彭博社:股東利益大於乘客 英航“新政”跑偏

航空 彭博社 瑞安航空 美國 民航資源網 2017-06-07
彭博社:股東利益大於乘客 英航“新政”跑偏

圖:乘客是上帝VS股東是上帝,這是個問題 攝影:Skift

民航資源網2017年5月31日消息:據彭博社報道,英國航空首席執行官Alex Cruz上任後燒的三把火之一是在員工雜誌上設“每月糾錯”一欄。日前,英航電腦系統故障導致數千名乘客錯過航班,為新欄目提供了素材,也暴露出英航缺乏有效的備用系統和風險管理能力。

這次電腦故障事件表明英航正在將成本削減置於客戶服務之前。英航已經取消了在短程航班上為經濟艙乘客提供免費食物的服務,此外,英航新僱傭的空姐的薪水也遠低於長期供職的老空姐。

在大多數行業裡,照顧好員工和客戶是成功的先決條件。但和一些航空公司一樣,英航選擇了另一種方式:避免競爭、最大程度削減服務成本,同時把可能會選擇其它航空公司的乘客誘騙到自家的飛機上。

分析師們分析稱,電腦故障造成的航班取消可能會使英航母公司國際聯合航空集團(IAG)今年損失百分之幾的運營利潤。但IAG的運營不會受影響。IAG的股價在5月30日下降3%之後又開始靠近歷史新高。

英航的管理層似乎認為高收益已經是囊中之物:由於實施成本削減計劃,英航預期到2020年運營利潤率將持續超過12%。2月份,英航宣佈了一項5億歐元的股份回購計劃。一切都說明,投資者才是IAG工作的重中之重,乘客在其次。

為什麼投資者和消費者滿意度會這樣偏離?瑞安航空對待乘客的態度非常惡劣,但乘客們仍會因為低票價而再搭乘瑞安航空的航班。

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圖:各大航空集團的運營利潤率 攝影:彭博社

英航等傳統航空公司曾嘗試為乘客提供良好的服務,但曾經服務於IAG旗下廉航伏林航空的Cruz認為經濟艙已經成為商品化產品。也許他是正確的:只要票價夠低,經濟艙乘客能忍受許多不足。

乘客們選擇IAG的另一個原因是該集團的忠誠項目。即使體驗很糟糕或者票價並非最低,英航的Avios忠誠積分項目仍然讓許多乘客回了頭。貝倫貝格銀行的分析師們估計忠誠項目為美國的航空公司貢獻了25%以上的運營利潤。

最關鍵的因素在於缺乏競爭。在大量兼併後,美國的航空公司的利潤率大增,如今美國4家航空公司掌控全美2/3的國內航線。所以IAG熱衷於合併不無道理。根據Exane的數據,IAG掌控了希思羅機場55%的起降時刻和倫敦-紐約航線37%的高盈利客流量。

IAG的股東們也並非高枕無憂。挪威航空等廉航已經開始利用波音787等新飛機進軍跨大西洋市場,而且吸引了許多乘客的注意力。相比之下,英航的大量波音747飛機顯得頗為老舊。

其次,希思羅機場未來將設第三條跑道,競爭也將隨之加劇。此外,英國脫歐也可能使歐盟對航運規定作出不利於英航未來發展的調整。

雖然英航目前受到各種保護,但其未來可能會為忽視乘客服務而後悔。相比於挑員工的錯誤,Cruz更應該反思自己的策略。(李曉燕/編譯)

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