海底撈，好長一段時間在沒有媒體上“一鳴驚人”了，這兩天終於燃了。因為食品安全和衛生保障問題，海底撈終於登上了頭條，雖然海底撈的公關在3小時後就以一篇誠懇的道歉信表明了自己知錯，認錯，願改的態度，但網友還是口誅筆伐的不依不饒，有些甚至希望海底撈藉此徹底關門以終身反省。

是不是應該被原諒，市場說了算；是不是應該被嚴懲，規章制度說了算。如果你還愛他，你可以選擇原諒；如果你不喜歡他，那以前不去，現在仍舊可以不去。不過，在哪兒吃都不如在家吃，家裡的東西最乾淨，食材也講究，如果圖個飲食衛生的話，能在家吃就在家吃，外邊的東西，都髒。

今天偶然看到了一篇彭博社(Bloomberg) 對海底撈公司尤其是海底撈創始人張勇的報道，藉此機會也重新瞭解了一下“婦孺皆知”的海底撈的經營與管理方式，最重要的是看一看在外國人眼裡，海底撈是什麼樣子的。

張勇，海底撈創始人，經營著這家中國最成功的火鍋連鎖品牌，功成名就的他仍然記得第一次下館子的事情。作為一名19歲的國企焊工，在四川簡陽的那個晚上，他和同事當天沒在國企大食堂裡吃飯，而是跑出去和幾個朋友一起到一家火鍋店下了一頓館子，那是一段讓他記憶猶新的經歷。

為什麼一次下館子這麼記憶深刻呢？因為那家餐廳服務員態度太差了，而且火鍋不好吃。然後，張勇決心創業來顛覆中國餐飲行業。他辭去了他在國企拖拉機工廠的工作，在1994年開了一家僅有4張桌子的餐館。

現在，張勇運營著當今中國最受歡迎的連鎖餐廳-海底撈，各種豐富的菜品，從火鍋湯料，蔬菜，海鮮，肉類，麵條，應有盡有。海底撈現在在中國60個城市有196家分店，而且不僅在國內，海外也有了自己的分店，包括東京，首爾，新加坡和洛杉磯。同時，張勇也出現在了彭博社（Bloomberg Billionaires Index）的億萬富翁指數裡，他是最近被加入到這個億萬俱樂部中的成員。張勇擁有海底撈餐飲有限公司68%絕對控股權以及63%對海底撈控股有限公司的控股權，同時他還持有一家香港上市公司，頤海國際，36%的股票，這家公司也正好是海底撈的食品分發商和調味品生產製造商。

張勇說自己沒有遺憾，因為之前在國企工作根本掙不到錢，所以他即使不創立海底撈，那他也會找別的事情做，因為他認為人要吃飯就得靠自己。

四川辣

張勇說今年計劃是再開80家分店，其中10家在海外。海底撈今年的銷售預計同比會有30%的增長，營業額預計為100億，但是張勇還沒有計劃讓海底撈上市，不管是在國內還是國外。

張勇的老婆和兒子都在新加坡，所以他是中國和新加坡兩地來回飛。作為一個之前每個月只掙93塊錢的人來說，他現在已經是功成名就了。去年，他在新加坡買了一個2700萬美金的房子。

海底撈很受年輕人歡迎，因為現在的80後的中產和90後門都喜歡到外邊吃飯而不是自己在家做飯。海底撈是四川火鍋的代表，辣鍋底，然後食客根據自己的喜好涮肉，菜，菌類，海鮮和豆腐。

在海底撈，爐子被鑲嵌到了桌子裡然後上面放涮鍋來煮。有些中國食客喜歡點可以用金屬分割器把涮鍋一分為二的涮鍋，中國人叫“鴛鴦鍋”，這樣食客就品嚐到兩種不同的湯，比如一邊是雞肉香菇清湯，一邊是四川辣湯。不點這種鴛鴦鍋也可以，有單一一種湯的鍋子可以點。

此外，海底撈還有很多服務上的小細節。比如罩手機的塑料包，還有服務於單身狗的陪吃泰迪熊。哈佛商學院的教授Warren McFarlan，他對海底撈“現象”進行過非常深入的研究，同時他也寫過2011篇關於對海底撈的研究報告，Warren McFarlan說："海底撈從第一天起，他們的服務就是對的。"

張勇，就像海底撈的服務生一樣，他們都來自中國大陸的偏遠地區並有著很多相似的背景，他深知像他們這樣的“移民”在中國大城市裡做一番事業是多麼的困難，所以張勇對他的員工很好。海底撈有自己的員工宿舍，宿舍房間有空調和WIFI。張勇還給自己的高級員工們的父母每月發補助。如果員工的家庭有危難，海底撈還有危難基金來支持他們。張勇說：“大家在外打工都不容易。”

海底撈的板凳深度

從公司人員晉升的評估方式來看，海底撈的管理人員是通過顧客滿意度和是否能提升員工士氣兩個方面來進行評估，而不是以餐廳收入多少來評估。張勇說：“我們很少外聘，即使你有一個哈佛或者北大的學位，這基本作為不了你的加分項，我自己高中都沒畢業”。張勇笑著說：“當我看著我的服務員，我知道他們都想著如何有一天來取代我，這是好事。”

在海底撈，員工的薪資一開始比較低，但是表現好馬上就會有很大漲幅。McFarlan教授說：在顧客流失率高的餐飲行業，海底撈既保證了銷售額的增長，也激發了顧客的忠誠度，這是很不可思議的事情。”

海底撈允許成功的管理者自己開海底撈特許經營店。32歲的王斌就是其中之一，他來自陝西，原來在北京的三里屯海底撈分店做廁所清潔工，現在，他已經是海底撈的經理，並且最近在山東威海開了他的第一家海底撈特許經營店。

王斌可以從特許經營店的收入中拿2.8%到5%的分成，現在一個月可以拿到5萬人民幣的月薪。相當於一個北京海底撈分店經理的5倍。王斌說：“海底撈在管理上很公平，誰幹的多就拿的多，而且海底撈是一個可以發展自己的好平臺，我從來沒想過要跳槽”

McFarlan教授說：“隨著張勇帶領他的海底撈已經見證了在中國超預期的增長，現在還不清楚是否他的商業模式能夠成功複製到國外去。因為這不僅意外這你把品牌帶到了國外就好，而是你要帶去你的文化和社會價值觀”

張勇已經決定帶著他的海底撈出海了，隨著他的洛杉磯分店的開幕，張勇不希望海底撈只被中國食客所認可，他希望看到更多外國人來海底撈用餐。所以他們計劃通過把店鋪打造成夜店風格並播放流行音樂來吸引外國食客，同時也計劃給每一位食客單獨的火鍋而不是一個大鍋服務所有人。

張勇說：“星巴克，麥當勞，可口可樂，這些都代表了美國的文化，隨著中國經濟的增長，世界開始關注中國，我希望中國的餐飲業也藉著這個機會可以揚名立萬。