列車售票員的“退”與“進”

“算盤、剪刀、漿糊，這些曾是工作必須的工具。”在鐵路售票崗位工作34年的康順興感嘆，隨著互聯網的興起，中國鐵路售票服務不斷提升，售票員們越來越退居電腦屏幕、手機屏幕之後，日益走向旅客，以更溫馨的服務讓每一位旅客平安上車，踏上歸家之旅。

↑資料圖：火車站售票大廳。

1985年，結束4年軍旅生涯，康順興進入北京站，開始售票員的工作。

“頭一個月背規章制度，熟記運行圖，業務學習得十分紮實。”終於穿上胸前縫著“售票員”三個字的制服，他才發現，每天10個小時基本就在一間格子裡度過。

當年可謂“一票難求”，即便平日裡，售票窗口前也排著長隊。對此，康順興稱，一方面因為當時的鐵路運力相對不足，另一方面因為當時只有窗口售票且售票過程繁瑣。

上世紀八十年代，火車票是長約4釐米、寬2釐米的小硬紙板，那是一種批量預製的卡片式常備車票，俗稱“硬板票”，印有發站、經由、到站、有效期、席別、等級、票價等信息。

“每天接班之後，要迅速在鉛字堆裡找出日期，出票時在硬板票上以打壓方式註明乘車日期，再以蓋章或貼紙條的方式註明車次。”

貼紙條比較常見。“當年只能預售三天的車票，賣出去一張，就撕下來相應的一張小紙條貼到硬質票上。”康順興稱，快的話5分鐘賣出一張票，要是賣套票至少10分鐘。

“售票員須打得一手好算盤，業務純熟，才能把票賣對。”康順興那時一天最多能賣500來張票、1萬多元（人民幣，下同）。

上世紀九十年代，計算機聯網售票開始。售票員在40秒即可打出一張粉色紙質局域網票。

2008年，北京南站正式啟用，中國第一列高鐵列車從這裡發出。同時，藍色磁製車票開始廣泛使用。

這一年，康順興來到北京南站，成為售票車間副主任，“一人一天能賣約2000張票，總價超過27萬元。”

隨著網絡購票的興起，人們足不出戶就能購買車票。不過，早些時候，人們需到車站來取票。每逢春運期間，康順興就和同事們增加取票的自動售票機臺數。

“如今，刷身份證、刷臉就能進站，無票時代已經來臨。”康順興感慨，前20年的變化加在一起都趕不上高鐵開通以來這10年的變化快。

站在南站大廳，他指著售票窗口，如今都是高大、透明的玻璃窗口，旅客與售票員面對面交流；售票窗口是眾多的“全國列車窗口”“軍人優先窗口”“愛心窗口”等等。

在他的記憶裡，上世紀八十年代，售票窗口高30釐米、寬20釐米，售票員只能看到從交付孔洞裡伸進來的一隻隻手；售票窗口按照線路分為大東北線、京滬線、隴海線等。

康順興表示，鐵路的延伸和速度的提升，拉近了城市之間的距離；車票的迭代，拉近人與人之間距離。

他和同事們現在除了最基本的售票、改簽、退票等業務外，更多的是為旅客提供諮詢等服務。

今年春運期間，他制定“首問負責制”並提出“上崗一分鐘，標準六十秒”的工作要求。

他稱，34年來見證了中國鐵路的變遷，但不變的是“一切為了旅客服務。”

今年春運期間，北京南站預計發送旅客482萬人次，同比增長7.4％。從2月1日開始，北京南站迎來客流高峰，日均發送旅客超過16萬人次。2月4日上午，站內依舊人流如織，全天預計發送旅客8萬人次。

“這些都是趕在除夕回家團圓的旅客。”康順興稱，千方百計為旅客解惑答疑，提供更溫馨的服務，“讓每一位旅客安心、安全踏上歸家的列車。”