文/金錯刀頻道 張一弛
來源 金錯刀（ijincuodao）
週末只有短短兩天，但對於奔馳事件的女車主來說，漫長的像兩年。
一輛60多萬的奔馳，開出去一公里都沒到，漏油了。
一個百年國際品牌，在4S店明目張膽的實行金融詐騙。
兩個消費者最信任的機構，公安局和工商局，在事發之後，不接電話，概不迴應。
在所有維權的路一條一條被堵死的第20天后：
這名受過良好教育的女性，終於被逼上奔馳車的引擎蓋，百年奔馳的形象，一夜坍塌。
01
我希望給我一個機會，
把我抓走吧！
2019年3月22日，一輛還沒有開出4s店大門的奔馳，發動機就出現了嚴重的漏油。
剛剛買下這輛奔馳的女研究生，一瞬間覺得頭腦發懵：她貸了40萬車貸，買下了這輛66萬的奔馳，準備作為自己的生日禮物。
後續的半個月裡，她跟奔馳4S店交涉了三次，但每一次都是一場噩夢。
奔馳從承諾退款，後來改口說換車，經過15天對三包政策的認真研究，奔馳的領導們突然改口：給你換髮動機吧。
什麼意思？
一臺車的發動機被動過的車，在二手車市場上貶值一大截，貶值十幾萬的都有。更何況這輛奔馳連4S店都沒出就發生漏油，意味著奔馳質量出現了嚴重問題。
接下來這位女碩士被逼無奈做出的事情，被她自己稱為“十幾年的教育受到奇恥大辱”：
她再次來到4S店，盤腿坐上了紅色大奔的引擎蓋，決定放下臉面，做次潑婦。
你說給你們三天時間解決，我說好就三天。結果三天以後又三天，拖了15天。
“你們沒有主動給我打一個電話，如果真的有人跟我好好談，我不會這樣！”“我打110人家不接，我打工商局不接，我希望給我一次機會讓我被捉走。”
儘管已經氣到爆炸，委屈得不行，但姑娘沒有一句髒話，全程保持著極力的剋制，一邊抹眼淚，一邊對奔馳銷售一口一個“您”、“大哥”。
這段視頻在網上迅速發酵，截至發稿，新浪微博話題#66萬買奔馳還沒開就漏油#閱讀量高達5.9億，討論次數超過10.6萬。
本以為奔馳能很快給出合理的解決方案，但是她錯了。
更惡劣的是後續。
4月12日上午，西安利之星4S店發佈了一項公告：目前此事已經處理妥當，給車主退款並且已經和解。
從這一刻起，奔馳欺騙的嘴臉就開始顯現，因為當時姑娘並沒有收到任何來自奔馳官方或者是4S店官方給她的回覆。
得益於強大的網絡力量，以出國為藉口避風頭的奔馳女高管終於現身。
陰陽怪氣、話裡有話的道歉裡，女車主終於感到了絕望：
雖然漏機油在三包國家的法規裡，只能達到一個換髮動機，但是這關的情感上我都不可以接受。
並開始打官腔：
我也是一個女生，看你坐在奔馳車上哭，其實我比你還難過。
”我是受過文化教育的人，但是這件事情，讓我覺得十幾年教育得到了奇恥大辱。”
02
逼好人變壞背後：
奔馳的客戶投訴服務流程全崩了！
在維權路上，奔馳肆無忌憚強硬的態度，竟成為她最大的難關。
當一名受過良好教育的女性，不顧顏面，被逼上奔馳車的引擎蓋時，奔馳在中國數十載造就的品牌形象，也一夜倒塌。
1. 服務流程徹底崩潰
知乎大V孫少軍，一針見血的指出: 4S店至少有兩次避免這次事件的機會。
第一次是售前檢查。
廠家物流剛到的時候，4S店在簽收前會有一次清洗檢查，如果發現有嚴重問題，可以退回；
第二次檢查就是PDI，檢查項目很詳細，發動機是核心項目。
那麼只有兩種可能，一是PDI根本沒做，二是PDI檢測中發現了問題卻故意隱瞞。
第二次是事件發生後的索賠方案。
這種重大問題，在業內通用的處置辦法就是4S店和廠家一起把故障車買回去，4S 店給客戶換一臺新車。因為4S店也知道，沒有車主會願意接受開了不到一公里的車有重大維修記錄。
但奔馳的4S店，偏偏選擇了最無恥的做法。
拖了15天，然後用三包“威脅”車主換髮動機，這種方案的好處就是，可以向廠家索賠，4S店不需要承擔任何成本。
為何流程冗長？內部推卸責任和利益關係。
2. 肆無忌憚實行金融詐騙
4S店最狠的地方，遠不是發動機漏油，而是金融欺詐。
為了獲得更高的提成，4S店的銷售人員往往要承擔更重要的工作。
在購買這輛價值66萬元的奔馳車時，她本來計劃全款購買，但架不住店裡的銷售人員反覆遊說，誘騙車主使用奔馳金融貸款買車，但從未提及有一筆“金融服務費”需要繳納。
直到車主把所有手續辦完之後，銷售拿出一個微信二維碼：
來，你還需要繳1.5萬的“金融服務費”，轉賬吧。
這筆所謂的服務費，沒有任何發票，而且只能轉賬到私人賬戶中。
這期間，奔馳4S店將車主晾在大廳里長達半個小時，而且在辦完所有正常手續之後，這些目的都是什麼呢？
答案只有一個：看碟下菜，柿子撿軟的捏。
3. 管理混亂，臭名昭著
這家4s店在此事之前已經臭名昭著了，出問題也不是第一次了，而且都是很嚴重的經濟問題，企業文化一貫如此。
消費者對這家店的怒火，一直蔓延到噶大眾點評、高德地圖等各大APP。
03
維護合法權益只能靠鬧，
奔馳不是第一個，也不是最後一個
整整一個月，女車主哭訴著打110，沒人接；打工商局，沒人接。
但在全國各地，維權只能靠特殊手段的現象哪裡還是個例？
過程一個比一個艱難，結果一個比一個魔幻。
2018年3月，作家六六發文質問京東全球購銷售假貨：京東商家用212元的枕頭，冒充人民幣700元的枕頭，再以人民幣1489元賣給中國消費者。
這篇控訴京東的文章閱讀量高達百萬，但維權過程並不順利，京東先以惡意詆譭、造謠等罪名威脅，又用起訴來恐嚇六六。
在抗住幾輪較量之後，京東的態度才發生了轉變。
2018年11月，明星沈夢辰自曝在閒魚上賣閒置物品，被詐騙3000元。
閒魚客服在媒體採訪中迴應稱，“平臺一般不賠付，但會積極處理”。
一句輕描淡寫就推脫了責任，在閒魚上，該類案件從2015年至今共發生148件。
也是在這個11月，網友@花總丟了金箍棒，一己之力曝光十幾家五星級酒店的衛生亂象，微博維權之後，花總的人身安全遭到了嚴重威脅。
維權付出的代價最大的，是醫生譚秦東。
那篇《中國神酒“鴻毛藥酒”，來自天堂的毒藥》的文章，從心肌的變化、血管老化、動脈粥樣硬化等方面，說明鴻茅藥酒對老年人會造成傷害。
結果呢？內蒙古涼城縣公安，以遭惡意抹黑為由，千里赴廣州，跨省追捕。
作為普通人，她們遭遇的正是很多人遭遇過的，未來可能會遭遇的。而這些人，正在用“丟人”的方式，決心改變。
正如媒體人王志安說，我們的社會正陷入這樣一種危險的循環：
無論是一家知名的跨國企業還是我們最基層的政府，正當程序都在失效，如果一名消費者遭遇了不公正待遇，他想要維護自己的權益，常常會毫無辦法。
結語：
每個熱點事件都會逐漸冷卻，淡出大眾視野。
這是事物發展規律，更何況奔馳左手刪著熱搜，右手又抹黑消費者、製造著對自己有利的熱搜。
女車主和奔馳高管的錄音中，有個細節值得注意，她說：
“是，國家三包規定漏機油只是換髮動機，不是換車，但是，國家三包還規定，修車超過五天，廠家就必須提供備用車輛，我從3月20號開始到現在多久了？我給你們各個部門打電話，你們說，要看4S店的具體情況。
國家法律對你們有利的，你們就拿出來，對你們不利的你們就不執行。
本是小概率的設備故障，硬生生變成品牌的危機，這是對店大欺客的處罰，是對漠視消費者的處罰。
維權不丟人，忍氣吞聲才丟人。但刀哥更希望，維權什麼時候不需要“丟人”。
用戶只能靠“失態”式維權，
是品牌管理最大的失敗。
版權說明：來源 金錯刀（ijincuodao）