'外賣延遲送達被消費者告上法庭！別驚訝，叫餐糾紛還有很多種'

核心提示：在下單後，外賣延遲送達或者訂單被取消，消費者可以索賠嗎？配送過程中，騎手如果遭遇交通事故，外賣平臺和配送業務的分包公司是否應擔責？消費者拿到外賣餐品後，發現食品變質，又應如何維權？

CFP/供圖

《民主與法制時報》記者 莊德通 報道

近年來，外賣訂餐如同網購一樣，以一種悄無聲息的方式，迅速融入人們的生活中。艾媒諮詢發佈的數據顯示，2018年我國在線外賣用戶規模達到3.58億人，同比增長17.4%。

不過，行業發展過快，漸漸浮出諸多法律問題。比如在下單後，外賣延遲送達或者訂單被取消，消費者可以索賠嗎？配送過程中，騎手如果遭遇交通事故，外賣平臺和配送業務的分包公司是否應擔責？消費者拿到外賣餐品後，發現食品變質，又應如何維權？近日，民主與法制社記者通過採訪相關領域專家和解析相關案例，對以上各環節的法律問題進行了梳理。

訂單延遲送達 消費者申請退款獲法院支持

對於經常使用外賣平臺的用戶來說，外賣延遲達或者被取消訂單，可以說是司空見慣。多位外賣平臺的用戶表示，遭遇此類情況時，通常可以通過投訴，獲得外賣平臺贈送的抵扣紅包。不過即便如此，外賣平臺、騎手之間的糾紛，還是不在少數。

外賣訂單的金額一般比較小，大多數人會選擇不了了之。不過，也有些“較真”的消費者，在商家拒絕退款之後，選擇將外賣平臺、配送公司、外賣商家告上法庭，要求賠償。

深圳市民李春，就因為外賣延遲送達，打起了維權官司。

2017年6月17日19：04分，家住深圳市羅湖區的李春在某外賣網絡平臺訂了一份價格為34元的外賣，配送費用為7元，預計送達時間為20:25分。

平臺顯示，19:48分時送餐騎手已經到店，但是到了20:14分，一直沒有送餐。有些著急的李春就向送餐騎手打了電話，該騎手錶示，由於訂單太多，目前還沒有配送。

李春認為，這麼短的時間內外賣餐品根本無法準時到達，於是在20:17分向平臺申請取消訂單。不過，外賣平臺卻以已經出餐為由，拒絕取消訂單。

在多次要求退款被拒絕後，李春憤而將外賣平臺以及其分公司、外賣商家均告上了法庭，要求退還消費款41元，並賠償其因進行維權導致的誤工損失7480元。

庭審中，外賣平臺公司表示，該公司的《XX外賣用戶協議》有相關規定，預計送達時間僅是參考時間，商戶的實際配送時間還會受到當天的配送環境、訂單量等多種外界因素影響。預計送達時間不作為外賣或商戶對用戶做出的配送到達時間的承諾，因此拒絕賠償。

深圳市羅湖區人民法院在審理此案時認為，李春通過外賣平臺下訂單，並支付相應的價款後，雙方之間的服務合同關係依法成立，各方均應嚴格遵守。雖然外賣平臺公司提供的《XX外賣用戶協議》中已經有明確的表述，即該時間不能夠作為商家對客戶的承諾，但作為合同中唯一一項關於服務時間的約定，對各方均應有約束力。

由於李春下單後，外賣商家已經出餐，李春取消訂單，商家損失已實際發生，因此不應退還其34元的餐費，但由於配送行為未實際發生，因此法院認為外賣平臺公司收取的配送費7元應退還，但駁回了李春其他訴訟請求。

李春不服，上訴至深圳市中級人民法院。二審法院認為，外賣沒有送到的原因，究竟是未能準時出餐，還是未及時配送，消費者只能通過訂餐軟件查看配送進度，外賣平臺以及商家應負有實際出餐時間的舉證義務，被告均沒有完成舉證，因此餐費的34元也應該退還給李春。

最終，通過訴訟手段，李春拿回了自己的餐費和配送費，但是其關於誤工費的賠償請求，沒有得到法院支持。

首都經濟貿易大學勞動經濟學院副院長範圍表示，外賣訂單延遲或被取消是否應該賠償，應該區分具體的情況，並且看送餐時間是否為合同條款及其約定方式。如果是因為平臺或者騎手原因導致延遲或者取消訂單，而送餐時間又是合同條款中比較明確的，平臺或者外賣騎手應承擔違約責任，如果因為天氣原因或者訂餐人自身原因導致的，則無需擔責。

此外，違約責任一般以“填補損失”為原則，不過困難之處在於，訂餐人的實際損失通常較為難以證明。

騎手送餐途中出事故 區域代理公司和分包公司應擔責

由於外賣騎手經常騎著電動車穿街走巷，其送餐時的交通安全問題一直備受關注。與這一問題密切相關且同樣受關注的則是，騎手在送餐時發生交通事故時，該由誰來承擔責任。

當下，很多外賣平臺選擇將自己的配送業務承包給專門的配送公司，配送公司又在一定區域內將業務交給區域代理公司，區域代理公司又可能將業務分包給其他公司，由分包公司管理騎手，履行派單義務。此時，外賣騎手與平臺、分包公司等之間的勞動關係認定就變得較為複雜，賠償責任的界定也隨之出現認定難問題。

範圍認為，如果騎手與分包公司或者區域代理公司等簽訂了勞動合同，或者認定公司與騎手之間構成勞動關係，其進行餐品配送就是職務行為，發生交通事故，應該由相關公司承擔責任。

如果區域代理公司、分包公司和平臺與外賣騎手之間不認定為勞動關係，發生交通事故的，雖然原則上由外賣騎手來承擔責任，但是在實踐中，考慮到社會公眾的人身財產權利保障以及平臺或公司的責任承擔能力更高的問題，如果交通事故的受害人是第三人，通常法院會判決公司或者平臺承擔責任。而如果受害人是外賣騎手，外賣騎手自己則應該承擔損害後果。

此外，從侵權責任法“利之所生、損之所歸”的一般法理來看，平臺或公司從外賣騎手的送餐行為中獲得利益，至少應該在其獲益的比例範圍內承擔損害的賠償責任。

2018年2月24日中午，某外賣平臺的騎手楊潤駕駛電動車，在上海市一道路交叉口處與李達駕駛的燃氣助動車發生交通事故，經認定，楊潤在此次事件中負全責。隨後，李達在住院治療過程中死亡。

因為賠償問題，李達的妻子和子女將楊潤及其所屬的外賣平臺經營者A信息公司、B網絡公司，獲得配送業務授權的C公司，分包了配送業務的D公司，一起告上了法庭，要求以上各方賠償醫療費、死亡賠償金等各項費用114多萬元。

法院經審理查明，楊潤與D公司簽訂了勞務合同，D為楊潤購買了其受僱期間如遭受工傷的相關保險。

上海市徐彙區人民法院在審理此案時認為，A信息公司、B網絡公司作為外賣平臺的經營者，提供訂餐服務信息，A信息公司將配送業務授權C公司使用，C公司僱傭楊潤進行配送服務，因此，楊潤事發時應屬為C公司履行職務，應由C公司承擔賠償責任。D公司應承擔連帶賠償責任。

對於外賣平臺經營者A信息公司、B網絡公司是否應當承擔責任，法院認為，楊潤的工作內容系由外賣平臺發佈，工作時的衣著具有為外賣平臺服務的外觀表徵，楊潤的收入來源於外賣平臺，外賣平臺的經營者對楊潤的工作具有直接的管理內容；另外，根據《XX配送代理合作協議》約定，A信息公司對C公司的配送業務及其配送人員具有相當的管理權限，A信息公司亦在該合作中獲益，故依據權利義務對等的原則，A信息公司在享有權利的同時也應當對損害後果承擔責任。

綜上，A信息公司、B網絡公司應當對C公司的賠償責任承擔連帶賠償責任。對於楊潤是否應當承擔責任，法院認為，根據其涉案交通違法情形結合其工作性質，並不足以認定其屬於在履行職務行為過程中存在故意或重大過失，故不應由楊潤承擔民事賠償責任。

最終，法院判決C公司、D公司賠償李家人醫療費、死亡賠償金、喪葬費等各項費用，A信息公司、B網絡公司承擔連帶賠償責任。

外賣食品出現質量問題 商家承擔賠償責任

在訂外賣的過程中，消費者並不能直接拿到餐品，也無法直接看到食物的狀態，如果外賣餐品出現質量安全問題，消費者又該如何維權呢？

對於這一問題，範圍介紹說，根據《消費者權益保護法》規定，如果外賣餐品沒有損害訂餐人的人身健康，可以要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍；增加賠償金額不足500元的，為500元。

如果損害人身健康的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金，並有權要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

不過，這一問題雖然在法律上有明文規定，但是因外賣餐品質量問題引發的糾紛，還是不在少數。

2018年7月18日晚，家住河北承德的小王通過外賣平臺向一小吃店訂了價值為84.50元的燒烤。7月19日17時，小王出現腹痛、腹瀉、嘔吐等症狀並且緊急就醫。另據瞭解，2018年9月6日，承德市雙橋市場監督管理局因該小吃店未執行進貨查驗記錄制度，而對其處以罰款人民幣1000元的行政處罰。

小王認為，自己出現食物中毒，是小吃店的豆角未烤熟所致，於是將該小吃店訴至河北省承德市雙橋區人民法院。

一審法院認為，小王未能提供確鑿證據，證實其食用小吃店的外賣餐品與其食物中毒有因果關係，於是駁回了小王的全部訴訟請求。

小王不服，又向承德市中級人民法院提起了上訴。二審法院則認為，餐飲經營者給消費者應提供安全放心食品，落實食品安全的日常管理措施，及時發現食品質量安全隱患，不銷售不符合法定要求的食品，過期食品、變質食品和存在安全隱患食品，發現問題食品應立即停止銷售並及時向工商行政機關報告，完善售後服務，妥善解決糾紛，共同營造食品安全消費環境。

該小吃店在發現小王食物中毒或疑似食物中毒事故後，未向衛生行政部門報告，也未保留且未告知小王保留食物和食物原料，違反了餐飲業食品衛生管理辦法的相關規定，雙方對此事的發生和事故處理均存有過錯，因此小吃店應該對小王就醫所發生的費用承擔相應賠償責任。

但案件中小王因自身原因延誤了就醫時間，對因自身原因擴大的損失部分小吃店不應賠償。最終二審判決小吃店賠償小王醫藥費2757.14元。

在該案件中，並沒有提到外賣平臺的責任，那麼平臺在此類案件中又承擔著怎樣的責任呢？

範圍表示，目前，外賣平臺原則上並不對訂餐人承擔直接的民事賠償責任。但根據《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》的規定，外賣平臺可能要承擔相應的行政責任。

此外，如果是外賣平臺對於入駐的商家未盡到審核、監督等義務的，根據《電子商務法》第38條規定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未採取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

也就是說，對關係消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，也應依法承擔相應的責任。（文中涉及人物均為化名）原標題：訂單延遲或取消、食品變質、騎手與平臺的勞動關係……外賣訂餐鬧糾紛 消費者維權有途徑

版權聲明：本文系《民主與法制時報》原創作品，轉載或整合請註明來源，否則將依法追究相關法律責任。