去年全國汽車產品投訴受理率達94.5% 長安福特排投訴量第一

來源:新京報

隨著經濟的發展，汽車越來越多地走進尋常人家，與此同時，面對無法輕易解決的汽車產品問題，投訴也成為消費者的一大渠道。昨日上午，中國消費者協會發布全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析，分析顯示，售後服務成為汽車產品投訴的最主要問題，長安福特、一汽大眾和上汽大眾成為2017年汽車投訴量前三名。

超6成投訴對象是家用轎車

隨著經濟社會發展，近年來我國汽車保有量保持著高速增長態勢。中消協相關負責人介紹，據公安部交管局統計，截至2017年底，全國汽車保有量為2.17億輛，比2016年底增加2304萬輛，增長11.85%。汽車消費在提升消費者生活品質的同時，也出現了一批消費權益爭議問題，影響了消費者的購車和用車體驗。

2017年，全國消費者協會投訴與諮詢信息系統共錄入汽車產品(含零部件)投訴20474件，比2016年增加5227件，增長率為34.3%。全年投訴案件共受理19348件，受理率為94.50%，其他為不受理、待受理或移轉案件。

受理的案件中，達成調解協議13931件，未達成調解協議2445件，消費者撤回投訴503件，投訴解決率68.88%，為消費者挽回經濟損失1.92億元。

2017年所有汽車產品投訴中，65.32%的投訴對象是家用轎車，佔比最大，其次是汽車零部件，佔比25.77%。從全年汽車投訴案件分佈情況看，下半年的投訴量相對較高，其中9月份作為汽車銷售的黃金期也是汽車相關投訴的高峰期，投訴量佔全年的18.20%。

從投訴涉及的品牌看，長安福特被投訴850次，排名第一；一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次，分列第二、第三名。不過，此投訴數值為絕對值，因各品牌汽車產品的銷售量和保有量不同，消費者應綜合考量。

從被投訴汽車前十大品牌看，投訴均以不履行三包義務、合同違約行為及產品性能三大問題為主，其次是不履行售後承諾和商品不合格問題。從具體問題看，前十品牌被投訴問題主要集中在發動機故障、涉嫌欺詐、強制保險和變速箱故障。各個品牌主要問題略有差異，例如奧迪汽車的駕駛室異味和奔馳汽車的輪胎磨損等問題投訴量較高。

不履行三包義務問題較突出

根據數據，汽車經營者的售後服務、合同及質量問題被投訴佔比較大，分別為30.59%、22.19%和20.40%，三項合計佔投訴總量的70%以上。

具體來看，涉及售後服務問題的投訴主要包括：不履行三包義務，佔售後問題比重為31.20%；不履行售後承諾，佔售後問題比重為18.39%；同一質量問題多次維修，佔售後問題比重為7.28%；三包期內收費修理，佔售後問題比重為5.31%。

■ 案例

新車外觀存在瑕疵消費者有權退訂金

2017年4月23日，消費者程先生與天津市某汽車銷售服務有限公司（下稱商家）訂購了一款白色SUV汽車，並交付訂金1000元，雙方約定兩日內提車。提車時，程先生髮現該車輛保險槓霧燈處有破損，便向商家提出了換新車或退訂金的要求，遭到商家拒絕。程先生向天津市消費者協會進行投訴，請求調解。

經消協工作人員調查確認，提車當日，程先生所訂購的汽車保險槓霧燈處確實存在破損問題，雙方在協商解決過程中，一直未能達成一致意見。依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十一條“銷售者應當建立並執行進貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產品合格證等相關證明和其他標識”和第十二條第一款第三項“當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況”的規定，商家未做到進貨查驗義務，程先生對車輛外觀進行檢驗，發現質量問題，有權利要求商家調換新車或退還訂金。經調解，商家退還程先生購車訂金1000元。（記者戴軒）