奔馳維權亂象，汽車物流商有話要說，15億洗車費哪裡去了？

​西安奔馳女車主哭訴維權，成為這幾天新聞熱點，大量汽車經銷商欺詐消費套路被解開，從奔馳車品質蔓延到營銷欺詐，在漏油沒有調查清楚情況下突然和解，事件從熱議隨時間走向淡忘。

多少人從圍觀，變成事不關己，高高掛起，是否思考過這個社會怎麼了？這個行業病在哪裡？這個事件會不會殃及汽車物流行業，最後讓汽車物流商來背鍋，讓轎運行業從圍觀者變成事件受害者。

汽車物流商長期遭受經銷商潛規則收取洗車費（收車服務費），作為汽車物流人，我十分擔心汽車經銷商以此為由、以三包法所謂的法律依據，更加肆無忌憚的把黑手進一步伸向物流商。

西安奔馳車維權案核心看點 ①奔馳品牌，若是低端品牌無人關注。②女碩士標籤，車主維權意識和思路清晰，有理有據維權。③曝光了汽車經銷商“賺錢”套路，揭開汽車銷售行業強制消費黑幕。現在輿論焦點已經從奔馳車品質燃燒到汽車消費騙局，消費者維權覺醒，各品牌人人自危滅火，汽車媒體集體失聲。汽車物流商也對經銷商“套路”的亂象深惡痛絕，參與討伐汽車經銷商這一寄生在汽車物流產業上毒瘤，剝洋蔥，看真相。

1 奔馳在本事件角色

奔馳，德國百年汽車品牌，汽車的發明者，汽車文明的引領者，推動了汽車的進步和進化。其技術水平、質量標準、創新能力是毋容置疑的，代表了汽車文明最高水平。奔馳車的品質也是信得過的，相信奔馳有嚴格的生產品控管理，不會讓此類低級故障漏油的產品走出工廠。

從雙方和解的協議來看，參觀德國工廠其實就是說明生產流程是自動化的，可以保證產品無瑕疵出廠。在本次事件中“背鍋”和被批判也是不合適的。奔馳應該承擔的責任是，其一對授權經銷商的管理不善；其二對於流通環節物流商的管理不善，不排除運輸或者保管期間，發生車輛損傷被隱瞞或者沒有按規定維護情況。

此外，奔馳因銷量持續增長、重營銷不重視服務和流通管理。日耳曼人因產品熱銷，保持傲慢，中國富人錢多人傻，長期依賴一直區別對待中國消費者。此事件對奔馳品牌短期的銷售是有影響的，但長期來看中國消費者沒有記性，需要奔馳車裝門面。

2 經銷商生存之道

利之星經銷店是這次事件的不良商家，其母公司利星行是中國第三大汽車銷售集團，馬來西亞企業，旗下有105家奔馳4S店，佔奔馳銷量40%，與奔馳之間是互相持股綁定關係。

利星行原來是奔馳在華總代理，奔馳此前與利星行爭奪在華總代理權也是費盡周折，雙方一致沒有停止博弈，這家企業做到了店大欺客和店大欺主地步。

中國的汽車經銷商基本無一例外，基本與利之星都是一丘之貉，賺錢套路均為欺詐消費購車和過度保養、維修。

經銷店在單臺賣車環節基本是微利或者，靠年度銷售業績廠家返還獎勵獲利。在年度業績不確定情況下，只能追求在單臺賣車環節，通過套路強制消費盈利。主要套路有金融服務費、店內保險、裝飾、出庫費、PDI檢測、高額上牌費、綁定低質高價售後保養等一條龍‘坑’式強制消費，不接受強制服務就採取飢餓營銷，拖延交付和抬高價格等手段逼迫消費者陷入圈套。

這跟十幾年前中關村賣電腦的如出一轍，各店鋪搞出各種虛假配置、強迫消費甚至人身攻擊的事件，網上和工商部門對中關村的投訴不可勝數，最終名聲越來越差，全部倒閉。高大上的4S店不再是高質量服務的代名詞，利之星授權經銷商被暫停，風聲過後換個馬甲繼續坑蒙拐騙，只要商業模式沒有改變，4S點的畸形生存之道就不會改變，只能寄希望新零售滲透到汽車流通領域。消費車被迫承擔的套路消費列舉如下：

3 汽車媒體

汽車媒體，在這次事件中集體失聲。汽車廠家和經銷商集團長期對汽車媒體進行贊助。汽車媒體怕被斷了狗糧沒有進行客觀公正報道，選擇了失聲，有失媒體責任。

4 政府監管機關

西安市工商局，西安市市場監管局，中國銀保監會，中國消協開始跑步進場，監督輿情蹭熱度刷存在感，證明自己在此次事件中有作為，甚至作為政績。

此前利之星多起訴訟，其他低端品牌出現品質問題，奔馳女提及打12315，工商局無人受理情況。在自媒體廣泛傳播發酵後，政府公信力機關才接入。政府部門對利之星的懲戒不具備震懾力，此類4S店年利潤高達2000-3000萬，處罰如九牛一毛，只能靠市場才能懲罰奸商。

5 消費者

中國汽車消費者，技術白痴居多，維權意識不強，與汽車廠家、經銷商維權中，處於劣勢地位。西安這位女碩士， 自身思辨能力清晰，有理有據維權，屬於強人維權。自媒體推波助瀾，眾多網民沒有袖手旁觀，兩肋插刀相助，共同聲討奔馳和利星行，目的就是弄清真相和淨化行業消費環境。

但很遺憾在沒有調查出漏油真相情況下，雙方火速達成了和解。奔馳以強大的公關團隊滅火，奔馳女動用大量民意為己維權。和解方案讓廣大網民失望，奔馳女個人訴求全部兌現，接受奔馳提供的生日贊助，這個贊助可能超過主張的假一賠三。雖然女主角薛某否認有封口費，主動放棄生日贊助，但一定會有臺下交易。

6 漏油原因可能分析

新車提醒缺機油，廠家技師告知女車主，可能為“運輸過程中機油蒸發掉了”，這是誤導無技術背景消費者。汽油具有揮發性，而機油屬於潤滑油，常溫下不具備揮發性，蒸發需要達到380攝氏度，所以這種可能性是不存在的。

另外庫齡10個月的商品車，不會出現密封圈老化失效情況。可能原因之一，物流過程中車輛發生從卡車上跌落至地面造成發動機缸體損傷，或者在整備過程中發生舉升機故障跌落地面，導致鋼釘從外向內擊穿發動機缸體，事故被隱瞞情況，經銷商也未發現；可能原因之二，奔馳車發動機內配件出現銷體脫落，高速運行時從內向外擊穿缸體。

7 PDI是個啥

PDI的英文全稱是Pre-Delivery Inspection，是經銷商對乘用車新車進行的售前檢查的行業通稱，其目的是“為消費者提供一輛合格的車”。中國汽車流通協會編制《乘用車新車售前檢查（PDI）服務指引》，奔馳和利星行均為起草單位。

新車售前檢測指經銷商在將新車交付給購車者前，對新車進行全面檢查和校正的一項必經測驗程序，消除運輸、保管期間發生的影響品質問題。

國際通行的PDI檢查一般包括運輸模式的解除、發動機艙檢查、車輛底盤檢查、車輛內外檢查、車輛功能性檢查、道路測試等。若檢測中出現任何問題，採取消除故障和校正措施從而使交付的新車達到汽車生產廠家的新車出廠標準。這是汽車經銷商的交付前的責任，不是消費者委託經銷店提供的服務，但汽車經銷商利用PDI 這個洋名詞矇蔽消費者，進行收費獲。

PDI成本由經銷店或主機廠承擔，與消費者無關。本案中PDI過程沒有檢測到漏油，一種可能是發動機艙機油檢測不是奔馳PDI檢測內容，還有一種可能只做了紙面PDI記錄，沒有實施實際PDI操作。

PDI源自日本，日系豪華品牌十分重視PDI，捨得投入，在物流和交付環節均有整備工序，下圖為日系品牌為了確保車輛品質進行的PDI作業。

8 質損車處理

物流商承擔汽車運輸和保管服務，有責任確保車輛完好無損交付。但實際操作中，1-3%概率會發生輕微質損，萬分之一概率發生重大質損，大部分質損為輕微剮蹭，修復後不影響銷售。重大事故情況下，經銷商拒收或者物流商承擔貶值損失情況條件下收貨。大部分經銷商告知消費者前提下，質損車折價讓利銷售，不排除個別經銷商隱瞞真相將事故車當做新車銷售。

物流質損車也有特有的流通渠道，十分搶手，所以消費者不必過分擔心買到運損車。

9 經銷商長期敲詐勒索汽車物流商

汽車主機廠通過汽車物流商將商品車運輸到汽車經銷商，汽車物流商提供了專業的倉儲和運輸服務，主機廠、物流商和經銷商應該是和諧共生關係。但長期以來，汽車物流商一直被汽車經銷商敲詐勒索，物流商苦不堪言。汽車物流商就是一個送汽車的快遞員，小心翼翼將商品車當做運雞蛋一樣把寶貝從千里迢迢汽車主機廠送到經銷店。

汽車經銷商在收車環節敲詐物流商也是有套路可尋，主要形式強制接受帶路黨代為交車、偷盜隱藏新車附件，用尖銳物惡意劃傷商品車、輕微質損索取鉅額賠償、放大鏡查驗難為司機（不按廠家驗車標準驗車）、拖延簽單收車，只要支付高價洗車費才能消災和順利交付。經銷商收洗車費不洗車，洗車是假，敲詐收費是真，逐漸有演化成合理的收車手續費趨勢。

2018年中國乘用車銷售2300萬臺，經銷商收取物流司機洗車費50-200元/臺不等，全年物流商支付洗車費高達15-40億元。長久物流董事長薄世久先生在2018年汽車物流行業年會上疾呼，治理經銷商收取洗車費亂象。

10 洗車費之痛，轎運行業之痛

a) 何為洗車費？

顧名思義，庫管收車檢查物流商駕駛員送來的新車時，發現外觀髒汙，影響正常檢查車輛外觀而進行的簡單沖洗，並不是通過這次洗車，達到了交付給客戶的清潔標準。正常情況下，車輛不髒汙，無需洗車。

部分汽車品牌新車自帶車衣或者保護膜，也就不產生洗車費。至於交付給客戶之前的清潔標準，需要在進行PDI售前整備時來完成，各個品牌的主機廠都會支付給經銷商這筆PDI費用。庫管強制收取洗車費，不能討價還價，庫管以洗車費名義收錢卻不洗車，行業之怪象。收費只接受微信或者現金支付，從不開發票，連個白條也不給，不從就拖延收車，小題大做，有點瑕疵就要求買斷，降價補償，向主機廠投訴，讓你被迫接受他的條件。

如果轎運車的駕駛員或者物流經營者坐在轎運車的大板車上哭泣，說我們的運費幾百元，被迫要支付每臺商品車50元至200元的洗車費，會引起媒體、政府、稅務、工商等等部門以及民眾這麼大的關注嗎？所以我代表汽車物流行業從業者，蹭一下奔馳女的餘熱，喊出汽車物流行業的聲音。15億洗車費哪裡去了？

b) 汽車物流商為何淪落到任經銷商宰割的地步

在中國汽車進入家庭初期，經銷商自己千里迢迢來主機廠、碼頭、倉庫提車。後來經銷商委託物流商提車，經銷商向物流商支付運費，雙方關係密切。

駕駛員可以進店休息、喝飲料、免費就餐、加急送來經銷店賞紅包，經銷店對物流司機十分尊重。隨著主機廠把運輸業務從經銷商手裡收回來成立了物流部門或者委託物流公司，物流公司服務何時送到，經銷商安排庫管等待收車，若白天受交通管制區域，夜間安排庫管在燈火通明的車間進行驗收車輛。

不知不覺當中，經銷商不再安排專人夜裡收車，駕駛員為了規避禁行罰款的風險，只能主駕駛將轎運板車開出城區，留副駕駛在經銷店裡等待次日庫管上班當面交車，然後再乘交通工具與在高速服務區等待的駕駛員匯合，這樣影響了轎運車運營效率。久而久之，駕駛員為了圖省時省力，與庫管研究出甩車甩單模式。

駕駛員送到後，把商品車按照店裡保安的要求指定位置停車，把鑰匙給保安，第二天收車的庫管從保安處拿取鑰匙再進行驗車，這時就產生了所謂的“洗車費”了，起初每臺車5-10元。

也就是經銷商通過夜裡不收車逼迫駕駛員繳納收車服務費，這也能勉強接受。在沒有實施公鐵水聯運之前，公路長途業務居多且超載，東北承包貨車的駕駛員為了及時拿到交接單結算運費，賄賂收車人快速簽單，洗車費漲到每臺50元，相比於當時豐厚利潤也接受了。

今日，經銷商的庫管、銷售和維修的人員成為了一個利益分贓團伙，把寄生於汽車物流商的“洗車”產業做大了，50,80元只是洗車起步價，各城市收車庫管建群統一“洗車”價格，江蘇南通XX品牌經銷店80元/臺，浙江寧波XX品牌經銷店收取180元/臺，而且保安也出來要開門費，否則不開門或者揚言不能保證商品車的安全。

GB1589-2016實施近一年，汽車物流行業響應國家號召使用合規車運營，從單車裝載量從18-21臺下降到6-8臺，運輸業務以區域和省內短駁為主，每臺運費僅有幾百元，合規車駕駛室只能容1名駕駛員休息，只能甩單交車，已經無法承受昂貴的洗車費。

物流司機為了生存和提升運營效率只能選擇忍聲吞氣支付高額的洗車費；中國汽車物流商，不堪重負，承擔了巨大的洗車成本元；中國汽車主機廠，在洗車費問題上對經銷商缺乏監督管理，只要能賣車放任自流。

11 重建經銷商和物流商之間和諧共存規則建議

為了汽車流通產業鏈健康有序發展，我建議國家相關部門應當建立或者修訂相關規則，各方參與者改變經營觀念、消費觀念。

從國家相關部門方面，要正確引導消費者，正確理解“三包”法，多從功能和安全上進行關注，不要把汽車的非功能上的問題列入三包，俗話說人無完人、金無足赤，絕對完美的產品根本就不存在。如：漆面問題，可更換零部件更換為原產配件之後狀態，不必要列入三包範疇。

消費者方面，合理消費，理性維權，不要無理取鬧，但功能性、安全性方面絕對馬虎不得。

主機廠方面，根據國家政策，制定新車相應的交付質量標準，尤其在漆面和可更換零部件總成方面的交付標準；規範新車相應的PDI檢測整備流程及管理手段，統一主機廠與物流商，物流商與經銷商之間的驗車基準。

將經銷店PDI服務和總成更換服務認定為主機廠的延伸車間最後一道工序，加強授權管理工作比如：要求經銷商24小時當面交接車輛，創造夜裡交接條件環境；嚴禁各項巧立名目的亂收費，中飽私囊，負起授權經營監管責任。

物流商方面，需要嚴格的培訓駕駛員操作技能，苦煉內功，執行標準化作業，保證商品車完好交付。一旦出現質損，及時如實告知經銷商。

經銷商方面，嚴格執行國家質量體系相關標準，根據品牌授權要求，做好銷售維修售後服務工作，員工自律守則，與物流商和諧共生。

12 奔馳車維權事件應促進社會進步

中國消協，中國銀保監會最後的聲音，就是奔馳要自查自糾，店內要公示價格，收取汽車金融服務費、上牌費就合規了。事件至此基本結束，利星行和奔馳付出的代價太小了，不足以懲戒經銷商不誠信經營行為。

西安奔馳女車主哭訴維權，不能就這樣雙方和解就結束，民意不答應。三聚氰胺事件迎來了中國乳業的監管和乳品品質提升，明星陰陽合同事件促成政府關閉避稅天堂和演藝界稅收改革。

中國汽車經銷商通過灰色潛規則，向上綁架主機廠，向下矇蔽消費者，長期敲詐物流商，這分明是團隊化、專業化、有組織的犯罪團伙。汽車主機廠，有責任肩負起授權經銷商管理。

政府部門，九龍治水，治不了汽車經銷商的坑人亂象，應當有所作為，建議發起公益訴訟，讓經銷商集團付出巨大代價，示範效應喚起中國消費者的覺醒，才能起到懲戒作用。以此事件為契機，根治行業亂象，斬斷經銷商伸向汽車物流商的黑手，15億的洗車費（收車服務費）灰色問題不容忽視。

作者 | 王家順&阮春雨

來源 | 物流沙龍

王家順：陸友物流（北京）有限公司，經營企劃部長

阮春雨：上海轎運供應鏈有限公司總經理

此文系作者個人觀點，不代表物流沙龍立場

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