具體事件和對話,大家可以看昨天的文章,網絡也是鋪天蓋地。
這個事件讓我想起了以前我們會員共讀的一本書,叫“關鍵對話”。我還曾在F進化微信群做過1個多小時的“語音+圖片”的同名分享。
人生的關鍵對話有很多,如工作面試,績效面談,和客戶開戶,董事會會議,給政府領導彙報,和家人的溝通等等。
如果有一套工具幫助整理我們的溝通思路,就會起到事半功倍的效果,無疑《關鍵對話》提供了一個很好的框架給我們。
這次西安奔馳4S店和美女碩士車主的對話,完全符合關鍵對話的特徵。
雙方都具有不同的觀點,而且都有強烈的情緒,同時具備巨大的風險,在這樣的情況下,而通過“關鍵對話”達成共識無疑是具備極大挑戰的。
奔馳女高管從溝通對話角度犯了很多錯誤,我在網絡上幾乎沒有看到任何支持她的言論,這在以往任何網絡事件對比來看都是非常罕見的。
我昨天從三個方面進行了分析:
01傲慢套路,氣勢高高在上作死
這個女高管談話完全是套路,估計使用這個策略曾經屢試不爽,這位女高管先聲奪人,一開始就想從氣勢上碾壓對方。
又是德國產品會、又是董事會出差什麼的。
這個策略如果在10年前,碰到一般的人說不定有效果,因為對方可能不想惹事。
可這位女高管完全不懂變通,要知道女車主和奔馳的事情在網絡上已經超過8000萬閱讀量了。另一方面,不知道這位女高管事前有沒有對這位女車主的控訴看了沒有?如果看了,應該知道女車主的邏輯思維能力很強的。
02雖然……但是……這樣的話術並不會總是有效
女高管還是片面使用這樣的話術,雖然按照國家三包政策只能還發動機,但是我給你車主退款了啊。
你怎麼還不感恩?
這樣的話術很多時候當然是有效的,但這一般是有前提的。
女車主反擊得好,認為對方是選擇三包中有利條款,比如沒有提供備用車。
如果說這個車已經行駛了蠻長時間了,這個車本來應該換髮動機,結果給退款了,這個話術就有效了。但是,女車主都還沒開車出門呢,車子就漏油,那麼女車主完全有理由質疑新車的質量,這可能是欺詐消費者的問題……
03沒有誠意和擔當
奔馳女高管居高臨下,沒有同理心,雖然聲稱站在女車主角度,但是沒有溫度和誠意……
接下來我從關鍵對話的模型進一步進行分析:
以上是標準的關鍵對話模型。
對比這個模型,奔馳4S點女高管犯下的錯誤還有就是在“關鍵對話”中溝通順序是存在很大問題的。尤其重要的是,她沒有先“瞭解對方目的”,而是一開始就把自己方面的方案強加給對方。
而且,讓對方有雖然三包政策怎麼樣了,但是我已經同意給你退款了,你應該感謝我的感覺,這個就有點“強人所難”的感覺了。
合適的對話方式比如應該這樣:
1)我在出差,剛剛回來,在出差期間,我已經通過我們4S店的溝通渠道瞭解到了情況,但是我擔心瞭解的情況不全面……(和對方女碩士站在一起)
2)所以,今天我來這裡,希望更加真實地通過“面對面”方式聽聽您的想法,看看我能做什麼;
3)對方(女碩士)講述需求……
這個模型還有一點特別值得我們重視,就是彼此情緒的問題,一個要了解自己的情緒,同時也要考慮到對方的情緒,極力避免情緒對立。
要從情緒上先開始同理。
以上是一個如何具體應付“不一致”的操作流程。這位女高管也沒有做到聚焦於目標,不做爭執。
所以,網上很多網友說這名女老總是不稱職的,是蠻有道理的。