客人所想。

在迪士尼的樂園裡，只要有一個細節照顧不到位，一片枯萎的葉子放錯垃圾桶或者兩個工作人員當著遊客的面談私事，都會讓遊客從幻想的世界齣戲，迪士尼的體驗瞬間就崩塌了。

迪士尼的夢幻世界，可以延伸到這幾年比較火的概念：VR（虛擬現實），很多科技公司都在這個領域佈局。

什麼是VR？就是通過計算設備，模擬出一個虛擬的世界，然後可以在其中社交、學習和娛樂。實際上這種體驗在迪士尼樂園早就實現了，就像前面說的，在迪士尼樂園，你可以暫時忘掉煩惱、盡情玩樂，這就是VR帶來的效果。

這就是迪士尼這家公司的體驗管理，讓遊客在經歷中留下難忘的回憶和體驗，才是真正成功的服務。

未來任何場景都會進入體驗經濟，從迪士尼的案例裡，你做好準備了嗎？