不就一個芒果的事，誰都沒想到會鬧到這麼大！

因為芒果包裝箱膠帶脫落，芒果丟失一個，圓通公司作為運輸方應當對此問題作出解釋或說明。但是，圓通公司不僅沒有對整個情況進行調查及說明，而是簡單粗暴的將所有的責任都推到快遞員身上。這樣一來，快遞員就需要賠償道歉，自掏腰包買芒果賠償損失，面臨被公司罰款，甚至是開除等等處罰（當然，罰款等處罰是否符合勞動合同法等規定另當別論）。

至於民警及派出所出具證明。嚴格的從法律規定來說，派出所出具這樣的證明是否符合規定，還是值得探討。但是，基層糾紛需要協調，基層矛盾需要解決。當然，若派出所或民警個人以情況說明出具可能更加恰當。

但是，這個事件體現得的問題是快遞行業以“以罰代管”的管理方式，以及惡意投訴或過度維權的事宜。民警及派出所的一紙證明之所以引發全網全民熱議，快遞員的弱勢地位及身份應當起到很大的作用。快遞行業“以罰代管”是不爭的事實，即便勞動法的規定在那，但用人單位的違法行為仍然有恃無恐，這些問題如何解決更加重要！否則今天一個張芒果，明天一個王梨子，總依賴於派出所或民警出具這種並非法定職權的證明來解決，這不現實，也不合理。

我前段時間也遇到了快遞，忘記是韻達還是圓通了。週五打電話讓我去小區門口拿，我說我家在一樓我爸爸今天不在家，我媽腿痛你幫我送下。麻煩你了，平時快遞基本都是我爸到他店裡去拿的。後面打電話給我，我說幫個忙送下，他說找不到你們家，快遞很多，怕弄丟。然後就沒聲音了。我原以為週六幫我送，然後週六不送，也不聯繫我，周天上午我打給他電話，他說我又不知道你家住幾樓萬一送錯了怎麼辦。說他們只送到小區不送到家。說我自己不收的，我當時就火大。直接投訴，然後他下午就送到家裡了，快遞員送過去的時候說你女兒投訴我被罰了600。當時就被我爸媽罵。說人家多不容易，那麼大熱的天，一車子都是東西，萬一丟了怎麼辦，人家說的沒錯。離他們那裡很近，明天讓你爸去他店裡去拿就可以了。600那麼多怎麼怎麼，不要投訴別人。哎！然後我又打電話去撤銷，說了很多好話不要罰快遞員。哎！老家的快遞不比城市的。

大家不要學我，有事情好好溝通，投訴不是唯一的解決辦法，溝通才能解決。

我爸媽說以後快遞都讓我爸去取，我爸在家沒事老打牌，不能投訴他們了

大概看了一下事情的原由，這段時間這件事情都炒得很熱。就一件看似很小的事情，竟然可以上升到報警，上升到央視公開執法視頻，也真是讓人覺得有點誇張。

現在的快遞業有些時候真的是做得很不足的，幾年前我就試過買了一個小凳子，因為味道太大要退貨，如風達給我寄回去，但寄回去後說有破損，我打過電話去投訴，但沒有回覆，最後事情不了了之，損失的還是我，無端端損失了30元，店家才願意退款。只能證明投訴是沒什麼用的，這次如果張某多次投訴，快遞員賠償了，快遞公司對自己員工進行處理，證明快遞行業已經做得很不錯了。不過，法律都不外乎人情，如果對方已經通過另一個快遞賠償了一箱芒果，雖然不一定是自己想要的，還需要歇斯底里地繼續投訴嗎？這不是個正常人的做法，我想芒果張是想得到10倍的賠償罷了。

央視頻公開執法視頻，這段我有點不理解，為什麼這樣一件平民中發生的事情，會上升到央視頻，難道後來這個芒果張真的報了警嗎？他真的想警察來處理這件事情？真的如此不要臉？他到底想得到什麼結果呢？還是隻想出一口氣教訓一下這個快遞員？希望網友們可以在評論區討論一下。

看了央視的報道視頻，終於有了個最準確的答案，也終於徹底明白了事情的真相。

1、此事發生在一個月之前，快遞員已經賠償張某一箱芒果，但一直未得到諒解。

2、在第四次被投訴後，快遞員利用下班後的時間，再次來到張家進行道歉。

3、快遞員已經被罰款，請注意：已經被公司罰款了2000元錢。

4、在民警同意給快遞員作證後，快遞員才從張家離開。

5、民警出示證明後，快遞公司才取消了對員工的罰款，（看來有事找警察叔叔真的管用啊）

6、張某的說法是：他接受了芒果，接受的快遞員的道歉，他投訴的目的只是要圓通公司的說法。

7、張某對民警的現場調節不滿意，而且又投訴民警，

8、民警回所後，連夜寫出了那份證明

談下看法：

1、圓通公司為什麼要罰員工錢？張的投訴既然是無理取鬧，那麼公司為什麼不能維護員工的利益，還要進行罰款？

2、快遞員有錯嗎？如果罰款是因為員工有錯，那麼為什麼又在民警出示證明後，就取消了罰款，甚至還給了一萬的獎勵？

3、圓通公司的規則制度是什麼？作為一個公司，連最根本的對員工的保護都沒有嗎？連最基本的原則都沒有嗎？

4、圓通公司是如何對待下屬的？一連投訴了4次，都沒有組織人對此事進行組織調查嗎？只是一味的默認，又來處罰員工？

5、圓通公司為什麼不敢同客戶進行對峙？他們在心虛什麼?明明是張的無理取鬧，為什麼圓通公司就是不敢據理力爭呢？

6、誰逼了員工的下跪？是因為賠償芒果？還是來自公司的壓力？

7、芒果張是維權還是在惡意投訴？

您又是怎麼看的呢？支持就點贊吧

央視的視頻，我看了兩遍，就是當時警察現場的執法記錄，不要說看了後我依然覺得張芒果有問題，刁民一個，一家人如此，即便沒有看執法記錄前，同樣如此，看了這個執法記錄（建議大家都去看一下，不長，就兩分多鐘，花不了幾個流量）後，更加體現出這個張芒果及一家人真的是可惡到了極點，刁民、難纏形象徹底顯露。

整個事情，對於張芒果本人而言，出現了幾個致命問題，也是大多數人罵他的原因：

1、過度維權。你芒果真的少了，那麼，正常維權沒錯，但是，你提的那些要求合理嗎？人家翻三倍賠償你的芒果，不同意，最後賠償一箱子，同意了，一箱子，52元，對一個芒果，是不是有點過分，包括後面的下跪道歉等，都不管用，是不是過分了？

2、退一萬步來說，不過分，對方同意了，你又提出不使用圓通，還要求是同樣的外國芒果，是不是有點刁民難纏了？

3、好吧，同意你，為了工作，不容易，只好同意。遺憾的是，快遞員聶女士自作主張、弄巧成拙，自己戴口罩、帽子，從市場上買了一箱子芒果，使用郵政標籤，親自送過去，事情敗露了，你繼續投訴，是不是就有點過分了？人家親自送過去，就因為使用了郵政單子？你就覺得被欺騙了？不是你把人家逼到這個份上，她會這樣做嗎？

4、好吧，繼續投訴後，聶女士急了，這是涉及到丟飯碗的事情，一個女人，快要50歲，好不容易自己整了一個快遞點，你要把人家中年女人弄丟飯碗，還有可能被罰款丟工作，這可能是一家人唯一收入和希望，能不急嗎？給你道歉，請求原諒，你還是不願意，無奈，把聶女士逼著下跪，哭泣，你還不願意，這體現出什麼思想，什麼人呢？一點人性和良知都沒了嗎？

如果是我，前面有再大怨氣，當一個跟我母親一樣大的女人，在我前面下跪請求原諒的時候，我立即不再追究，這是一個正常人的做人，應該如此吧？

5、張芒果一家人都看到了這一幕，不依不饒，繼續投訴，說明了什麼？這都是什麼人呢？一家人，都如此心硬，真的是有什麼樣的父母，有什麼樣的兒子。

如果我父母在現場，即便我要繼續投訴，我的父母也絕對不會同意的，因為他們知道，得饒人處且饒人，做人不能太惡，太張芒果。

6、民警出面，依然不依不饒，一個詞：刁民。繼續投訴，給快遞公司打電話，要求把人弄走，快遞公司電話告知聶女士離開，擔心工作被丟，聶女士附近哭泣不願意離開，張芒果報警，即便是民警都出面了，一家人還是不原諒，還要投訴民警（央視視頻裡有），可見這個張芒果，真的是不講道理，死纏爛打，典型的一個纏頭。

7、謊話連篇。此前，那份《證明》火了後，張芒果覺得自己名譽受到損害，接受媒體採訪時說，民警僅僅聽了聶女士一方之言，沒有問他就下《證明》，對他名譽造成了損害，要起訴民警和申請行政複議，然而，央視這一次把警方當時的現場執法記錄播放出來後，就徹底暴露了這個張芒果的謊言，原來，三方都在現場，只是張芒果一家人不願意達成和解，才出了那一份爆紅網絡的《證明》。

8、事情該結束了，特別是央視報道還原當時聶女士下跪視頻和警方處理結果後，確實該結束了，那就是，網友給張芒果一個“刁民”，一點沒錯。

你正常維權，沒錯，這是你的權利，但是，如果你過度維權，超越了尺度，或者喪失了人性基本善良、良知和本性，那麼，就是惡，就是惡意投訴，就是無賴和耍流氓，這個定性，沒毛病，張芒果亦如此，因此，大家支持聶女士，謾罵張芒果，也就正常了。

凡事支持快遞和警察的我相信都是處於好意和仗義，但是你們都靜下來好好想過嗎？快遞員真的值得同情嗎？警察你做的正確嗎？客戶張我認為一點不過分，雖然看似簡單不就是一個兩個芒果嗎，多大個事呀！但是往往小事卻能註定一個人的品性和工作態度！客戶是一個很認真的人並不是無理的人！首先包裹破損就是一件很不道德的事情，客戶投訴很正常，客戶投訴並和快遞達成協議，從新發貨不用圓通快遞，這本身就是解決問題的開始，但是你快遞員卻又在欺騙客戶自己做主買芒果自己貼上郵政的快遞，再一次犯錯，無論這個芒果是否是供貨商的我們暫且不談，但是這種欺騙客戶的做法卻是讓人無法接受！導致客戶堅決要求投訴的動機，才引發快遞員下跪求情！而且在晚上對客戶的休息也造成了相應的影響，才使得客戶報警！更可氣的是警察不是引導快遞充分的利用法律的方式合理的解決問題而是拍腦門子充當仗義之俠濫用職權開出不合規的證明更是讓人可笑！我覺得這個社會真的有問題！其實舉一個很簡單的例子，大家開車都在排隊過路口，一個司機實線變道加塞，按說不就是一個誰先過的事多大個事，就像大家說的一樣不就是一個芒果嗎差不多就行了，讓他過去也就算了，但是後面的司機卻沒有這樣想直接撞上去了，請問這應該是誰的責任，這樣說其實大家都很明白當然是加塞的司機了！所以大家很清楚錯誤來自快遞！投訴是客戶的權益！至於公司對你的處罰也好開除也好那是公司內部的問題！至於快遞員下跪三倍賠償那是你個人行為跟客戶沒有任何關係！原諒要有個度！道德要有底線！沒有道德沒有原諒的情況還是大家都利用法律行使自己的權益才是最佳途徑！更不要用道德綁架任何人！

張芒果事件各方的正確站姿。我們從事情的最開始說起。

張芒果的家人通過活動，搶了四個芒果，注意，這個時候，問題就從這個四開始了。

開展活動的拼多多芒果店鋪，正確站姿應該是：明確告知張芒果家人，本次活動，搶到四個芒果或者總重約3斤的芒果。因為沒有具體調查哪家店鋪，有沒盡到告知義務不太清楚，但，根據經驗，一般客戶都會告知顧客這些情況的，以免產生誤會。很有可能張芒果家人有點小興奮，只記住四沒記住三，為以後矛盾埋下伏筆。

拼多多芒果店鋪通過圓通快遞發貨，圓通公司稱重，接收，貼標，發山東廣饒。

圓通公司廣饒聶快遞員收到芒果張快遞，正確站姿應該是：檢查包裝破損情況，如果破損，按規定要麼拒籤，要麼備註，但是，聶投遞員沒有盡到這方面的義務，胡亂地收下包裝已經破損的芒果張的快遞。為聶投遞員以後擔責埋下伏筆。

聶投遞員到芒果張家投遞，芒果張家人等了幾天終於等到，心情高興，一看包裝破損，趕緊檢查，四個芒果怎麼少一個，變成仨了！高興的心情立馬沉了下來。這時候，芒果張家人正確的站姿是：跟拼多多芒果店鋪聯繫，確認是四個芒果還是三個芒果。但是，芒果張家人直觀認為這是圓通快遞責任，包裝破損，一定有人偷吃一個。決定投訴圓通公司。

圓通公司接到客戶投訴後，正確的站姿應該是：謝謝您對圓通的信任，我們一定會落實清楚，一定給您一個滿意的交待。圓通公司這是可以跟拼多多芒果店鋪聯繫，調查芒果數量，但是圓通公司沒做。而是直接交給聶投遞員處理：你被投訴了知道吧，這個事出在你那裡，你來處理。處理不好，按照規定罰款扣錢取消代理資格。

聶投遞員受到這樣的公司通知，壓力增大，這個時候，聶投遞員也有正確的站姿：要求芒果張家人或者自己聯繫拼多多芒果店鋪，落實芒果數量。但是，聶投遞員沒有這樣做，可能的原因是：自認倒黴。聶投遞員跟芒果張家人協商，看怎麼處理，為了保住自己的代理，只能自認倒黴，最後達成協議，聶投遞員補發一箱芒果給芒果張。

芒果張這時候正確站姿應該是：好的，我同意這樣的處理。收到補發的芒果，我立馬撤消投訴。但是，芒果張也沒這麼做，非加上一條：不能再走圓通公司。你這不是吃飽撐的嗎！確實是吃飽撐得，吃七個芒果。問題從這個特別要求轉向。

聶投遞員自己花錢，買箱芒果，因為芒果張特殊要求，為了省錢，自己整了個郵政標籤貼上給芒果張送過去。可能聶投遞員不僅僅代理圓通，還有其它快遞公司，其中包括郵政快遞。聶投遞員這時候正確站姿是：誠信第一，不能弄虛作假。但是，聶投遞員這時候反而涉嫌弄虛作假，不誠信從此開始。不誠信也是整個事件核心。

芒果張家受到郵政快遞的芒果，心裡美滋滋的，不花一分錢，免費吃兩箱芒果，免費的東西挺甜呀！芒果張家人現在正確站姿應該是：吃芒果就行了。但是，芒果張家人一眼看到郵政標籤不對呀，這是過期的標籤，不是郵政送過來的，蒙我。這時候，芒果張家人正確站姿應該是：管他誰誰誰的，又不是什麼大不了的事。但是，芒果張家人一是吃出甜頭了，二是閒的沒事幹，有投訴聶投遞員了：你們圓通投遞員不誠信，蒙顧客哈，我非常生氣。

圓通公司接到顧客二次投訴，正確站姿應是：謝謝您對我們的監督，我們會調查清楚，給您一個滿意答覆。但是，圓通公司把責任直接推給投遞員，不考慮投遞員的任何合法利益：你又被投訴了，連續投訴兩次，今天你把投訴撤了，否則，罰款扣錢取消代理，你看著辦吧（無良公司都是這樣）！

聶投遞員收到這樣的警告，也是心急如焚，一家老小，就指望這個過日子呢，怎麼辦？上們做工作唄。天還這麼晚了，再晚也不行呀，萬一公司來真的，可就麻煩了。聶投遞員於是到芒果張家，進門說明來意，道歉，進一步詢問解決方法，並請求芒果張家撤消投訴。芒果張家這是的正確做法應該是：大姐，我不是生幾個芒果的氣，我是生你騙我蒙我糊弄我的氣。你說你走郵政，結果你弄個假的。哎，看你也不容易，這麼晚了，還來道歉，行了，我不計較了。我現在都打電話給你撤訴。如果這樣，萬事大吉，圓滿結束。可是，芒果張這一家也太較真加不懂清理了。非要等到天亮在打電話。聶投遞員這時候也一是怕天亮再打電話太晚，二是怕芒果張變卦，請求芒果張現在就打。芒果張家人非常不耐煩，就是不打，聶投遞員突入跪下，哀求芒果張家人。在中國，一個人，特別是一個成年人，給你跪下的時候，再大的事，你都要掂量掂量，更別說一個芒果的事了。可以說，事情從此2惡化，性質發生嚴重轉向。在此以前，芒果張家人投訴、主張都是有一定道理的，但是，從聶投遞員一跪開始，芒果張家人就處於不道義之中。

跪天跪地跪父母，天地君親師，能承擔別人下跪的沒有幾個人。聶投遞員一跪，芒果張家人正確站姿應該到此為止，但是，芒果張家人反而把問題惡化，直接趕聶投遞員出門，聶投遞員那個委屈可想而知，只能哭呀，談不上鬧。

芒果張家人還比較懂法，打110，讓警察來處理。王警官等出現場。王警官正確做法：你報的警，說說，怎麼回事。芒果張家人一五一十，來龍去脈，添油加醋等。王警官最詢問聶投遞員，聶投遞員一把鼻涕一把淚，一五一十，來龍去脈等。王警官：不就是個芒果嗎。芒果張，你想怎麼辦？芒果張說怎麼怎麼辦。王警官：聶投遞員，芒果張的要求你能滿足嗎？聶投遞員怎麼怎麼怎麼著。王警官條件二人達成一致，出調解書：來，簽字，你籤這裡，你籤這裡。說你們幾句，鄉里鄉親的，低頭不見抬頭見，至於嗎？又不是多大的事。你也是，一個大老爺們，怎麼跟投遞員一個見識，相互體諒，相互理解，都不容易，得饒人處且饒人嗎。大姐都多大年紀了，跟你跪下，你好意思。好了，大姐，說你幾句，工作不容易，很辛苦，但是，也要注意工作方式方法，服務工作，講究的不就是一個態度，一個誠信嗎？還有，不要輕易給人下跪，尊嚴無價。好了，都走吧。

這是不就結了嗎？

王警官是個好警官，有除強扶弱之俠義心腸，是個正直之士。但是，王警官在處理芒果張問題上，略顯偏頗。沒有詢問來龍去脈，沒有調查清楚，有以勢壓人之嫌。這也是導致芒果張不服氣，現場要繼續打110投訴的原因。

雖然芒果張不服氣，但是，因為本身也不是多大事，又報了警，警察也出了警，就此打住。

本來這件事到此也就結束了，沒事了。

但是，王警官看到聶投遞員有點可憐，因為一個芒果又給人下跪，又要罰款，又要取消什麼代理，多不容易，就起了俠義之心，給聶投遞員說：我給你出個證明，保證不讓你受處分。於是，年度最佳最具人氣最有人情味的證明出來了。

這個證明很有用，圓通公司很看重，取消了對聶投遞員的處罰。

不知哪個好事之人，把此證明上傳網上，全國人民那是一片叫好，大有久旱逢甘露之喜。同時，全國開始討伐芒果張。

但是，既然是網上傳播，自然也會傳到芒果張親朋好友那裡，哎，這不是那個誰誰誰嗎，他怎麼是這樣的人呀！就是，也太那個了！對芒果張的風言風語開始了，芒果張也知道了，哎呀，實事可不是這樣的。再一看評論，地痞，流氓，持強凌弱，蠻不講理。那個頭蒙呀，心跳加速呀！不行，不行，這受不了。

於是，芒果張開始投訴王警官，事件反轉。

後又證明，聶投遞員所說的罰款處理又是瞎編的，沒那事。

王警官的證明沒有了實事依據，王警官處在了風暴中心。

事情大致如此。

最後，對幾個人處事建議：

一、聶投遞員。不管職業如何，咱沒偷沒搶沒坑沒騙，不比別人低賤，要活的有尊嚴。另外，要誠信，不誠信，害人害己，希望王警官不會被你害了。

二、圓通公司：一個公司一定要敢於擔當，要服務好客戶，也要保護好員工的合法權益（不管投遞員跟公司是什麼樣的合作關係，投遞員代表公司），既然是一個公司，就要有一系列的管理手段，不能完全以罰代管。面對員工受到惡意投訴，要挺直腰桿，不能委屈求全，更不能讓以犧牲員工尊嚴來維護所謂的公司利益。一個不能保護員工合法利益，一個不能尊重員工基本尊嚴的公司，不是一個好公司。特別是本事件，已經發展成全國公眾事件後，圓通公司總部，直白說，圓通公司老闆，不能當老鱉，悶不吭聲，一定要有個態度，對事件本身的態度，對員工的態度，對客戶的態度，還有對警察的態度。該表態不表態，一旦員工寒心，客戶寒心，圓通公司還能有什麼。

三、芒果張。人生在世，什麼是大事，什麼是小事。在小事上計較，必定在大事上耽擱。認真是好事，過於認真就是鑽牛角尖了。世界上兩種鑽牛角尖，一種是行業頂尖人物熟人尊敬，一種是渾身是刺人見人煩。

四、王警官。王警官是個好警官，雖然不能說除暴安良，起碼是行俠仗義，為老百姓說話，為老百姓站隊，老百永遠姓喜歡。不管這件事是什麼結果，我們都始終挺你。

希望所有人，都能從這件事中，感悟到什麼。

1：我特麼就說一點，免費做活動得來的芒果，外觀有破損或者封口膠鬆動，正常的做法都是拒收，然後聯繫做活動的商家，先由商家補發。之後，商家再自行去找快遞公司索賠。這才是正常的可以經得起考驗的流程。

2：自己私下找快遞員索賠一箱芒果，如同訛詐。快遞從開始運輸起，截止到送達客戶手中，要經歷多少環節？到達最末端的送貨員手中之時，快遞也許早就破損。破損一定跟快遞送貨員有關係嗎？姓張的憑什麼投訴送貨員，要求她貼補一箱芒果錢還得貼上快遞費？而送一個快遞才多少錢收入，要送多少快遞需要多少時間才能賺取一箱芒果錢？

3：既然都說好了由快遞員私人購買一箱芒果作為補償，不管姓張的是真的少了一個芒果還是假的少了，未必是快遞員的責任人家也忍痛賠了一箱，為求息事寧人多一事不如少一事。快遞員現場稱重，3個芒果2斤7兩，平均一個9兩。總重量只差3兩（150克）。姓張的又說聯繫不上商家。姓張的認為賣家承諾發貨3斤，少了3兩必然是被快遞弄丟了。

圓通公司不作為，快遞員吃了啞巴虧，賠了姓張的更多芒果！可是姓張的呢，還特麼的有臉繼續投訴“虛假包裹”，炒作郵政快遞，貪得無厭。是不是發的郵政快遞跟你實際上已經到手的一箱零三個芒果有直接或者間接的關係麼？影響你接收芒果？導致你沒吃上快遞員買的芒果？顯然沒有！姓張的接收一箱芒果後，賠償已經到位，快遞員代表的圓通公司和姓張的快遞合同就此終止，相互之間不再有約束力！在這個基礎上，哪來的13臉繼續投訴？

4：你宣稱少了一個芒果，人家賠了你更多芒果。由芒果起，由芒果終，一箱芒果姓張的收到了也吃了，說明賠償已經達成。這個事情應該就到此結束了。而再次投訴“虛假包裹”，和不滿意服務要求賠償這事沒有因果關係（賠償已經到位），不過是貪得無厭，想要利用這事獲得更多額外的收穫罷了。警察叔叔出具的證明，除了證明姓張的吹毛求疵難以溝通愛佔便宜成性，也證明了圓通公司管理混亂血汗公司缺乏人性，確實對快遞員罰款2000元甚至打算開除。

5：之後這事越鬧越大，圓通招牌在網友心中毫無信譽流失了很多潛在客戶。就在姓張的威脅要投訴警察叔叔，甚至要求警察給他賠禮道歉之後，網友炸鍋了。

圓通“以罰代管”違背國家規定，把內部罰款視為最重要的一筆公司收入這事被擺上檯面，被越來越多的網友瞭解。於是，圓通公司開始給快遞員施壓，要求快遞員違心承認自己撒謊把錯誤攬到自己個人身上，讓網友把對圓通公司的關注轉移到關注快遞員自身上面，達到轉移輿論控制輿論平息輿論的目的。之後，圓通公司私下和姓張的和解，圓通公司配合姓張的洗白，由此姓張的洗白文開始陸續出現。

6：高，實在是高，所謂的反轉，由始至終犧牲的只是想保住工作的快遞員。圓通公司和姓張的毫髮無傷。

我內心毫無波瀾，甚至控制不住的冷笑。這就是個拿著雞毛當令箭的破事，姓張的惡意投訴過度維權的荒唐事。太有意思了！

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關於第五條的結論——

6月10號晚上8點多（已天黑），警察接警、出警，現場快遞員下跪，警察衝冠一怒開了證明。警察到達現場瞭解情況後嘗試調節矛盾，直至調解失敗，一直可以在現場很直觀的觀察姓張的和快遞員的語言腔調、面部表情、肢體動作等，再經由這些外在表現洞察內心。之後，警察叔叔認為事實簡單明確。

姓張的各種外在表現出賣了他的內心——警官結論姓張的不是好鳥，純屬無事找抽。

這個事情，在現場接觸兩個當事人，和網友依靠網絡文字想象，感受力度是截然不同的。現場可以通過細微的無法掩飾的一些細節去觀察。所以，在警察叔叔和快遞員，和姓張的都沒有任何利益關係的前提下，我選擇相信警察——姓張的不是東西。

再來探討一下快遞員的動機。百度說，動機是驅使人從事各種活動的內部原因。外部動機指的是個體在外界的要求或壓力的作用下所產生的動機，內部動機則是指由個體的內在需要所引起的動機。

到了6月11日，圓通公司發聲明稱業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰，圓通公司負責人對快遞員進行了慰問。圓通公司通過社交媒體髮長文，強調學習聶某“以客戶為中心”的服務理念。

這恰恰說明了，快遞員沒有撒謊沒有誇大——因為被姓張的反覆4次投訴，她已被扣除2000元罰款。亦被告知，再有投訴，將會開除。這說明圓通的企業文化就是以罰代管——只要被投訴（無論大小事），必定被罰款。也說明，再投訴將被開除這個處理結果，來自於姓張的在投訴過程中的咄咄逼人和不依不饒。

最後導致了快遞員的驚慌失措，她即將失去工作沒有收入。

所以，快遞員的外部動機是希望姓張的撤回投訴，內部動機是希望免於處罰繼續工作。

之後，這起事件來了一次反轉，在採訪中快遞員說：“我說罰款和開除是我給客戶施加壓力，才那麼說的。實際上沒有罰款，也沒有開除，想博得他的同情。”

王警官開具的證明裡寫的是“快遞公司已經扣除聶某2000元工資”。 “如果再被投訴，將被開除。” 特別是圓通公司在其社交賬號上說：“業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰，並對其進行慰問。”

這是很顯然的一個邏輯關係，有因有果，不容抵賴。若是“免除處罰”，說明處罰肯定存在。

圓通公司寄望快遞員改口“罰款不存在”，來掩蓋“以罰代管”的事實，掩蓋圓通公司動輒罰款的事實。圓通公司把內部罰款視為最重要的公司收入。因為“以罰代管”被公眾熟知，圓通壓力山大。圓通公司希望這事儘快平息。一直鬧下去，輿論壓力相關監管機構未必會坐視不理，很大可能會對圓通進行處理。

對於快遞員最新的說辭“沒有罰款”，顯然無法自圓其說。快遞員本來是被同情的弱勢一方，這個時候，她為什麼要這麼說給自己招黑？ 俗話說，端誰的碗，服誰的管。答案不言而喻！能讓快遞員承受壓力做出有悖事實的解釋強行自黑的，除了圓通還有誰？所以我壓根不相信所謂的反轉，堅信第五點的結論。

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關於姓張的過度維權和惡意投訴——

在希望對方撤回惡意投訴的前提下，快遞員天黑後去了姓張的家裡，希望對方撤回投訴，結果反而被姓張的繼續投訴和撥打110報警。如果撒謊能博取同情，謊言必然要經得起推敲。在報警人張某，警察叔叔，快遞員同時在場的情況下，在雙方可以當面解釋當面對質的情況下，為什麼警察偏偏同情快遞員而唾棄姓張的報警人？

說明快遞員的所謂謊言並不能被現實被事實戳穿，換句話說，她不但沒撒謊反而還佔理。為什麼警察敢於開證明？因為警察已經當場預判到結果——姓張的不會和快遞員和解，更不會原諒（除非圓通賠一筆錢）。出警記錄視頻裡面，雙方所爭執的重點是姓張的一家認為自己並沒有要求快遞員下跪認錯，所以快遞員跪了也是白跪，姓張的一家不但不會因此諒解，反把自己放在道德制高點，以受害人自居，還繼續投訴。不但繼續投訴，還倒打一耙定性快遞員的下跪是道德綁架。

中國的文化裡，下跪是祈求原諒的最卑賤的方式，通常也是在試過其他方式無效之後所使用的最後一種方式。快遞員無非是想用這種方式讓張某撤回投訴，但在張某的邏輯裡，他是這樣認為的：我沒讓你下跪，你下跪那是你自願的，你要跪，關我毛線事。他認為，不是自己要求對方跪下而對方跪下了，更能證明自己的正確。張某還說：“明明我是報警人，我是快遞公司的受害者。”

快遞員已經對張某進行了賠付，何來“受害者”之說？？？！！！

6月13日，姓張的接受記者採訪，開始喊冤（所謂的第一次反轉）。他說“當時說的是賠付芒果，我說的是，發其他的快遞。最後我和快遞員協商，我哪個店買的，你就從哪個店再給我買一箱一模一樣的就行了。”

按照張某的意思，已經和快遞員進行協商賠付，

芒果的事情已經處理完畢。

那為何還要投訴？張某向快遞公司連續多次投訴聶某，張某的訴求是否合理？

國務院於2018年3月2日發佈了《快遞暫行條例》。

“第二十七條　快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。”

根據規定，若是給張某免費寄芒果的商家和快遞公司簽訂了保價協議，少了一個芒果，按照簽訂的協議金額賠付即可。

而搞活動的商家，在免費贈送芒果還要貼上快遞費的基礎上，為了節約成本，並不會給快遞保價。所以這條規定不適合。

對沒有進行保價的芒果，處理可參考《中華人民共和國郵政法》，最新版本是2015年4月24日修正版。其中第47條第2款規定：

“未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。”

嚴格按照這項規定，丟一個芒果，賠一個芒果就可以了。

據我瞭解，搞活動的商家大批量發貨3斤左右包裝的芒果，享受的內部價，一箱芒果頂多收取5元快遞費，甚至不到5元。也就是說，關於賠付這事，雙方都不能附加任何條件，最高賠付15元這事就處理完畢。看明白了嗎？無論是支付寶抑或微信支付，還是現金，最多15元。別的要求，可以統統不理。快遞員自費購買一箱芒果，賠付金額遠遠超出了一個芒果的錢。還有什麼不滿足？

賠一箱不合理，毫無根據。要求更換快遞公司更不合理，所以沒理由遵照執行。

張某的訴求原本就不合理，然後再由不合理訴求進行投訴，這種投訴就是“惡意投訴”。也就是，姓張的“在錯誤的基礎上不可能得到正確的結果”，他除了惡意投訴，還過度維權。

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究竟有沒有少一個芒果，姓張的說聯繫不上商家，他也並不是很確定。商家承諾發貨3斤，3個芒果稱重是2斤7兩。總之少了3兩。

3個芒果2斤7兩，平均一個9兩左右。4個的話，應該有3斤6兩。那麼問題來了，商家有什麼理由要多給你6兩？

萬能的網友替他聯繫上了商家，有截圖為證。

我只想說，因為“公道自在人心”，才會有人“路見不平一聲吼”。

央視公佈了那個執法視頻，我看後挺震憾的，圓通快遞員因箱子，破損丟失一個芒果，其實這事情在快遞行業內，也是有所發生的，客戶也是有權利投訴的，但只能適可而止，點到為止。

但是客戶張某不依不饒，快遞員自費賠償一箱給張某，請求張某的原諒，因為他的投訴已遭公司處罰兩千，如果再惡意投訴最終有可能導致自己飯碗不保，張某發現賠償一箱的芒果是郵政快遞，當天投送員又是聶桂英，感覺又上當受騙，心懷不滿。

再次投訴圓通公司，導致快遞員聶桂英下跪求饒，讓張某撤銷投訴，張某看到快遞員下跪不但不同情與原諒她，因惱羞成怒再次投訴圓通公司，投訴聶桂英擾亂他的生活，讓她離開，最終又報警讓警察帶離離開。

警察到現場後，瞭解案情後，覺得也沒多大的事，與張某協商讓它撤離投訴，必競四十八歲的女快遞員，為了生活也不容易，大事化小，小事化了，最終張某態度強硬，沒協商成，最後民警讓快遞員先行離開，民警自己發佈給圓通公司證明其清白，網上也很多網友為那最暖民警點贊。

這事件中客戶對快遞公司不滿意，客戶張某惡意投訴，雖然可惡，引起民眾共憤，但是歸根結底還是歸納快遞公司沒有人性化的管理，事情的經過不經調查清楚，按撫好客戶的情緒，而是以公司的規章制度規定罰款快遞員，導致客戶心裡不平衡，多次惡意投訴，沒有解決到問題之根源，導致後面一系列矛盾的升溫。

張某某確實是過度維權，而且是刁難式維權。為什麼這麼說，這從張某某提出的投送要求就可以看出。張某某非要強行要求其他快遞公司投送，快遞員自己買的物品連自己親自投送都不行。這不是強人所難，想快遞員多花冤枉錢嗎?這不是刁難式維權是什麼?這也暴露出張某某居心不良的心態。以後所發生的一切都是起源於這次刁難式維權。

面對強勢的客戶，快遞員以為採取息事寧人方式可以處理和解決問題，只要把芒果保質保量的送到客戶手中，客戶會原諒她的。但她沒想到換來的是，客戶張某某的變本加厲的刁難和不依不饒。

快遞員在處理問題的過程中，採取一些不正確的方式，也是迫不得已而為之。也可見快遞員想處理好事件的急切心情。

面對民警的調解，張某某沒有絲毫調解的意願，還是一付不依不饒樣子，並叫囂投訴民警，不放過快遞員。在此情況下，民警為了維護快遞員尊嚴，出據了證明說明情況，是正確的選擇。

為民警點贊！為張某某的不恥汗顏。