謝邀！
其實從目前事件影響來看的話，輿論的爆發已經讓公關很難再挽回場面，所以如果奔馳包括4s店還足夠明智的話，目前應該以最快的速度讓事件平息起來！
但是目前來看的話，奔馳已經錯過了最好的解決時機，也就是說，當時女客戶在4s店哭訴的時候，引發全網熱議的時候，奔馳就應該當機立斷，全額退款，或者是任意換一輛新車，然後給予一部分的優惠補償。
這個優惠補償的幅度可以再增大一些，問題是目前與客戶不滿意的其實是奔馳收取的1萬多塊金融服務費這方面，事實上無論從哪個條款上來看的話，金融服務費都沒有合理的收取依據！
所以目前來看的話，奔馳的公關已經沒有太多可以發揮的餘地，在各方對此次事情關注度這麼高的情況下很難，大事化小小事化了。尤其是包括多部門已經進駐奔馳4s店進行質量檢查，包括一系列的工商例行檢查等等，會牽扯出非常複雜的事情。
奔馳包括4s店目前最好的辦法首先是誠懇的道歉，而不是那位女高管所說的，我在哪裡哪裡開會，然後剛剛回來得知這件事情，然後又因為同情才給你換一輛新車，這種說辭太沒有誠意了，也就是說這種道歉是沒有任何作用的，反而會再次激怒輿論！
總之這次奔馳無論如何損失的也比這一輛奔馳轎車要高的多了，也就是說無論是奔馳官方還是奔馳4s店，口碑在很長時間裡都會處於一種被質疑的狀態，目前還尚且不知輿論的壓力對於汽車領域影響有多大，但我們已經可以看出在手機領域裡確實輿論壓力影響是非常大的。
女高管:女碩士你好。我代表我公司對你遇到的事。誠懇的跟你說一句對不起。對於這件事確實是我們公司做的不好。請你原諒！車子的問題我們已經檢測出來了。是屬於庫存車。因車子放久了。才會導致漏油！我公司將嚴查這件事！我們願意接受政府的懲罰與賠款！我們將退款你買車的錢。另外再假一賠三的情況下賠償你。這裡有一張支票請你收下！還有。我們希望你能再次成為我們顧客。這裡是車鑰匙！謝謝！這部車將當是我們的賠償你的生日禮物！祝你生日快樂。雖然是遲到的生日禮物。但是希望能接受！還有對於這次這件事。我就引咎 辭職！。
我多次危機公關的經驗，談談看法：
4S店賣10個月以上的庫存車，並且明知漏油還賣，這事本身與廠家關係不大，卻因為廠家的傲慢、不重視，變得形勢嚴峻，即使最終調查結果公佈出來確實與奔馳廠家無關，也會極大的影響奔馳的品牌形象和銷量。建議奔馳廠家立即在西安召開媒體發佈會，做如下申明：
一：用戶安撫（危機處理）
1，公開給用戶道歉，對用戶造成的各種不良影響進行賠償。（什麼誤工費、精神損失費、名譽損失費，能多給就多給，反正加起來也沒幾個錢）
2，表明態度，雖然賣車給用戶的是4S店，但是奔馳願意主動繞過4S店，對用戶承擔責任，直接給用戶退一賠三，再免費送一輛車（比法律要求的更多，雖然法律要求是誰銷售誰負責，但是手伸長一點，多走一步，樹立有責任心的良心企業形象）
3，免除終身保養費用，通過對用戶的重視和尊重，體現奔馳的大度和氣量。
二：質量（品牌形象挽回）
1，質量是廠家的尊嚴，奔馳應該聲明，不論漏油是出廠就有問題，還是4S導致的問題，奔馳有問責任和義務對整個奔馳汽車的全流程進行梳理、調查，杜絕類似問題再次出現！
2，公佈奔馳在各個平臺統計的返修率數據，證明奔馳的質量一直領先競爭對手，至少不比奧迪寶馬差。
3，針對漏油的質量問題，出廠有哪些檢查環節，說明廠家至少可以保證出廠的汽車不存在漏油問題。
4，調查和公佈漏油車輛在廠家生產和測試的記錄，並公佈出來，證明這輛車出廠質量過關。
三：金融服務費（遵紀守法的態度）
1，說明金融服務費的收取與廠家無關
2，明確對本次出問題的4S店進行處罰。
3，嚴正聲明，要求所有奔馳4S店不允許收入金融服務費，否則一律重罰。
成本和代價：
1，總體算下來，最大的費用還是賠償用戶，退一賠三再送一，66*5=330萬，加上打點媒體，也就四百萬搞定！如果能處理好這件事，轉危為安，強化奔馳正面形象，把壞事變成好事，幾百萬算什麼？
2，影響比較大的就是金融服務費，奔馳需要安撫好所有4S店，不再收取金融服務費，多給4S店返點，然後加到汽車售價裡面，就出來了。對於60萬的車，車價少優惠一萬5，照樣賣的很好，前提是有正面的品牌形象。官方宣稱不收金融服務費反而有利於吸引更多的用戶，增加銷量，只賺不賠！
作為多年危機公關職業經歷的我，來說說對這個事情的看法。
第一，題目說的其實是品牌修復的問題，很多人在說危機公關，現在來說這個，無疑有點事後諸葛亮，所以，要說就說怎麼樣品牌修復。
第二，就品牌修復來說，奔馳公司可以做哪些事情呢？
1，首先找準本次危機的輿情關注熱點，無疑是漏油，進一步說是一公里還沒有開就漏油。針對這個輿情槽點，可以聯合財經類媒體和汽車類策劃一個“尋找漏油奔馳車”的活動，對於屬實的給予免費維修，並給予三年免費保養的補償。
2，結合夏季即將來臨，組織全國4s店開展“夏季免費車檢”活動，檢查包括漏油、剎車、空調等安全項目，為夏季愉快用車提供貼心服務。此服務組織車主和媒體現場觀摩，讓公眾體驗奔馳的專業服務。
3，聯合“青基會”“希望工程”開展送（食用）油進山區學校公益活動，並設立“為山區兒童加油助學基金”，每賣出一臺奔馳車捐出一百塊到該基金。
當然還有其它可以開展的品牌修復活動，只要策劃得當，本著真心為消費者提供優質產品和優質服務的初心，就可以化危為機！
1250
liukaichen
10分鐘前
弄不明白了，北京奔馳，利之星，奔馳中國，三家都是假洋鬼子，梅賽德斯奔馳與上訴三什麼關係?西安事件和解是北京奔馳銷售出面，與北京奔馳有什麼關係，買的進口車應該是 ;梅賽德斯奔馳出面才對，看一下梅賽德斯奔馳銷售總裁的表態明顯在暗示，梅賽德斯奔馳是否在背黑鍋，三家假洋鬼子急於息事寧人隱藏什麼不開告人的陰謀，難道是拿北京奔馳當梅賽德斯奔馳進行銷售，事情鬧到這麼大，德國奔馳總部不屑一顧的原因肯定有內情，似乎在幸災樂禍。如果真是這樣沒人趕捅破，世界打中國人的臉，車輛檢測封存不會有結果，與波音737好有一比，波音害的是世界人，‘’奔馳‘’坑的是中國人，即使德國總部也只能忍著，各部委央視也不敢多嘴，只有息事寧人了事。媒體和相關部門在轉移事件的起因，起因是什麼?是質量!百年奔馳到中國水土不服嗎？
編輯
相關問題
現在我就想知道，“奔馳事件”中那個女的是怎麼在還沒出4s店就發現漏機油的？
奔馳女主和4s店和解，你認為是什麼原因讓女主，主動或被迫妥協？
奔馳事件和解了，大家怎麼看？弄不明白了，北京奔馳，利之星，奔馳中國，三家都是假洋鬼子，梅賽德斯奔馳與上訴三什麼關係?西安事件和解是北京奔馳銷售出面，與北京奔馳有什麼關係，買的進口車應該是 ;梅賽德斯奔馳出面才對，看一下梅賽德斯奔馳銷售總裁的表態明顯在暗示，梅賽德斯奔馳是否在背黑鍋，三家假洋鬼子急於息事寧人隱藏什麼不開告人的陰謀，難道是拿北京奔馳當梅賽德斯奔馳進行銷售，事情鬧到這麼大，德國奔馳總部不屑一顧的原因肯定有內情，似乎在幸災樂禍。如果真是這樣沒人趕捅破，世界打中國人的臉，車輛檢測封存不會有結果，與波音737好有一比，波音害的是世界人，‘’奔馳‘’坑的是中國人，即使德國總部也只能忍著，各部委央視也不敢多嘴，只有息事寧人了事。媒體和相關部門在轉移事件的起因，起因是什麼?是質量!百年奔馳到中國水土不服嗎？
總經理是女的 其實也好辦的
哭著道歉 記住 要哭著道歉
1，承認員工工作失誤造成客戶損失，道歉！
2，承認自己管理失誤，造成4s店員工忘了奔馳理念：best or nothing；承擔管理責任，辭職並作為反面案例宣講於奔馳各店；
3，提供超過預期的最好的補償：3倍補償之外再贈送任意奔馳車一輛！
4，向廣大奔馳車主道歉：損害了品牌形象，損害了廣大車主的利益；
5，主動交代其他不合法合規的地方，承擔處罰並主動整改！
6，全國奔馳4S店整改運動，並聘請吸收各地廣大奔馳車主作為第三方服務監督人員，共同監督奔馳品牌理念的貫徹！
7，奔馳總公司領導及中國公司領導參加全國性整改大會並主動承認管理錯誤和對品牌理念貫徹中的失誤，並大張旗鼓做一次品牌理念的宣傳和教育！
品牌價值大於你們一個公司一個領導以及一點點小錢！就算花進去一年的利潤，把這事做好了，反而提升品牌價值的話，也值得的！
翻身是幾乎不可能了，我認為，奔馳立馬拿出國際品牌的擔當，勇敢的直面錯誤，向消費者承認錯誤，責令4s全權負責此次事件中的損失。同時，對奔馳中國高層進行調整，對代理商進行調查，並限期整改。利星雖然有影響力，但和奔馳相比，他不算，實在不行可以考慮取消利星代理權重找代理。但，我敢肯定，奔馳不會這麼做，這裡涉及太多人的利益，最終奔馳會陷入一個羅圈門。往往，輿情被無休止的炒作都是因為用一個謊言掩蓋另一個謊言，要知道，你們面對的是消費者，現在是信息時代，不是你說一就一的。
目前，依我判斷，奔馳和利星捆綁一起，正在編造一個謊言來掩蓋事實真相，最終陷入無休止的羅圈門，導致奔馳中國形象受損。
這個公關奔馳很難辦，中國是個大市場，奔馳進入中國是需要某些人批准，在國內的銷售也是被壟斷的可能這個人還壟斷這其他品牌，如果代理商背後大佬不願放棄利益奔馳做什麼也不好處理，因為奔馳不好賣了他代理的其他品牌照樣盈利甚至利好國產車，大佬的錢並沒有損失，損失的是奔馳，所以說奔馳德國總部在國內銷售根本沒有話語權，如果有公關很好解決，就是按歐美的服務標準服務中國，但某些人不會同意的，就像國外加油站到中國油價不能降一樣擾亂市場，奔馳的問題基本是所有汽車下4S店的問題，行業問題，公關也要代理商公關，誠懇道歉，賠償是基本的，然後就給所有消費者的公開道歉信，犧牲這個店表明漏油是店內為謀利私自出售不合格車輛，對其他店的合理維權積極處理，並整理數據證明服務提升做網絡推廣，後期的的服務提升，並規範其他店，把承諾或規範條款張貼個店醒目位置，必定問題車還是少數
如果我是投資人，馬上找媒體，給女碩士，道歉，三倍賠償，在拿出一部分錢，給女車主精神補貼，如果女車主還用奔馳，承諾終身免費保養，為員工所做的事情公開道歉，拿出部分資金，給本店保有客戶，免費贈送保養或禮品。 4S店車一般會有車價5-8個點的返點，部分車型進價會加價，每臺車最少2萬的利潤，500萬250臺車，一個月或一個季度的利潤沒有了，只要操作的好，形象會挽回，廣告效果還很棒。以後制定好危機處理，會沒事的。有鍋怕什麼，肉沒了，下次繼續煮肉，鍋不能丟了。
工商局，稅務局，主動認錯，接受處罰，認錯主動，民憤平息，必須要當出頭鳥被打。最後損失個大幾百萬，事情就能平息。奔馳還能做個敢作敢當的人，斷軸，機油門，燒機油，高速剎車失靈，多的不要不要的，那麼多的事，誰站出來過了。
奔馳為了省66萬，得了這個病可以肯定66萬不夠買藥的。
奔馳，還會是奔馳。還是貴，還是質量不行。
事實上，面對越發成熟的中國汽車市場，別說奔馳，整個德系都必然會面臨越發嚴重的市場份額下滑。
當中國經濟放緩，人們汽車更新換代的速度下降。一臺家用汽車的壽命將會被越來越重視。
故障率，保值率會越來越多的影響消費者的選擇。
事實上，德系全部的車，在5年以上都會大面積的出現漏油現象。德國技術其實並不優秀。
德國人的發動機，穩定性，遠遠落後於日本，甚至韓國的低功率發動機穩定性，遠遠超過德系。
所以你會發現10年以上的現代，基本沒什麼毛病，打開機蓋裡面乾乾巴巴，沒有任何漏油，只有塵土而已。如果換成寶馬，好吧，如果換成大眾，就更不用說了。
成熟的，美，日，歐，日韓的車最受歡迎。因為他們需要去5公里以外的沃爾瑪買菜。他們更在乎，經濟性。而不是是顯得更有錢。更不在乎是不是可以當坦克把別的車撞一個大坑，自己不掉漆。
德國一定會失去中國這個市場。和這件事無關。
產品不科學。技術不行，就是不行
