首先回答這個問題之前，我們先來看下和解的協議包括哪些內！（明的，我們看得到的！）

和解協議主要內容包括：

1、更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；

2、對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款；

3、奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位於德國的工廠和流水線等，瞭解相關流程。

4、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務；

5、為女車主補辦生日（農曆），費用由對方全額支付。（家屬陳先生稱這是精神賠償，但無其他的現金補償。編者注。）

其次我們來看下錄音的對話記錄和整個過程

4月16日奔馳事件和解現場錄音（文字實錄）

記者：為了你這個事情我們也是幾天幾夜沒有睡覺。

W女士（化名）：辛苦了各位，我也是。

記者：其實都是工作，相互理解。首先對你維權較真的這個勁兒，非常贊。其實很多消費者就是缺這樣一股勁兒，那你對於今天達成的這個結果，是你的預期嗎，你滿意嗎？

W女士（化名）：今天達成的這個結果可能不是我的預料之中，但是我是非常滿意的。那麼，所謂你剛才說的我較真的這股勁兒，我們應該追究我較真的是個什麼東西？其實我較真的就是咱們講道理這件事，那麼講道理的一個前提是什麼呢？就是互相的本著公平、平等的原則。前期為什麼4月13日的那次協商沒有達成共識，可能大家也都聽過這個錄音，應該知道。我當時沒有感受到對方的誠意，還有對方的態度是比較高傲的。其實奔馳總部這邊來西安已經好幾天了，一直想見我。那剛開始的時候我是不想跟他們再見，那麼今天我們在工商局進行一系列的調解工作，同時他給我出示了一系列關於我的那輛車的所有檢測報告、相關認證的一些東西，包括看了我那個車在4s店的一些流程，都是非常有理有據的。

那咱們看到別人是有理有據的的一個東西，咱們不能隨意說藉助現在輿論的壓力去強迫別人，這個就不對。

記者：那你說的這些所謂的“有理有據”，有理在哪裡、有據在哪裡？讓你得到了什麼樣的結論，說服了你？

W女士（化名）：首先第一點，我認為一個大公司也好，還是一個渺小的個人也好，都有追求平等對話的權利。之前的話，他們可能是大公司，咱們是小個人，別人並沒有非常平等的看待咱們。但是現在的話，反而我身上揹著這麼多網民的關注，那我更不能因為我現在是強勢的一方，我反而去脅迫他們。所以，我覺得所謂的你剛剛問的那個問題，我追求公平公正的客觀的，不片面的去評價這個事。那我對他的要求是，因為之前的話我的車在交接沒多久的時候有了故障，所以我們當時有一部分網絡聲音懷疑這個車是故障車。那我的話現在看到檢測報告那不是一個故障車，那我不能去給人家潑這個髒水對不對？那具體的它是什麼問題呢，我相信政府。那麼政府的話，你看到最近的幾項發聲也是振聾發聵的。我覺得是非常滿意的。

記者：那你說的這個話能不能理解成，目前奔馳公司提供給你的這些材料已經證明售前這輛車是沒有問題的？

W女士（化名）：可以的。

記者：你看到了什麼內容，所以你確定車是沒有問題的。

W女士（化名）：視頻、紙質材料，還有相關的法律文件，都看見了。

記者：你作為一個普通的消費者，非專業人士怎麼判斷這些東西就可以證明這個車是沒有問題的？

W女士（化名）：非常好。這些資料我同樣的提交給了政府，那麼具體的相關的問題，我只能從我的主觀判斷來看，我覺得是沒有問題的。它說服的了我，但具體的其他的東西，相關的所有行業上的東西到是否是合規的，那個我們可以再另外進行探索。我個人來說，我是滿意的。

記者：也就可以說，你回答了兩個問題：第一是他們誠意的改變，讓你願意跟他們坐下來談；第二個是看到了這些東西從你主觀判斷來講，說服了你。

W女士（化名）：其實現在來講，說簡單的，我為什麼要坐到車頂上去，我們在反思這個問題。是因為當時我想不通，你給我解釋清楚就好了。

對，現在我覺得它給我解釋清楚了，所以我是滿意的。

包括他們態度也是好的，讓我覺得，一個大公司能意識到自己的問題，從外部的力量推動內部的改革，那是好事，是進步，對吧。

記者：那現在很多觀眾也好，網友也好，很關注你的問題。為什麼關注，因為大家都有一種共鳴，大家在買車的時候，同樣會遭遇各種各樣的附加，包括服務費這樣的問題。那麼，你覺得你維權的初衷，除了一個平等的對話之外，肩膀上有沒有減負這樣的職責，就是給大家一個怎麼樣的範本？我們怎麼樣去溝通？

W女士（化名）：我理解你的意思，我簡單的說一下。首先我不是一個偉大的人，也從來不想做一個偉人。我也沒想到我現在成為大家關注的對象。

記者：是把你一步步推到這兒了？

W女士（化名）：我覺得它是一個導火索。其實這麼多年，我們的全民教育得到了普及，包括像我們這一代的年輕人，像30歲左右的，維權意識逐漸增強，所以早晚會有這樣一個時刻的存在。正好我碰上了這個事了，所以我還是界定一點，我只是一個平凡人、普通人，我不是偉人。同樣，網上對我進行貼標籤的行為，包括對我個人的探究行為，都是完全沒有必要的。

甲乙丙丁，任何一個人，遇到同樣的事，應該得到同樣公正客觀的結果，這體現了司法公正。

為什麼說在這整個事件中，我只追溯它的流程問題。我是認可的，它該是什麼結果我們都認，道理是這樣，我們說通就好，依法維權、合理維權的本質在這一塊。

你剛剛說，我有沒有使命感？其實，講真話，我只希望以我的反思、我的案例，能夠給大家促成一點警醒作用也好，或者說大家能夠通過這個案例的拆解，…anyway。對個人來說，能夠達到現在政府的高度重視，包括一些相關的，一些小的改進也好，那我覺得，以我個人能力，已經到達了最大的（效果），所以我是滿意的。

記者：通過這樣一個事件，你覺得個人得到了什麼？維權渠道需要得到怎樣的反思，包括這個廠商、行業？

W女士（化名）：你知道社會的進程是波浪式前進的、螺旋式上升的，所有的問題不可能一蹴而就。這和我們創業一樣，也會遇到很多困難，要克服它，不可能是一帆風順的。所以我們應該更多的留給整個行業，相信我們的政府，需要時間去做出變革。

當然，我們作為個體，如果在這個過程中，對這個改進有一點點促進作用，那都是成功的。

“我們對這個結果挺滿意的，一方面西安利之星4s現在暫停營業了，另一方面金融服務費的利益鏈也查明白了，我們的個人訴求也都達到了。”陳先生告訴北青報記者現在準備和愛人去吃個烤肉喝兩瓶啤酒，然後回家睡個好覺。“明天開始就回歸正常的生活的，其他的就交給相關部門去調查處理吧。”

最後談談我的看法

從言語中我們看到了這位W女士的機制，但是同時也看到了她有理有據！簡單的說，W女士氣氛的是西安奔馳4S店處理事情的態度，以及對於除了事故之後的不負責理由，這個讓W女士非常氣憤！

而對於車輛的問題來說，W女士稱只能從一系列提供的數據和檢測報告來看，根據自己的主觀判斷來看，覺得是沒有問題的。意思也就是表面上的！

所以從整件事來看，W女士要的是一個說法，要的是一個解決的態度和方案，既然事件已經搞的那麼大了，甚至驚動了西安三個部門都出面了，那麼作為西安乃至陝西的領導肯定想早點讓這個事情平息，這些哪個老百姓惹得起，這次堅持折騰下去就是不給面子，以後日子怎麼過自己應該掂量，因此W女士的做法沒毛病！！

如果一味的強勢下去，甚至追毛求賜下去，不但會有一個不好的結局，甚至還會壞了名聲！現在雖然網上有許多人說W女士私底下拿了好處，甚至得到了補償再肯這樣息事寧人的，那麼我就想問了，如果換成我們自己，我們會不會這樣呢？？

任何的事情都應該大事化小，小事化了，跟整個西安領導班子爭，有意義嗎？又不是什麼特別大，特別原則性的問題，做人可不能得寸進尺！最重要的是金融服務夜裡一直以來飽受詬病的行業頑疾，就此被揭開了蓋子，暴露了出來，這個問題才是我們需要解決的，需要探討的，而不是把W女士當槍使，甚至網絡上攻擊她！！

所以，既然自己的事情已經解決了，也給市場上的汽車潛規則敲了一下警鐘，得到了市場的關注，我認為W女士的和解也是聰明的舉動，那麼即使說車子沒問題，也是給奔馳留了一點名字，一點退路，皆大歡喜，何樂而不為呢？只能說不怕流氓耍文化，就怕文化人耍流氓，真的機智！

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奔馳的說法很簡單：這個車的檢測做完之後，汽車才出現了漏油的情況；所以事實就是：檢測之後的汽車出現了問題，銷售在不知情的情況下將這款車賣給了消費者。當事情發生之後，銷售因為檢測的原因，並沒有採納消費者的見解；不管你們信不信，反正我是不信。

這個事，不光是三包的問題，還牽扯4S店的套路問題。
這個車，是不是問題車我們不管；但是如何處理我們需要好好關注一下，消費者哭訴是因為被人當成傻子耍。

出現問題，汽車開了不到一公里，發動機就出現了漏油問題；消費者聯繫銷售人員，銷售人員表示：這是車子沒有油了，你開回來我給你加點油。這是在逗我呢，奔馳發動機漏油的原因竟然是汽車沒有油了？我算是明白為什麼奔馳那麼貴了，逼格高。

然後消費者提出退款，銷售表示可以退款；這裡問題就出來了，既然後面表示要按照三包規定換髮動機，現在為什麼可以退款？憑什麼？別說這是銷售的一己之見，遇到這事，傻子都知道要請示領導。

然後退款不行了，銷售協商要不咱們換車吧，消費者表示接受；這裡問題又出來了，既然最後銷售表示只能按照三包換髮動機，那這裡的換車又是怎麼一回事？上次沒請示領導我姑且相信，那這次呢？這次難道還是銷售自己的行為？

最後換車不行，只能“按照國家規定”更換髮動機；消費者不幹了，你這是一次次的拿我當傻子耍呢？我在你這裡買了輛車，沒出大門汽車發動機就漏油；我不要求你退一賠三，你給我換車退款就可以，我不難為你。可是呢？你4S店一次次的拿我當傻子忽悠，先是退款，然後換車，再到換髮動機，然後我同意換髮動機是不是還得給你工時費？

一次次的忽悠，一次次的欺騙，然後報警求助無果，求助工商無果，消協不上班；然後消費者無可奈何，只能是坐在奔馳引擎蓋上哭，最後靠的是什麼？不是工商的介入，靠的是媒體的關注和輿論的壓力才解決了這個問題。

這個車有沒有問題，我不知道，知道我也不敢說；但是這件事牽扯的人，絕對有問題，可惜的是，直至現在為止，涉事人員仍舊沒有得到應有的處置。

現在我已經不關心這個車有沒有問題了，我只關心相關責任人的處理結果，以及這輛問題車的去向；是換個發動機重新裝新車還是怎麼著？

一個弱女子被惡霸欺負了，女子哭了，路人怒了，媒體爆了，衙役來了，惡霸怕了，誰知沒兩天女子戴著惡霸給的金項鍊去惡霸家過完生日，又歡天喜地地做了第十八房姨太太。女子說我怕被報復啊？再說我把惡霸偷雞的事抖出來了。做為為女子吶喊的路人你什麼感受？所有的妥協都可以理解，不開奔馳車是能做到的吧。奔馳不是贏了一個個案，它羞辱了我整個中華！你讓我們如果教育我們的後代？什麼高素質維權女，不過為一己之私什麼都可以出賣的市井小人而已！以後奔馳車主要維權怕坐車頂上也不會去關注了！開好你的奔馳吧，下次就是著火了都沒有管了，這是民族的悲哀！

她成了奔馳的忠誠用戶，成了vⅠp！

她鬧事的目的，是為了從普通用戶上升為vⅠp！

她得到了太多實惠，幾億網民為她買單！

當幾億網民聲討奔馳，為她撐腰時，她非常感謝奔馳，非常滿意！

正如她舉的食物中毒例一樣，當壞人欺負她時，正義之士救了她，而她最後與壞人成了朋友，請問：壞人最恨的人變成了誰？

誠然，像她這種情況，奔馳豪無疑問應該換車，而奔馳店大欺客，無視國家三包規則，才使她坐上了車！

但是：

我看到的視頻是：大哥，車還沒開出店！

實際是車已開出店兩天了，而且已經掛了牌！！在車管所上了號！！

試問：西安分店有沒有權力退換一輛二手車？他需要上報不？

這是疑問，我也不知道，反正這一切需要時間！也許西安店也有他的無奈！畢竟已經上了牌，並不是沒開出店！

這件事已經平息了，上帝永遠是上帝！

這一切已經結束了，網民永遠是網民！

我聽過和解的八分鐘錄音，對方拿出了這臺車從生產到銷售各環節的法律文件及視頻資料，說明整個法定的檢測檢驗流程完整，無漏項，而且檢驗結論肯定是沒問題。這就說明廠家和4S店都是依法合規的，至於為什麼沒有發現漏油，因為檢測時確實沒這個問題啊！女車主還能說什麼？對方證據鏈完整的，走法律程序就按三包規定是換髮動機，也沒錯啊！但是新車還沒開一公里就換髮動機，於情於理都不合適，這也是4億網民的共鳴。所以廠家只能順應民意換車，同時安撫一下女車主，畢竟這麼多天承受了各方的壓力，身心疲憊。女車主見好就收也是明智之舉，她所懷疑的東西都看到了，可以說服自己了。但是網民所關心的質量問題調查結果，這就是有關部門調查的事了，具體的是哪個環節出了問題，哪個檢測報告做了“文章”和女車主又有什麼關係呢？她又沒有執法權。所以啊！都回家洗洗睡吧，別盯著人家小姑娘了。

這一事件已經由維權事件演變為娛樂事件，應該是一個悲哀吧。

大家都知道事情的起因就是奔馳購車女買了一輛奔馳車，然後和西安利之星的銷售人員進行了反覆的交涉，包括銷售經理等等也都一直搪塞他讓他沒有辦法。

本來就應該是一個購車的事，大家都幫助她關注她，然後一塊全新系列的通過網民的憤怒，網民的關注最終才能在為奔馳購車裡獲得了力量，得到了支持有如神助把相利之星嚇得夠嗆更嚴重的是把整個奔馳集團都嚇得夠嗆，最後的結果大家也都知道了，將利之星由過去的振振有詞置之不理，蠻橫無理，最終演變成為奔馳大集團的介入相利之星的服軟。

可是本來應該有一個更好的結果的，可是為什麼這位奔馳購車女就那麼輕易的開始投降了。

大家真的想不通，那裡面有無數的疑問，甚至很可能像網友說的似的，奔馳集團包括鄉里之心，採用了一些非常規的手段，進行了一些非常規的利益勾兌等等吧，至於有沒有我想很多人只是一種猜測，如果有人能夠挖得出來這裡面的絕密情況，我想事實不會那麼簡單。

真相只有一個就是有奔馳車的服軟，孝利之星的福了，最終變成了奔馳購車女兒福了，還有就是我們普羅大眾的心裡不滿。

所以這件事情既有胡鬧的也有服軟的，還有不忙的更有不滿的，真的是各取所需，各得其所。

那個女碩士在投訴的時候有點誇張，說是車沒開出門，實際上是開了十公里。當時就開回去了，後來的事就沒啥出入了。這樣的車你要說是合格車，誰也不信。但法律規定是不支持消費者的，因為所有的檢測都是銷售或廠方在做，顧客也沒法在現場監督，他提供了證據你就只能採信。所以目前的處理對女碩士來說已經是最佳結果了，換了任何一個普通人也沒那個能量跟奔馳這樣的龐然大物硬抗倒底。後續的事只有國家層面政府層面去解決，終究問題已經擺在那裡了。重點要解決兩個問題：1.在多久之內出現的較大故障可以認為為不合格？現在的三包法規定是不太合理的，只強調幾天之內出現大問題經修無效可以換，沒有對這種剛出店門的問題車進行規定。老百姓的理解，這種車的故障在離店之前就存在，或者離店之前就有隱患，這樣的問題不該由消費者買單。2.金融服務費問題要查清楚。

本來他也沒有想借助網絡的力量維權的，只是碰巧被偷拍而已。當然也不排除他安排隨行者偷拍，更或是4s店的其他車主拍的。總之經過網絡的暴光，一時之間成了網絡的新聞焦點。

之後大家都有目共睹了，暴光之後，各方主管部門，積極介入，雷霆咆哮，本來還很扯皮的事，一邊倒的站在了奔馳車主這一方，一下子站居了輿論的，道德的至高點。

後面，後面算是和解了，各取所需吧，各有各的小算盤，各有各的私利。總之這事算是了結了。那些早早搬了小凳子的，看熱鬧的看客們，翹首以盼著，更刺激的好戲，突然戛然而止，好不失落，好不沮喪。

我倒想問一下，如果這件事沒有經過網絡暴光，極有可能拖上幾個月，甚至是一年半載，最後即便通過法律程序，也很可能會得到不利於奔馳車主的結果。

我只想說，他們達成和解協議，無論怎麼樣，那是他們的自由和權利。我們沒有必要說三道四。而真正應該負起責任的，是相關職能部門，而相關管理部門，應該真正的負起責任來，做好本職工作，對得起每月拿得那份薪水，這是我的納稅人的錢。而女車主，不在其位，沒必要也沒義務，替我們擋槍。

國人對事冷漠不是沒有原因的。奔馳國際豪華品牌質量，購買都存在很大的問題。法律對他們形成不了制約，大家期望的是出了這件事以後無論政府，民眾都能重視一下，但……別怪國際大的品牌瞧不起國人。，自己作的。網紅王小姐就一個，奔馳花點小錢就打發了，雖然中間可能有點小問題，但總算平息了。以後就算你躺車底下哭，都沒有理你的。最後總結一句，我們廣大的網民實際是助推王小姐的操作，不會是一件里程碑的事件。所以說以後別說什麼國際大品牌歧視我們國人，在外國直接換新或者賠償，對國內消費者不管不問。自己都往賤的方向發展，誰又能攔的住

將來要想有效維權靠什麼？靠鬧？靠女車主現在硬抗？笑話！……靠的是法律法規的完善，政府監管職能部門的作為！在一個法律不完善、監管不作為的環境裡消費，除了被坑被宰、店大欺客外，還想維權？豈不是笑話？除非你比他更有來頭，他惹不起，否則就欺負你了咋地？因為沒地方說理！這就是目前的現狀，要改變，就要靠政府的整治再整治，真正把法律法規完善，不給黑心商家以漏洞可鑽，職能部門盡職盡責，為消費者站臺，這樣才能形成良好的消費環境，黑商販才不敢為非作歹。