海底撈是如何對待客戶?

聽說海底撈的服務很好
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2017-05-10

毋曉珞

  入職海底撈8年,目前任職珠海二店店長

  擁有熟練地業務技巧及豐富的門店管理經驗,在門迎工作方面尤其突出!

海底撈是如何對待客戶?

  大家好!我叫毋曉珞(wuxiaoluo),現在負責海底撈珠海二店。截止到現在已經在海底撈工作了8個年頭,非常高興能和大家一起分享我在海底撈的工作經驗。今天,我要跟大家分享的是海底撈門迎的工作方法和技巧,主要從以下幾個方面來分享一下:

海底撈是如何對待客戶?

  門迎的工作主要就是為企業樹立好良好的象形,迎接好前來用餐的顧客,安排好位置,幫顧客提包、拿東西,給顧客留下好印象。

  說到這裡,大家可能會覺得:你說的這些我們家的門迎也是這樣做的啊,並沒有什麼不同之處。

  其實我想說,看似一樣的工作,卻隱藏著很多不同的細節,至於是什麼細節,那接下來我就來說一說咱們海底撈的門迎是怎麼做的?

  1、儀容儀表

海底撈是如何對待客戶?

海底撈是如何對待客戶?

  作為餐廳的“門面”,相信個餐廳都會特別重視這項工作。包括咱們海底撈也是一樣的,每一天的儀容儀表檢查都是必須要做到的。當然,這件事情看起來是比較簡單,因為只要按照每個餐廳的要求,基本都是可以做到的。

海底撈是如何對待客戶?

  但是海底撈的門迎除了外觀上儀容儀表的要求之外,每一個門迎還要做好一些其他的準備:筆、便籤本、存物牌、贈菜卡,這些都是包括在儀容儀表之內的。準備這些做什麼呢?我來一一講解:

海底撈是如何對待客戶?

  筆和便籤:用來記錄一些需要注意的工作事項和顧客的需求。尤其在上客高峰期,這個筆和便籤的用處就大了。

  當幾桌顧客同時上來的時候,門迎可以用便籤寫上座位號碼,告知顧客:“您好!您拿著小票進去,會有人接待您。”這個時候只要店內的員工看到顧客進來 ,都會詢問顧客“您知道您的餐位嗎?”顧客遞上便籤之後,工作人員就會幫忙把他帶到座位上。這樣一來門迎組既及時接待了顧客,也不會忽略其他顧客。

  當然,關於其他員工的配合工作就需要我們的管理人員進行培訓和引導。

海底撈是如何對待客戶?

  存物牌:我們經常遇到顧客提著稍微大件的物品前來用餐,有些需要冷藏、有些需要保管。不管哪個門迎,在接到顧客的物品時,立即將相對應的存物牌一個掛在物品上,一個遞給顧客,放在指定的位置,這樣後期也不會出現顧客找東西找不到的現象,員工不會因為找顧客的東西跑來跑去,也提高了員工的工作效率。

海底撈是如何對待客戶?

  增菜卡:眾所周知,海底撈的一個普通服務員都有授權,贈菜卡主要是針對於顧客臨走之時若不小心聽到抱怨不滿意的地方,或者是顧客等位比較久的情況,我們都會送上一張贈菜卡表示歉意。

  2、精神狀態

  做餐飲這麼多年,尤其在海底撈工作,習慣了這裡的細節要求,去到其他餐廳後,我都會習慣性的拿來和海底撈做對比。

海底撈是如何對待客戶?

  一般從進門開始,我就會觀察:

  有些餐廳的門迎狀態比較隨意,看到顧客走到門口了,不慌不忙,隨口招呼“您幾位”;也有一些餐廳,門迎過於“主動”,大老遠的就高聲招呼“歡迎光臨XX餐廳!”有時候聲音大的著實讓我不習慣;低峰期的時候,也會看到有些餐廳的門迎打哈欠、聊天、玩手機、注意力不集中等等。

海底撈是如何對待客戶?

  5米——10米

  海底撈的門迎要求顧客在到店門口的5米-10米(根據各個店佈局的大致距離)上前迎接,快走慢跑。既要讓顧客感受到我們的熱情積極,但也不能讓顧客感覺到太誇張,這裡主要要求的是動作積極。

  禮貌用語

  歡迎顧客時候要有禮貌用語,不誇張、不扭捏。

  注視三角區

  與顧客溝通的時候要注視顧客的三角區,讓顧客知道我們在跟他們溝通,讓顧客感受到我們的真誠。

  三步一回頭

  有一個小細節,就是要“三步一回頭”,避免顧客被“帶丟”。

  幫助客人提東西(根據客人的意願)

  顧客提的東西、推得推車,要主動詢問顧客是否需要幫忙。若顧客不需要的話,不能強求顧客還在繼續說:“我幫您吧”!熱情過度,只會使顧客反感。

海底撈是如何對待客戶?

  這裡借用我們張大哥要求的“四不準”其中的一句話:“不要把你認為好的服務強加給顧客”

海底撈是如何對待客戶?

  海底撈要求門迎要積極熱情、大方得體,保持好站姿。我平時對店內小夥伴的要求是:只要你在上班狀態,穿著工服,那麼就要隨時注意自己的言行舉止。因為每一個小夥伴代表的不是個人,而是我們是海底撈的形象,顧客不會對海底撈的某一個服務員印象不好,而是會覺得海底撈的服務在下滑。所以,海底撈對於門迎要求非常嚴格。

海底撈是如何對待客戶?

  對於狀態不好的小夥伴,我是怎麼做的呢?

  相互提醒

  員工之間相互提醒。包括我在上班的時間,都會隨時關注員工的狀態,不太好的會隨時提醒。

  換崗

  會把狀態不好的員工換下去讓她喝點水,或者去做一些其他崗位的工作,調節一下。

  放假

  如果以上兩個方法還是無法調整他的狀態,那麼就讓他回去休息一下。

  3、接待定崗

海底撈是如何對待客戶?

  只要在營業時間內,海底撈門口的門迎是不能離崗的。

  定崗的門迎要隨時在門口,接待前來用餐的顧客。若自己有事要離崗,我們會要求門迎務必喊一個人代替站在門口,避免後邊來的顧客接待不及時。這個時候,只要崗位佩戴對講機的人,聽到後都要及時到門口幫助接待後邊的顧客。原因也就只有一個:因為不管是誰在門口接待,顧客接待不及時,顧客只會對海底撈的印象大打折扣,覺得海底撈的服務不如從前熱情,而不會覺得是哪一個工作人員做的不好。包括剛剛上邊講到的小便籤使用也是非常好的,大家可以借鑑。

  4、帶客要求和技巧

海底撈是如何對待客戶?

  在帶顧客到餐桌的同時,門迎也會根據顧客的特徵介紹我們的一些免費特色服務。例如:女士介紹美甲、男士介紹免費擦皮鞋、帶小孩的顧客介紹免費遊樂園,包括入座後介紹離顧客最近的醬料臺、和去洗手間的路線。這一些所有的細節工作都是為了方便顧客,做到顧客詢問之前,也能讓顧客感受到我們的服務是主動積極的。

  對於沒有預定位置、等人的顧客,我們也要主動詢問顧客是否願意留下名字登記,方便後來的朋友找到您。當然,顧客不願意留名字的時候,我們一般會告知顧客餐位的號碼,顧客發信息告知朋友。

  最早我在當門迎的時候 ,那時候帶客流程還沒有這麼完善,每到晚上高峰期的時候,門迎就是全店最忙的,同時來兩三個不是一起的,卻都是找人的顧客是常有的事。這個時候,一個門迎帶一個顧客去找,兜好幾圈都找不著。工作效率大大的降低,而是顧客也是非常不滿意的。

海底撈是如何對待客戶?

  案例

  記得那會兒我還在北京一家店當門迎,晚上來了一個北京的大哥,進門就問我10分鐘前上來一位披頭髮的女士,問我知不知道坐在哪裡?

  說實話,那會兒的門迎就沒有這個意識去做登記,我說:“不好意思,現在人比較多,您要不打電話詢問一下吧!”這一下這位大哥就不高興了,直接回我一句:“電話有電我不會打啊?吃個飯這麼磨嘰?”我只有不停的說抱歉,最後愣是兜了五六分鐘才找到這位大哥的朋友。

  當然,這項工作做好以後,帶來的好處肯定是非常多的。現在,經常顧客到門口以後說我有朋友來了,準備打電話的時候,我們會詢問一共幾位呢?顧客會報出大概幾個人這樣子,我們就會從登記未到齊的信息裡找出找人顧客的朋友的信息,快速的將顧客帶到餐位上。這樣既節約了我們的工作時間,提高了工作效率,也提升了顧客滿意率。

  5、察言觀色

海底撈是如何對待客戶?

  用四川話來說,就是要“閃眼”。

海底撈是如何對待客戶?

  案例

  我在上海某一家店做服務員的時候,有一天,一個經常和不同“女性朋友”吃飯的老顧客來了。門迎小帥(化名)和這個老顧客非常熟悉,看到老顧客來了以後就和往常一樣,非常熱情的招呼到:“XX哥,您過來啦!”老顧客XX哥忙點頭說:“嗯嗯。”但是言語之間明顯沒有往日的那種高調。這個時候,門迎小帥看著XX哥身邊的姐姐很漂亮,但之前沒有見過,就隨口說了一句:“今天換了一個姐姐啊?”後來得知,那天帶過來的姐姐是這位老顧客的老婆。後果可想而知,我們失去了這桌老顧客。直到現在,我們還會偶爾提起這個反面案例進行反思和學習。

  當然,如果用心了,觀察到位了,還是可以提升顧客的滿意度的。那是我在上海當經理的時候,記憶比較深刻的一個案例:

海底撈是如何對待客戶?

  案例

  有一天,一對情侶來用餐,門迎小英像往常一樣接待了他們。在詢問顧客的時候,她發現一直都是這位男士在回答,女孩子基本沒有怎麼說話。

  細心的小英觀察到了這個姑娘的臉色不太好,有些發白,並且手一直撫著小腹,就猜到了大概是什麼情況了。

  小英安排好顧客之後,快速去操作間衝了一杯紅糖水,用打包杯裝好,遞給這個女孩子,並且送上了一個暖手寶寶,讓女孩子暖暖肚子。這個女孩子和她的男朋友非常驚訝,沒想到我們會這麼細心的準備,這麼貼心。

  當然,最後他們也成了上海店的常客。

  怎麼做好察言觀色、恰如其分的服務,用心觀察和判斷力是很重要的。

海底撈是如何對待客戶?

  大家可以結合自己的企業情況,加上我分享的幾個案例,量身製作一套簡單的操作流程和基本要求,用來培訓自家的門迎。

  當然,這個只能作為一個輔助工具,我覺得最主要的是一定要讓員工明白,我們為什麼要這樣做?這樣做會帶來什麼好處?

  其實目的只有一個:只有把這些細節做好了,顧客才會滿意,才會感動,顧客才會回頭,有了顧客的回頭,我們才會有發展。

海底撈是如何對待客戶?

  借鑑所學

  將以上我講述的一些流程和案例整理起來,作為培訓資料。

  收集正反面案例,培訓員工

  日常多總結現場的正面和反面案例。做的好的,我們要表揚並且拿來學習,實際發生的案例是最有說服力的。如果是反面案例,就要找出問題的根源,拿出解決辦法,但是不要過多的批評和打擊員工,讓員工才能開心工作,把更多的精力投入到顧客的身上。

  樹立標杆

  在你的店裡找出比較積極、陽光、善於發現顧客需求的員工作為標杆,可能他們就是一點就通,重點先培養他們,然後再讓其他的員工向幾個“標杆”靠齊。

  列出目標

  據你自己門店的情況,列出目標。比如:現在我需要的是提升員工積極性、或者我需要提升員工帶客的流程,那麼我就要列出我的目標來評比,然後對員工進行激勵。

海底撈是如何對待客戶?

舞殺
2017-05-10

那天我特意坐了一個半小時的動車去瀋陽體驗了一次,菜品不錯,醬料很好,服務周到,我一個人給我裝了個大熊,當時給我笑死了,價格也不貴,回來時候又是一個半小時的高鐵,就為了體驗下傳說的單人海底撈,瀋陽站到了有一家很近,回來時候去的瀋陽北,車費160,吃了180,開心,還有變臉表演和甩面,總體來說我個人很喜歡。


海底撈是如何對待客戶?
我喜欢肉肉的女女
2017-05-10

我家是海底撈死粉,常客,孩子去了送玩具,說他們魚皮好吃,直接給我打包,有一次酥肉上的死慢,還沒炸好,服務員立馬要讓廚房重炸一盤,我們都吃飽了,也就不用了,服務員直接說,酥肉免單……,丈母孃天天唸叨海底撈的西瓜,媳婦唸叨海底撈的爆米花,丈人要吃海底撈的魚皮,我喜歡蘿蔔乾……其實,海底撈給服務員足夠多的權利,他們可以施展自己的能力。

想你143330415
2017-05-10

我為西安的經開店吃過,服務確實可以,等座的時候,我說我這裡怎麼沒有小零食啊,服務員立馬給我把裝小零食的盒子裝滿了,我在吃的時候,我們是三個人,服務員確實會過來幫你涮菜的。水喝完了會立馬給你填滿這也是真的。旁邊有小孩子,給小孩子有專用的兒童座椅,並且在走的時候把哄小孩子的玩具送給小朋友了。

揉皱旧衣
2017-05-10

之前沒去過海底撈,聽網友們說的很玄乎,然後五一出去玩的時候去了天津的海底撈,首先服務員很熱情,進門有人引導都會向你說你好,一般去火鍋店都會這樣。我去的時候一個服務員服務好幾桌,我們去的那個點人不多,後來到飯點人人慢慢多了,喝的涮的什麼都是自己做,但有服務人員看到的話一般都會幫你倒,但是自己已經拿起來準備到了就不會放下讓人家再給我倒,反倒很麻煩。我覺得服務還可以,感覺沒有網友說的那麼玄乎。

熊了个熊么么哒
2017-05-10

海底撈是如何對待客戶?
我一個人去的。服務員給我拿來的。

兩個人去的時候,我在等妹妹。服務員怕我無聊,給我準備果盤。拿小零食。還給我拿了蜂蜜,怕我喝白水沒味道。

塔塔521
2017-05-10

今天剛去吃了海底撈。我問服務員,今天有西瓜嗎?他說我去看看,然後到我吃完了也沒回復我。我走的時候,應該是個小領導吧。問我,是不是我問有沒有西瓜的事。我說是的,不過我吃完了,算了吧。她說,不要算,我要廚房打包一些給你,然後我就拎了兩盒切好的西瓜回家了。吃的時候我媽都說,服務是真好啊

盛年不重来2
2017-05-10

說一個北京石景山喜隆多店的,心涼了。

去年去了這家店,總消費258三盤肉一點菜,下了一盤肉以後,服務員在後面小聲說到:這桌就點了兩盤肉?

我女朋友臉一下就不好看了,我也是忍著沒發飆,服務見長的海底撈,到最後還是個面子工作。

樊某某
2017-05-10

是這樣的,我們四個十八歲的小夥子在西安海底撈吃了頓飯,講真,甚至不如某些小店的味道。

不過那位五十多歲的服務員大媽,愣是親切的讓我們叫她小劉,不敢,怕折壽

(四個十八歲的小夥子一起去吃個火鍋咋啦,單身礙著你啦?哼!)

葡萄有点甜
2017-05-10

顧客就是上帝,上帝一個人吃飯的時候,不管你喜不喜歡,對面都要放個天使陪著你。

海底撈是如何對待客戶?

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