7-Eleven為何可以在眾多便利店連鎖企業中脫穎而出？
一家企業真正的競爭對手是其他公司，還是不斷變化的顧客需求？
7-Eleven經營祕籍會給新零售帶來哪些啟示？
通往未來，沒有現成的路可走！
01
顧客不會在思考理由之後再判斷是好吃還是不好吃
Seven&i控股公司前CEO鈴木敏文
我在 Seven Gold 品牌的方便麵產品“金色拉麵（鹹味）”上市銷售當天，判斷“這個商品的品質沒有達到上市銷售的標準”，並要求將已經發送到各店鋪的價值6000萬日元的商品全部回收並銷燬。
6000萬日元絕不是小數目，但是，我依然能夠毫不遲疑地做出決定，原因是什麼？
這主要是因為在作為公司負責人的時候，我不是將公司的利益作為判斷的標準，而是將顧客需求作為判斷的標準。
顧客在試吃了一口之後，只會做出“好吃”或者“不好吃”的判斷，然後才會思考為什麼好吃，或者為什麼不好吃。
美食家在評價食物的時候，一般都會從“面的味道和口感怎麼樣”“湯汁怎麼樣”“食材怎麼樣”“價格怎麼樣”等方面逐一進行評論和分析，之後再給出一個綜合的評價。
但是，顧客不會在思考具體的理由之後，才做出好吃或者不好吃的判斷。好吃的東西就是好吃，不好吃的東西就是不好吃，只有這兩種選項。
如果產品質量好的話，顧客會再次購買；如果產品質量不好的話，以後不會再買。買或不買，只會二選一。
因此，我將顧客的選擇作為判斷的標準，從產品是好吃還是不好吃這兩方面進行判斷。如果認為不好吃的話，當然不能上市銷售。這是非常自然的選擇。
當認為產品的品質沒有達到上市銷售的標準，要求立刻停止銷售的時候，除了上述理由之外，沒有其他任何理由。這是因為顧客不會在思考相關理由之後再做出判斷。
02
顧客不會表達“用心做了”的讚揚之後再購買產品
在做出某種判斷的時候，重要的是判斷的標準是什麼。商品生產企業在產品研發過程中，需要反覆研究和克服重重困難。技術人員如果是研發拉麵的話，就從技術層面追求最高品質的拉麵；如果是研發湯料的話，就從技術層面追求最高品質的湯料。
追求高品質的結果就是，在現實情況下，無論是從技術層面，還是從成本層面，都實現了能夠達到的最優狀態。如果將公司利益作為判斷標準的話，可能就會認為“至此，我們已經盡了最大努力”，所以無論產品品質最終如何，都會進入下一步的銷售環節。
但是，從顧客的角度來說，並不會因為生產企業“用心做了”或者“盡了最大努力”就會購買其產品。
正如在學校考試中，並不會因為學生通宵三天三夜學習，就會對其行為大加讚揚，並讓其考試通過。無論是通宵三天三夜學習，還是隻學習了半天時間，最終看的是是否達到了及格線。這與企業的情形相同。
“用心去做”和“做正確的事情”這兩件事所包含的意義完全不同。
所謂正確的事情就是顧客認為“好吃”，生產出能夠引起顧客共鳴的產品。因此，必須站在顧客的立場上看待判斷標準。
用顧客的判斷作為標準，就可以毫不猶豫地做出判斷。
03
開會過程中，重要的是將什麼作為判斷標準
每次公司內部開會的時候，如果當天負責報告的人只是羅列了一大堆道理的話，其講話不到3分鐘，我就會阻止其繼續講下去，並中止會議。
這也是因為我將顧客立場作為判斷的標準。
顧客不需要公司羅列的道理，而是希望從商品和服務中獲得更大的滿足。如果不能緊緊抓住這個事情本質的話，無論道理多麼堂皇冠冕，無論花了多麼長的時間準備報告，這時候的任何討論都是浪費時間。
在開會的時候，如果將公司利益作為判斷標準的話，就不可能知道如何讓顧客感到滿意，這種抓不到事物本質的討論只是純粹在浪費時間。
在所有工作環節，如果始終能夠將顧客需求看作判斷標準的話，就可以非常輕鬆判斷出自己正在做的事情是否抓住了事物的本質，而不是本末倒置。
04
越是被稱為專業人士的人，越容易按照自己的標準判斷事情
從顧客的角度來看，如果他們不清楚“金色拉麵（鹹味）”這個商品是如何被製作出來的，以及不知道面中小麥粉的混合方法，那麼也不可能知道湯料配料是什麼。
因此，顧客對於最後上市銷售的商品，只能用好吃或者不好吃來判斷。我在判斷的時候，與顧客採用相同的方法。
如果我是方便麵研發方面的專家，熟知方便麵是如何製作的，以及相應的製造技術和製作工藝的話，那麼我可能也會想出一大堆暢銷的理由，比如“這個面是員工用心去做的，應當能夠得到顧客認同”“雖然湯料並不是非常完美，但是面的形狀非常好”。
接下來，我可能就會認為“從結果上來看，完成得不錯”，於是就會同意該商品上市銷售。
但是，這是專業人士基於自己的標準做出的判斷。
一般情況下，人們都會認為應當將重要的工作交由那些具有豐富經驗的專業人士。但是越是片面認為“自己是專家”或者“自己是內行”的人，其判斷越容易產生誤差，從而導致判斷錯誤。專業人士容易輕易相信自己在過去經歷中積累的知識。
一個具有豐富經驗的人，在說話的時候喜歡說“根據我的經驗”，但是這僅僅是用“自己的標準”表明了一種“我認為正確的做法”。
重要的是顧客認為什麼是正確的，所以真正的“專業人士”都是在每次做事情的時候審視自己過去的經驗，將顧客的立場作為判斷的標準。
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