文|每日人物王煥熔 編輯 王輝
更換新車，補過生日，十年VIP。4月16日晚間達成的和解結果，不在王倩的預料之中。
8天前，“不要臉”的王倩坐在紅色奔馳引擎蓋上控訴西安利之星4s店，她稱66萬的生日禮物奔馳車，還沒開出4s店，就漏油了。
在此之前，4s店退款、換車、賠償等承諾全都沒有兌現，甚至還要更換髮動機。
圍觀群眾拍攝的視頻，把王倩帶向輿論風暴的中心地帶。期間，她遭受過騷擾和威脅，但沒有放棄，仍提出包括檢測涉事車、要求奔馳方公開道歉等8點訴求。
事態在16日發生改變。奔馳方面給出的和解方案“有人文關懷”，包括為她補辦一個生日。這讓王倩感受到歉意，並接受該份和解協議。
“希望從我以後不再有女孩子需要通過坐在引擎蓋上哭來維護自己的權利，希望我們能夠優雅地解決問題。” 在接受媒體採訪時，王倩如此表達自己的希望。
維權女車主與奔馳方達成和解/圖源自網絡
維權15天未果後，奔馳女車主被逼爬上引擎蓋
王倩一邊哭一邊爬上西安利之星汽車4s店內的一輛紅色奔馳車。她盤腿坐在該奔馳車的引擎蓋上，聲嘶力竭地控訴自己買車時遭遇的維權困境。
“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱！我就是太講道理才被你們欺負。”
這一幕被圍觀群眾拍下視頻並上傳網上，一時間輿論譁然。
爬上奔馳引擎蓋的這一天是4月9日，距離王倩30歲的生日只剩下4天。
兩個月前，王倩在西安利之星4S店挑中一款66萬的進口奔馳CLS300，作為自己的生日禮物。
2月25日，王倩與西安利之星4s店簽訂分期付款購車合同，並交付定金。若此後一切順利，王倩會把新車一路開回老家去，在鞭炮聲中與父母一起共度自己30歲的生日。
但接下來發生的事情打破了王倩的計劃和設想，也徹底攪亂她的生活。
近一個月後的3月22日，王倩前往西安利之星奔馳4S店付完錢後提車未果。對方稱，要做新車檢測(PDI)。
5天后，王倩來提車。在簽單等各項流程完成後，她把新車開走。不到五分鐘後，儀表盤上突然提示她，“下一次加油時，加註1L發動機油”。
王倩馬上打電話告知利之星銷售人員，對方回覆她，“這是正常的，不是大事。”並建議她第二天早上把車開到店裡解決。
3月28日上午，銷售人員告訴王倩奔馳車要做系統升級，下午又稱發動機存在漏油問題。王倩沒有同意工作人員拆開發動機進行查看，提出要求4s店退款或換車，銷售人員表示需要等待3天。此後該奔馳車一直停放在利之星4s店裡。
事後王倩才發現，其購買的車輛在2018年7月就已到4S店，“這個車是新款，賣得挺好的，為什麼大半年時間沒銷售出去，是不是早就有問題了？從22號付款到27號提車，這中間又發生了什麼？”她提出質疑。
三天過後，利之星銷售人員提出退款較為麻煩，用換車加賠償的方式來解決，王倩表示同意，又再給了對方三天時間。
事後證明，利之星4s店錯過了這次難得的補救機會。最後把奔馳的授權運營資格也弄丟了。
4月4號，銷售人員的態度發生變化，“希望給車輛換一個發動機，再給一定補償”，這遭到王倩的拒絕。
王倩接受採訪時提到，在等待事情解決的過程中一直很信任利之星4s店，認為奔馳的服務應與其價格相匹配，“如果不信任，不會讓它三天三天地誑我誑了這麼久。”
直到4月8日，王倩電話聯繫利之星4s店，對方再一次推翻之前的解決辦法，稱“根據國家的‘三包’規定，目前的情況只能免費更換髮動機。王倩對此無法接受。“這樣新車就變舊車了，我們損失很大。” 此時，事情已經過去了15天。
距離生日時間越來越近，一次又一次等待無果，王倩意識到，開車回老家慶生的計劃可能會化為泡影，“他們一次次拖，到4月8號還要我等，對於我來說沒有時間了，趕不上（生日）這個時間節點。”
在與4s店銷售人員的交涉過程中，對方“打太極”式的處理方式讓王倩的心情跌落谷底，情緒越來越難以平復。
“他們在流氓性地推脫，每天換一個解決方案，從來見不到關鍵的負責人跟我溝通。”王倩稱。
無奈之下，王倩通過撥打維權電話求助，並上網搜索與利之星4s店的相關案例處理方式，把各種維權方法都試了一遍，“有網友給的建議是隻能去撒潑打架拉橫幅，把車停在門口等方式。”王倩接受採訪時曾介紹到。
4月9日，王倩再次去店內協商尋求問題的解決，銷售人員的態度急轉直下，不肯接待他們，也不接電話。這一下刺激到王倩敏感的情緒，她頓時感覺到事情解決無望。
在眾目睽睽之下，王倩爬上了紅色奔馳的引擎蓋。
奔馳女車主不敢看維權視頻：不累積到那個點，我做不了這件事情
“一公里都沒開就換髮動機，簡直是無妄之災！如果真換了發動機，連二手車都賣不出去，我為什麼要接受？”視頻裡王倩掩面哭泣的同時，大聲控訴道。
兩名西裝革履的銷售人員站在車前，勸其下車慢慢談，王倩回覆稱，“如果你們有人跟我談，我就不會坐在這裡丟臉了。今天我這個臉我也不要了。我就不信天下沒有說理的地方。”
女車主爬上奔馳引擎蓋哭訴維權/圖源自網絡
如果視頻沒傳至網絡，這或許是眾多未被曝出的奔馳維權案例之一。王倩坐在奔馳車前蓋的哭訴，一下子擊中公眾的心，獲得了支持。
兩天後的11日上午，王倩突然接到很多電話，直到中午有人告訴她“你火了”，王倩才知視頻被傳至網絡。視頻中因臉部沒有打碼，家人、朋友和同事也都迅速知道了王倩的遭遇。
王倩和家人一開始是迴避這件“丟人的事情”，不承認是自己。但網上關於王倩身份的猜測始終沒有停止，虛假信息層出不窮。有的網友猜測她是演員，是間諜，有的網友說她是在訛錢、詐騙，“各種東西向我襲來的時候，我很難過。”王倩表示。
與此同時，王倩的手機號被洩露，短信微信都是陌生人的信息，甚至恐嚇，很多人通過王倩身邊的家人朋友企圖跟她取得聯繫。
寧靜的生活也被打亂。母親從老家江蘇飛到西安，一邊安撫王倩一邊等待處理結果。
事後王倩意識到，自從她維權被拍的視頻被傳到網上的那一刻，這事就已沒有迴旋的餘地。她決定站出來講述自己的維權經歷。她說自己的目的非常簡單，“咱不惹事，也不躲事，不怕事。”
面對媒體鏡頭時，王倩已經恢復平靜，表現得冷靜剋制。提到自己坐在引擎蓋上的維權方式，她表示，“是情緒被逼迫到了一個點”。
不過，她稱自己現在完全不敢看當時被拍下的視頻，“非常醜陋，確實很丟人。”
在王倩的記憶中，“當時哭得眼睛和臉都是腫的，語無倫次，不知道自己在說什麼，已經不受控制了。”
西安利之星4s店一度還釋放了煙霧彈。4月11日下午，他們向媒體表示，在9日已和王倩私下達成和解，妥善處理好此事，客戶也很滿意。
隨即，王倩出面澄清，她沒有收到來自奔馳官方和利之星4s店的任何回覆。只是與銷售員在交涉，事情仍沒有解決。
此時，西安市場監管局已成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組。西安本地《都市快報》的跟進報道，讓王倩的維權進一步得以傳播。
之後，媒體起底利之星的股東利星行，在輿論的倒逼下，西安利之星坐不住了。
西安利之星4s店/圖源自網絡
生日當天，與利之星協商3小時無果，“自尊心被刺痛”
然而兩天後，被詬病“店大欺客”的西安利之星，在與王倩的協商中並未拿出誠意，王倩的維權腳步仍未停下。
4月13日，協商的這一天是王倩的30歲生日。朋友特地從外地趕來，和她做了簡單的慶祝。隨後，王倩與聯合調查組首次見面，並提出包括調查該車車輛歷史、檢測車輛、要求奔馳方公開道歉、給予精神補償等在內的8點訴求。
當天下午，在監管部門的陪同下，王倩第一次見到了西安利之星方面的負責人。雙方進行數小時的溝通協商，但最終未達成和解。
後來協商過程中的18分鐘錄音被公開。網友評價王倩邏輯清晰，維權過程中有理有據。相反的是，西安利之星負責人“態度傲慢”。
協商過程中，西安利之星相關負責人稱，長時間未能與女車主見面的原因系其一直在國外出差。王倩不接受這一說法，她表示事情發生半個月內，一直在向店裡要負責人的聯繫方式卻沒能獲得。
該負責人提出可以先給王倩退款，再給車子做檢測，出現問題按照相關標準進行賠付。
王倩表示在未調查清楚前拒絕接受退款。“如果沒有問題為什麼要退款給我，沒有必要迫於輿論壓力做這件事。”
後來在接受央視採訪時，王倩也明確提出自己是“合理合法賠償，不是按鬧分配。”
奔馳女車主接受央視採訪/圖源自網絡
交涉過程中，利之星負責人還稱“根據國家三包，這個車只能換髮動機，但是出於同情的情感，可以給您退款。”
這一說法深深刺痛了王倩的自尊心，“她高高在上的姿態神情語氣，讓我覺得很受屈辱，感覺是在施捨我。”
王倩還質疑4S店利用國家三包規定推諉責任，“國家三包中有規定汽車維修5天以上，給車主配備用車，4s店為什麼不按照國家三包要求履行這規定？”
18分鐘的協商錄音還顯示，王倩認為利之星4s店車在其購車過程中存在欺騙行為。
王倩自己本可以全額付款，但銷售人員一直以利息低勸導她使用奔馳金融貸款服務，後經勸導王倩同意，一筆超過1.5萬元的款項卻用微信轉入到私人賬戶。
這筆金融服務手續費，是包括奔馳在內的4s店的“潛規則”。但王倩不清楚這筆款項用途，不能刷卡不給發票，只有收據。“不照做，我就被工作人員晾在一邊近20分鐘。”在接受當地媒體採訪時，她才意識這1.5萬元就是所謂的奔馳金融服務費。
“我們家這種做餐飲的，十塊錢一碗的面得賣一千多碗才有這個服務費的價錢。這個錢我能賺到，但它非常辛苦。” 協商過程中王倩對利之星負責人說道。
王倩希望這位負責人能給出相應的解釋。然而3個小時過後，直到談判結束前，對於王倩提出的種種問題和質疑，利之星4s店負責人始終沒有正面回答。
就在協商的期間，新華網對此事發表評論稱“油漏了別讓良心也漏”。
事態儼然超出了西安利之星所能解決的範圍。同日下午17時44分，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司首次發佈聲明，稱已派工作小組前往西安展開調查。
達成和解，奔馳女車主希望，“不再有女孩子通過坐在引擎蓋上哭來維權”
4月14日早7時許，“西安發佈”就此事通報稱，市場監管部門已對“利之星”立案調查，責成儘快退車退款。
14日下午，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司再度發聲稱，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。
“從感情上說，沒有人能賠償我一個30歲的禮物。”王倩在14日發表的聲明中寫道。這份聲明事後被刪，她表示自己受到了壓力和威脅。
30歲的生日禮物，“其實很有意義，但這個意義被破壞了。”王倩表示。
維權這半個多月來，王倩備受煎熬，吃不下，睡不著，瘦了很多，“整個人恍恍惚惚的，情緒非常容易激動和失控。”這帶來的影響短期內無法消除。
王倩沒有放棄，仍堅持對利之星4s店的八條訴求，“生活總要繼續，希望這個事情能畫一個句號。只要一個公平公正的解決結果，是好是壞我都準備接受。”4月15日，王倩接受南方都市報採訪時稱。
事情終在4月16日迎來了實質性的轉機，並最終在16日晚上，雙方達成和解。
16日晚奔馳方發佈官方聲明/圖源自網絡
4月16日下午，西安利之星暫停營業，被要求內部檢查。當日晚間，王倩和奔馳有關負責人見面對談，奔馳方面出示的涉事車檢測數據、PDI檢測單、認證資質等材料，證明涉事車確實通過了PDI檢測，“是新車，不是事故車或翻新車。
除此之外，奔馳方面還向王倩更換了一輛奔馳同款代步車。
對上述的結果，王倩表示認可。她在接受南都採訪時稱，自己也感受到歉意，奔馳將邀請她去奔馳德國總部參觀整個生產流程，為其補辦一個生日會等。
此前，王倩曾表示自己的維權經歷只是一個導火索，可能很多人都有過類似的經歷和困惑，在維權的邊緣拼命掙扎，所以此事才會引發全民的關注和聲援。正因如此，有一個買奧迪的朋友還找過來委託她幫助維權。
王倩一直認為，努力奮發地活著是為了有更好的選擇權和生活，得到相應的尊嚴。在接受南方週末的採訪中，王倩表示，“希望從我以後，不再有女孩子需要通過坐在引擎蓋上哭來維護自己的權利，希望我們能夠優雅地解決問題……我只想做一個守法公民，這樣很幸福。”
“如果大家透過這件事發現了問題，並推動問題解決，我覺得這是個進步，那真的非常好。”她表達這樣的期望。
令人感慨的是，坐在紅色奔馳引擎蓋上的王倩，以一己之力推倒了4S店維權困境和收費亂象的多米諾骨牌，使汽車銷售行業根深蒂固的“潛規則”浮現出冰山一角，引發了一場全民對於4s汽車銷售行業的輿論風暴。
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