用心服務客戶——中國民生銀行長春東嶺支行爭創“五星級”網點

隨著時代的發展，現代金融產品的同質性更加凸顯了服務在行業競爭中的重要性，高質量的服務才是難以複製的核心競爭力。民生銀行長春東嶺支行在積極做好網點建設的同時，著力提升網點服務能力、服務環境、服務規範和服務精神，服務水平不斷提升。

做好四個“強化”提升網點服務能力

民生銀行長春東嶺支行通過做好四個“強化”工作，全面提升網點服務能力。

在強化服務流程整合方面，東嶺支行在進一步優化人員配置，充實網點營銷力量的基礎上，建立“以客戶為中心”的服務機制，細化各崗位的營銷服務任務，圍繞客戶進行良性互動，進一步提升服務和營銷能力。

在強化服務營銷職能方面，一是調整網點負責人責任定位，由傳統的內部管理為主轉變為營銷、協調、服務一體化；二是堅持“大堂制勝”，在人員緊缺的狀態下，網點仍配備了3名大堂人員，充分保證營業時間內始終有大堂人員分流引導、管理客戶。

在強化客戶分流工作上，大力引導客戶綜合運用各類自助設備。發展離不開創新，民生銀行長春分行把握科技發展脈搏，加大網點改造力度，強化智能銀行建設，不斷拓寬服務渠道。客戶在大堂人員引導協助下，通過智能銀行進行業務辦理，不僅大大降低櫃面業務壓力，而且縮短客戶等候時間，提升客戶體驗。

在強化客戶投訴處理能力上，除了要求員工堅持文明規範服務，善待客戶，尊重客戶外，還要求大堂經理增強預見性，認真疏導客戶情緒，妥善處理好各種糾紛，避免矛盾激化。另外，通過強化櫃員服務滿意率考核和堅持網點負責人現場巡視制，杜絕客戶投訴事件的發生。

增添人性化服務設施提升網點服務環境

銀行網點的服務環境往往是留給客戶的第一印象，小到配備的一支筆、一張宣傳冊、一個溫馨小提示、哪個位置擺放哪種鮮花等都有可能在不輕易間給客戶或好或差的體驗。

為了提升網點服務環境，民生銀行長春東嶺支行聘請專業團隊對服務區域各種裝飾統一設計，對網點服務標識進行統一清理，統一佈局，大廳和櫃面物品統一實行了定物、定位、定向擺放。我們在現場看到，網點專門為老年人配備了老花眼鏡、輪椅；為兒童配備了嬰兒車；為戶外工作人員配備了休息專區並提供免費的茶水；為廳堂客戶配備了多功能手機充電器。這些增添的人性化服務設施使網點的整個服務環境品味提升。

此外，該網點還堅持做到每天開門迎賓和站立迎接客戶，營造出一種“賓至如歸”的氛圍，受到客戶的廣泛好評。

堅持“五心”服務提升網點服務規範

服務是永恆的主題，但服務不能一成不變，民生銀行長春東嶺支行在接待客戶、識別引導客戶、業務處理等環節堅持作到“五心”服務：接待客戶耐心、辦理業務細心、服務過程貼心、解疑釋惑誠心、細微之處愛心。

近年來，民生銀行長春東嶺支行高度關注特殊消費者群體的金融服務需求，在遇到涉及特殊消費者群體的延伸服務時，秉承“風險可控、人性服務”的原則處理特殊人群服務需求，做到特事特辦、急事急辦、積極履行社會責任，全力為特殊消費者群體提供快捷、便利、人性化的服務設施和業務辦理環境，提供公平公正、誠實守信的規範服務。 日前，一位特殊男性客戶來到東嶺支行，該客戶很快引起了大堂經理的注意，七八歲孩童的身高、略顯成熟的面龐、緊蹙的眉頭、焦急的神情、急促的腳步……，這一切都預示著事情的嚴重性。大堂經理急忙迎上去詢問事情的經過，原來這位特殊的客戶因為誤將自己活期賬戶的存款轉到了電子現金賬戶中，並且在活期賬戶中查詢不到，便以為自己的錢被盜了。經過大堂經理的耐心講解，客戶明白了整件事情的來龍去脈。隨後，大堂經理與客戶來到自助機器進行查詢，大堂經理意識到自助機具的高度對於這位客戶來說是不合適的，但因這位客戶的特殊性，考慮到如果太熱情可能會讓客戶有自己是特殊群體的情緒，大堂經理默默的從廳堂搬來了一把椅子放在了自助機具附近，隨後自行離開，客戶用感激地目光望向大堂經理離開的背影。

事後，這位客戶激動地對大堂經理的說，民生人的服務真的讓他特別感動，今天接待他的大堂經理禮貌又客氣，細緻又不失熱情，含蓄中帶著溫暖，完全把他當成一名普通客戶的同時又用細心的行動為他解決了業務辦理中的困擾。

建立激勵機制提升網點服務精神

營業網點建設離不開團隊協作，提升網點服務精神需要建立有效的激勵機制。民生銀行長春東嶺支行一方面開展服務明星評選活動，每月根據相關標準綜合評定出“服務之星”，在大廳顯著位置張榜公佈，並予以表彰，給明星員工以成就感，為身邊員工樹立起學習榜樣；另一方面，堅持每日晨夕會制度，把晨夕會作為提振士氣的重要手段，將檢查著裝、佈置工作和服務糾偏有機融合。

此外，民生銀行長春東嶺支行還不斷豐富家園文化，持續推進職工之家建設，通過組織文體活動，使員工在工作之餘，身心得到鍛鍊，壓力得到釋放，以更好的精神狀態為客戶服務。

對民生銀行長春東嶺支行而言，爭創文明規範服務“五星級”網點不僅是歷程，更是他們對未來的責任和承諾。此次參與評選不是終點，而是一個新起點，在今後的工作中東嶺支行會進一步規範服務管理工作，推動金融服務質量的不斷提升，取得社會大眾的廣泛認同與支持。