國內SUV質量投訴及典型故障分析報告

自1978年首次開展“質量月”活動，到今年9月已經是活動創始第40個年頭。與經濟復甦時期旨在提高民族產品質量水平相比，當下設備與技術或許已不再成為困擾生產製造業的最大難點，但對汽車產業而言，產品質量依然是各大車企生存之本，怎麼強調都不為過。為了向廣大消費者傳遞國內汽車產品真實的質量狀況，車質網日前對轎車投訴情況進行了分析[詳見：國內轎車質量投訴及典型故障分析報告]，與此同時，車質網也對2016年9月-2017年8月間收到的SUV投訴樣本進行了分析，來探究一下SUV產品一年來的質量表現究竟如何。

一、質量類問題投訴佔比達91%

車質網數據顯示，近一年來SUV單純質量問題投訴佔比達78%，與轎車所佔比重相同。此外，綜合問題投訴（包含質量問題及服務問題）佔比也達13%，而單純反映服務問題的投訴佔到總量的9%。綜合而論，質量類問題投訴已佔到SUV投訴總量的91%。

從投訴數據來看，近幾年SUV質量類問題投訴佔比基本上都維持在90%以上，其中2015年9月-2016年8月佔比最大，達94.68%。不過，近一年來質量類投訴佔比環比有所下降，然而隨著投訴總量的逐年增長，SUV質量類投訴依然在數量上呈現增長趨勢。

二、自主品牌質量投訴佔比近70%

近些年，自主品牌在SUV領域中取得的成績有目共睹，然而隨著這些新產品的市場保有量越來越大，質量問題投訴也隨之增多。從近一年車質網接到的SUV投訴數據來看，自主品牌SUV投訴量最多，佔比達70%，遠遠超過同期合資品牌的投訴，可見一些新車型的產品質量並未完全經受住市場的考驗。相比之下，進口品牌或因保有量的關係，在SUV投訴中佔比最小。

細分到品牌國別來看，美系品牌SUV的投訴佔比為14%，與其它各國外品牌投訴佔比總和幾乎“平分秋色”。從2016年國內SUV市場份額來看，自主品牌銷量份額佔比高達58%，而美系品牌銷量卻並非位居第二位，可見其SUV產品在質量方面表現並不容樂觀。

三、SUV銷量暴漲帶動投訴量大幅增長

從近一年SUV投訴數據來看，自2013款開始，此後生產的各年款車型投訴量較大且呈明顯增長勢頭，尤其是2015、2016款車型投訴量出現激增：2015款SUV車型質量投訴達4768宗，環比增長近1.6倍，而2016款車型投訴量更是高達6247宗。從現階段SUV車型投訴增長趨勢來看，不可否認，隨著國內SUV市場熱度的不斷升溫，銷量暴漲之餘也帶動了投訴量的增長，同時部分車型中存在的質量缺陷問題也得以凸顯。

四、72%的質量類投訴出現在購車一年內

如圖所示，近一年來SUV車型的質量類投訴問題，多集中在新車購買一年內，佔比高達72%，其中，購車首月出現質量問題的投訴佔到總量的24%，這一比例看似令人吃驚，但實際上卻也反映出了目前SUV市場產品質量參差不齊，甚至有點泥沙俱下的現狀，畢竟，這一兩年冒出了太多的新品牌、新產品，有一些車企在品質管控上做的不到位。

五、94%質量類投訴出現於三包有效期內

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中第五章第十七條規定：家用汽車產品包修期限不低於3年或者行駛里程60000公里；家用汽車產品三包有效期限不低於2年或者行駛里程50,000公里。數據顯示，近一年來SUV車型94%的質量類投訴都出現在車輛行駛50000公里內，如果按相關規定來判斷，這些投訴車輛單從行駛里程來看，均在家用汽車產品三包有效期內。而車主之所以會選擇投訴維權，很大一部分原因在於新車產品質量不佳，與車主心理預期存在一定差距，如果是疑似產品缺陷將會導致不滿情緒更甚。

六、SUV前後橋及懸掛系統投訴佔比高於轎車

從SUV投訴質量分類來看，車身附件及電器部分佔比達30%，成為佔比最大的一項，也是故障點相對最多的部分。除此之外，發動機及變速箱兩大較為重要的部位，投訴佔比也分別達到了19%和18%。而作為SUV車型，前後橋及懸掛系統投訴佔比達14%，令人感到有些意外。通過性好可以說是SUV車型的優勢之一，但如果懸掛系統存在問題，將直接影響車輛的實際駕乘感受，與心理預期形成較大反差。在以下內容中，車質網將針對SUV車型中典型投訴問題進行分析。

SUV典型投訴故障分析：

1、發動機典型故障

在SUV車型發動機相關投訴問題中，異響問題投訴量近1300宗之多，佔發動機相關投訴量的24%，同時也是唯一一個投訴量達4位數的發動機故障。細分到國別品牌車型來看，自主品牌發動機異響問題投訴最為集中，相關投訴就達千宗以上，相比之下合資及進口品牌SUV發動機異響問題則較少。從投訴問題來看，SUV異響現象主要為怠速或加速時出現“噠噠”聲，經檢查初步懷疑是正時系統或氣門處產生，而類似一些手動擋車型也不排除為離合器部位產生，具體問題還要視實際情況而定。

位居第二位的典型故障為發動機抖動問題，有車主反映某品牌新車怠速開空調後發動機抖動嚴重，影響駕乘舒適性。據悉，這一問題是由於這款發動機採用的四點支撐支架不具穩定性，並且目前也有相應解決方案，有部分車主已更換三點支撐支架，且把怠速調高後這一情況略有所改善。而另一品牌車型出現抖動問題的原因則更為嚴重一些，據車主透露，由於發動機缸蓋設計存在缺陷，導致發動機在高速行駛時出現缸內失火，並有可能會導致車輛失去動力，影響駕駛安全。當然這一問題也已有解決方案，有部分車主反映已更換新發動機缸蓋，目前此類問題未再次出現。

2、變速箱典型故障

變速箱投訴問題依然集中在自主品牌SUV車型中，且在個別車型中體現的尤為明顯。從近一年車質網接到的投訴來看，與發動機相同，變速箱投訴最多的故障也是異響問題，投訴量多達2000餘宗。其中，投訴最為集中的是使用DCT雙離合變速箱的車型，車主反映2016款1.5T車型在1擋升2擋時出現“咔噠咔噠”的異響聲，特別是在3擋降2擋時，變速箱會連續發出“噼裡啪啦”的異響，影響到車輛的駕乘舒適感受。從故障現象來看，導致雙離合變速箱出現異響，很有可能是離合器片結合時因曠量較大或執行器故障所導致，當然這些問題不排除是受生產製造精度或技術所限。同樣是這款變速箱，除異響問題外該變速箱還存在換擋頓挫現象，車主反映車輛換擋頓挫問題越來越嚴重，每次去4S店只是升級軟件，無法解決本質問題。實際上車企也意識到這款變速箱存在的問題，目前變速箱已更換為6AT自動變速箱，而車主希望這些雙離合車型的問題也應儘快得到解決。

3、轉向系統典型故障

在SUV轉向系統故障中異響問題佔比最大，且幾乎四分之三的投訴來自於自主品牌。其中，有兩款車型問題最為突出，車主反饋在正常行駛途中，遇顛簸路段底盤會出現異響。不過每次向4s店反饋時，工作人員都說車輛沒有問題，無奈之下車主找懂車的朋友看後認為是轉向節故障問題引起。而即便是車主找到故障點，到4s店後工作人員只是在轉向節處塗抹潤滑脂，而面對車主的索賠要求卻不予理會。不過，即便是更換過轉向管柱或轉向機總成，這一問題也未必能得到妥善處理。據反饋，曾有車主一連更換了四次轉向機總成，異響問題依然未能得到解決，由此可見這一問題很有可能是產品批次性缺陷，想要徹底解決除非廠家出臺相應解決方案，或改進相應零部件。

4、前後橋及懸掛系統典型故障

對於SUV車型前後橋及懸掛系統投訴需著重介紹，原因在於其相關投訴佔比高於轎車，是SUV車型相對集中的問題之一。這並不難理解，選擇SUV車型的消費者其主要用途還是為提高道路通過性，而當行駛在坑窪路面時，減震器故障問題便顯露無遺。數據顯示，近一年來自主品牌SUV車型前後橋及懸掛系統投訴頗高，佔相關投訴總量的88%。而從投訴車型來看，相關投訴又主要集中在某一款車型中，投訴達上千宗之多。從車主的描述中不難發現，減震器異響問題最為最為嚴重，很多車主都表示，車輛前減震器在過坑窪路面時會出現衝擊聲，一方面4S店堅稱減震器沒有質量問題，但此後年款車輛中減震器卻進行了改進。對此，車主認為如果產品質量沒有問題，為什麼會對減震器進行升級？！從這一點來看，對於一款全新上市的產品而言，存在產品質量缺陷或設計缺陷並不足為奇，但此後該如何應對，該如何為車主解決問題才是車企應該思考的問題。

5、車身附件及電器部分典型故障

從近一年車質網接到的投訴來看，車身附件及電器部分所反映出的故障點最多，且有23個故障點投訴達三位數。其中，投訴量最多的故障是導航問題，以自主品牌車型為主，問題多為導航版本老舊。車主表示從2015年開始導航地圖便一直得不到更新，導致出行受到一定影響。雖然很多車主多次進行投訴，但問題卻一直得不到解決。實際上，出現以上問題的主要原因，是由於很多自主品牌為了追求配置，為SUV車型配備了導航，但出於生產成本考慮，並未考慮導航配套廠家此後地圖或版本更新的問題，因此各4S店並沒有相應的更新軟件。

排在第二位的故障問題為門窗異響問題，投訴量達520餘宗。車主在投訴中反映，車輛門窗異響問題不斷，多次維修一直未得到解決，希望廠家儘快解決車輛問題，畢竟新車行駛沒多少公里就出現異響，令人難以接受。像此類車身異響問題，實際上還是裝配工藝問題所致，在使用過程中裝配件容易受顛簸影響而出現鬆動，尤其SUV車型更容易出現此類問題。

此外，近一年來車身生鏽問題投訴則排至第三位，眾所周知車身生鏽問題多出現在雨雪季節，SUV車型由於涉水能力好於轎車，因此在雨季SUV涉水在所難免。如果車身鋼板防腐能力較差，則很容易出現鏽蝕。