​6月11日,雷克薩斯在上海和凌經銷店正式交付了其在中國市場銷售的第100萬輛車——一輛全新LS 500h。

是什麼讓雷克薩斯在短短14年時間裡達成了這一成績?我們或許可以從交車儀式舉辦的這家經銷店談起,14年前,在這裡曾賣出了國內的第一輛雷克薩斯車,14年後,這裡又誕生出雷克薩斯第100萬輛車主。

在華100萬輛達成:雷克薩斯 令人上癮的服務


雷克薩斯不會告訴你的這些事

早上8點,上海普陀區。

印象中,這個剛上班的時間點,像4S店這種典型的銷售企業一般都是晨會團隊打氣、喊激勵口號的時候,但這家雷克薩斯4S店中卻是另一番景象,你猜他們都在幹什麼?

答案也許會讓你愕然:所有的銷售都在親自擦車!


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不管是新車還是試駕車,從車外到車內,從發動機到後備箱,每一輛雷克薩斯必須保證一塵不染,這是這家經銷商從開業至今一直維持的習慣。從每個銷售有條不紊的工作姿態也可以看出,這種嫻熟的手法絕非一日之功。

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這家雷克薩斯經銷店為用戶提供的規格之高,也讓我想起了此前曾翻閱過的“紅寶書”《服務就要做到極致》,描繪的正是被稱為“雷克薩斯傳奇”的日本雷克薩斯星丘店的服務故事,很顯然,上海這家雷克薩斯經銷店是將日本星丘店作為學習榜樣的。

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如今,雷克薩斯在華100萬輛銷量已然達成。在這個追求速度的“快餐”年代,如果我們只用“數字”來衡量雷克薩斯,會稍顯不敬且過於表面。就如同我實地探訪上海這家雷克薩斯經銷店時,在每一位工作人員身上體會到的“顧客至上”的理念,它超越銷售數據本身,是關乎用戶體驗的一種深層追求。我相信,每一位從這裡走出去的雷克薩斯車主,都會被這樣的體驗所打動。

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與眾不同的豪華感

提到豪華車,我們一般在想到奔馳寶馬的同時,也不會疏漏雷克薩斯這個品牌。或許正因為是車壇後輩卻能與歐洲百年豪華品牌平起平坐,而使雷克薩斯更容易給人一種與眾不同的豪華感。那自身固有的舒適性和隔音效果所打造的“潤物細無聲”的質感,當今鮮有其他品牌能做到,另外,雷克薩斯一貫的優雅、安靜、舒適、從容,也讓人心馳神往。

從雷克薩斯LS 400在北美一炮而紅、經典的香檳塔廣告,到如今雷克薩斯在各車型細分市場全面開花,真正用實力詮釋了什麼才是豪華車該有的樣子,甚至還在一定程度上影響了整個豪華車市場的發展走勢。要說起來,雷克薩斯逆流而上,與百年勁敵的精彩博弈史定是看點十足,只不過,我們今天要探究的是在這精彩博弈的背後,是什麼在支撐雷克薩斯?

答案是:一心一意的全神投入、追求極致完美質量的精神。

從J.D.Power新車質量調查數據看,雷克薩斯故障率多年保持所有品牌中最低,多次蟬聯第一。同時,雷克薩斯還有著領先業界的4年或10萬公里和6年或15萬公里免費保修保養政策,另外,針對全混動車型,雷克薩斯還為其動力電池提供10年或25萬公里的無憂承諾....這種售後政策,讓雷克薩斯車主放心,從根本上避免了一邊開豪車一邊流血的殘酷現實。


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雷克薩斯儘管誕生於北美,但畢竟是東方人創造的品牌,裡面有東方文化的根。而文化的影響,向來都是潛移默化的,當浮躁褪去,人們開始追求品質和細節,並深知適合自己的才是最好的。雷克薩斯對東方古典文化的尊崇,從車內的竹紋飾板、中控的古箏造型等可見一斑;而對細節和匠人精神的追求,從凌光切子、鶴羽折布等工藝也能一窺究竟。

豪華車有很多定義,但筆者認為,最適合東方人的恐怕還是雷克薩斯。選擇雷克薩斯,選擇的也是與眾不同的心境。

比如,對於國人來講,從90年代熟悉的“凌志”到2005年正式進入中國,正名為雷克薩斯;從90年代風靡珠三角地區的凌志LS,到如今包括CT、IS、ES、GS、LS,以及SUV市場、MPV市場,乃至轎跑車等細分市場上的全產品線佈局。雷克薩斯在消費者心中,有身份有地位又低調的形象深深影響了很多人,亦成為“有品位、有內涵”的象徵。

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而且隨著中國汽車市場的快速發展,如今國內消費者擁有更高的品位要求,他們不再滿足於車輛僅僅作為代步工具的功能訴求,而是更期待兼融寬綽空間、高雅品位和極致舒適的心靈空間。在這種新形勢下,雷克薩斯也從以產品為中心向以人為中心轉變,讓汽車不再是冰冷的移動交通工具,而是要為人們的生活增添色彩;並且重新定位了“豪華”的涵義,即:給人們帶來非常典雅的空間和值得典藏的時間。

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時至今日,中國已經成為雷克薩斯最重要的單一市場之一,從多款新車選於中國作為全球首發,到搭載多項領先於業內科技的車型在華市場的全面佈局,即可看出雷克薩斯對中國市場的重視。付出才能有回報,近幾年,雷克薩斯在國內市場的銷量一路高歌猛進,2016年達到109,150輛,超額完成10萬輛年銷量目標;2017年完成132,864輛,同比增長21.7%;2018年累計160,468輛,創造歷史新高,除了相比去年同期增長了21%,智·混動車型的銷量同比增長近20%,亦助力雷克薩斯全球累計銷量突破千萬臺!

而在今年的前5個月,雷克薩斯在華市場累計銷量75,645輛,同比增長27%,其中,5月份銷量16,395輛;4月份銷量21,839輛,同比增長46.9%,這不僅是雷克薩斯在華單月銷量首破兩萬,也是其在中國市場單月銷量首度超過北美市場。其中,全新ES以月銷超1萬輛的實力成為雷克薩斯旗下當之無愧的明星車型。即使面對車市遇冷和傳統淡季的雙重重壓,雷克薩斯的銷量都未受影響,這種形勢下,今年銷量有望再創新高。

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銷量提升的核心除了雷克薩斯擁有完善的產品矩陣外,還在於雷克薩斯車上眾多獨步武林的科技,比如多級全混動技術、模擬10AT的E-CVT變速箱等。同時,雷克薩斯混動技術的應用由來已久,第一輛油電混合動力車型、即全球首創油電混合動力豪華SUV——RX 400h,早在2007年初就已經登陸中國市場,亦引領了當代豪華SUV應有的姿態。

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到了2018年,在LS 500h車型上,雷克薩斯將混動系統進一步升級為多級全混動系統,以3.5L V6阿特金森直噴發動機,匹配通過PSD與4AT協同創造出可模擬10個擋位的E-CVT變速箱,通過精確的齒輪比設計和換擋邏輯,LS 500h在每次升擋和降擋時都可以使轉速保持在恆定的範圍內,從而在加速、減速、低速、高速等所有工況場景中都可獲得施展混動效能的空間,兼顧動力和油耗,為用戶打造“清澈&深邃”的駕駛質感。

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特別巧合的是,雷克薩斯在華的第100萬輛車主,購買的也正是LS 500h車型,歷史迴轉,恍惚之間,我們似乎又看到了雷克薩斯品牌創建初始,精神層面的貫徹縮影。

精神的延續

“一百次廣告,不敵身邊親友的一句話。”

這是一位業內資深媒體朋友曾經對筆者分享的一句話,而且,這句話他也曾親口對他的兒子說過:“若要換車還是會選擇雷克薩斯。”

我這位朋友分享了一個故事:十多年前,他在家附近的雷克薩斯店裡買了第一輛車。後來在一個大雨天,他太太開車出門時突然遭遇爆胎,雖然人都沒事,但都嚇壞了,這時他太太便給那位賣給他們車的銷售打了個電話,沒想到,不一會兒,那位銷售就帶著技師趕到了,這無疑是“雪中送炭”。剛開始,朋友從未想到會在同一家經銷店的同一個銷售手中先後買進三臺車,但多年悉心服務和照顧,已讓朋友一家和這位銷售之間建立起一種特別深切的信賴關係。實際上,這就是雷克薩斯品牌貫穿全價值鏈的為用戶創造超越期待的體驗。

服務對於消費者來說真的很重要,“永遠把顧客的需求放在第一位,然後再考慮我們的服務應該如何做到。”這是雷克薩斯贏得消費者的不二之法。

不過,硬件和解決問題能力決定的是客戶的滿意度,而軟件——也就是一些看不到的服務關懷決定的是客戶的幸福感,雷克薩斯的全心全意投入,真正做到了別的豪華品牌所無法企及的“服務”高度。

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這再次讓我想到“紅寶書”中日本星丘店的服務故事,保安早川先生向路邊駛過的每一輛雷克薩斯鞠躬行禮,一天下來要鞠躬1000多次,這不僅獲得了用戶的好感,還增加了星丘店的業績,甚至還化解了一場較大糾紛危機。而接線員清水女士的超強記憶,能記住上千位顧客的電話。而生性木訥卻總是帶著會心微笑的業績銷量冠軍八色先生,親自為年長者手繪簡本說明書,從此兩人成為忘年交……無論是鞠躬致謝、奉行“不對客人說不”的信條,還是永遠保持微笑等等,都體現了雷克薩斯做到極致的待客之道。

用心服務,不僅成就了星丘店的銷量奇蹟,同時也以極高的顧客滿意度評價,讓星丘店成為全日本、甚至是全球雷克薩斯的標杆經銷店。

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星丘店雖處異國他鄉,但雷克薩斯的服務文化卻能漂洋過海,在全球遍地開花。包括我們開頭提到的上海這家雷克薩斯經銷店,亦是將星丘店的服務當成學習榜樣。也難怪我那位朋友給予雷克薩斯一個貼切評價:在豪華車品牌當中,雷克薩斯是最有人文基調的,人文與溫度,已成為雷克薩斯最突出的特點。

我甚至覺得,中國如今已然是一個服務型社會,而雷克薩斯的服務標準,完全可以放到任何一個服務行業,成為這個行業的行為準則。


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從2005年正式進入中國到成就百萬銷量,從凌志到雷克薩斯,100萬車主之所以選擇雷克薩斯,除了在產品層面上的認同,精神層面上的契合,更多的是在中國用戶心中埋下的延續性的執念,也讓我們在100萬銷量的背後,看到了更有力量的一句話:下一輛車,還是雷克薩斯。

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立於百萬 臻於至善

筆者小的時候,路上的豪華車除了BBA,還有捷豹、路虎、凱迪拉克等等……而今天,雷克薩斯從零成為引領者,從過往的凌志一步步成為豪華品牌的領導者,品牌本質如初,內涵依舊,並始終用真誠的服務、匠心的產品征服精英人群。

如同我們的人生旅程,我們總鞭策自己,不進則退,這是成長的一門藝術,也是雷克薩斯不同於對手,多年來引領的生活方式。

雷克薩斯,首個在華銷量突破百萬的純進口品牌,用極致服務、卓越品質、匠心之技……在中國市場俘獲百萬車主,而站在新的起點上,我已對雷克薩斯的下一段輝煌,充滿了期待與幻想。


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