每年的3·15，都是商家最關注“品牌危機”的時刻。特別是餐飲行業。隨著行業發展，人們對“入口健康”的重視，食品安全的關注度也到達了前所未有的高度。央視3·15晚會開篇就關注食品安全，同一時期，外婆家、張亮麻辣燙、華萊士也被曝出存在食安隱患。當品牌遇到危機，除了真誠道歉、嚴查整頓，什麼才是最好的防禦盾牌？

餐飲老闆內參 內參君 /文

1. 外婆家一門店被曝光，發佈致歉信

@江蘇電視臺：

昨天，外婆家被推上了輿論的風口浪尖。當天上午，江蘇一家媒體公佈了一段知情人臥底外婆家某門店拍到的視頻。

視頻顯示，外婆家這家門店存在以下問題：

1、洗菜池裡洗拖把，廚師每天踩著案板走；

2、花菜、金針菇、四季豆等蔬菜不洗就下鍋，工作人員稱眼不看心不煩就吃下去了；

3、過期食材繼續用，為應付檢查，臨時貼上當天生產的標籤…

4、知情人應聘炒菜師，廚師長未看證件就留人；

視頻一經發布，就引起了很大反響。網友們也炸開了鍋，表示吃驚，還有人說“不敢再吃”。

目前，南京市秦淮區市場監管局工作人員已經進行了現場查處，相關問題將被立案查處。涉事門店已掛出告示牌：店鋪整改中，暫不對外營業。

昨天下午13點21分，外婆家發佈致歉信，向消費者致歉，同時表示，已第一時間對涉事門店停業整頓，組成專項調查小組進駐門店，調查事情原因，並將及時公佈調查結果。

同時，外婆家要求旗下所有門店徹底自查，並派出督查小組隨時跟進門店自查自糾結果。

此外，外婆家創始人吳國平在接受媒體採訪時，表示自己心情複雜，雖然部分門店安裝明廚亮灶設備，也一直強調後廚管理制度，但仍然發生了基層員工不執行操作流程的嚴重問題。

“同時我們要求旗下所有門店徹底自查，規範操作，落實制度，引以為戒。我們感謝媒體和公眾對外婆家的監督，我們已經下發通知，強調所有門店必須重溫公司規範管理制度，規範操作，加強培訓，我們也歡迎和接受所有媒體和消費者的監督。再次對所有的客人表示歉意！”

2. 張亮麻辣燙一加盟店，被曝光“掛羊頭賣鴨肉”

@北京商報、新京報：

近日，一消費者在位於海口龍昆南路的一家張亮麻辣燙用餐時發現，該店銷售的牛羊肉捲包裝上，無生產日期等產品信息。

海口府城食藥監執法人員調查發現，該店售賣的“羊肉卷”是鴨肉含量達60%的“複合肉卷”，比純羊肉每斤便宜30元左右。

海口食藥監執法人員當即對該加盟店現場查獲的24盒肉卷查封，目前事件在進一步調查中。

張亮麻辣燙北京分公司相關負責人表示，目前公司已責令涉事加盟店停業整頓。

一位曾經經營過張亮麻辣燙的店主介紹，張亮餐飲對加盟店食材要求是：張亮餐飲指定品牌的食材佔比要在70%左右。按照此說法，意味著加盟門店中有30%的食材由加盟店自行採購。

業內人士分析認為，張亮麻辣燙90%的門店是加盟店，頻頻出現負面問題主要因為總部對加盟商監管不足。

不過加盟這一模式確實為張亮麻辣燙帶來了高速擴張的效果。張亮麻辣燙官網顯示，目前張亮麻辣燙全國店面數量將近4000家，平均每年新增店面超過350家，擴張速度超過了麥當勞和肯德基。

3. 華萊士南昌某店後廚出現蟑螂，過期食品仍售賣給顧客

@都市現場：

近日，江西電視臺都市現場欄目記者對華萊士進行了臥底調查。

2月28號，記者通過網絡招聘來到了南昌市井岡山大道上的華萊士徐坊客運站店應聘，在沒有健康證的情況下，順利應聘成功。

在店內記者發現，華萊士對“315消費者權益保護日”十分謹慎，不僅全面停止招聘，還專門制定了20條“315”餐廳要求：餐廳裡全部產品全是從福州總部進貨，從貨運部提貨，不存在從南昌配送。

但記者卻發現，在冷櫃旁的一箱“香爾麥”漢堡麵包上，生產地址就位於南昌市的紫陽大道。

對此，該店店主稱：“這個規章制度就是來應對315的，因為有什麼不合格的地方，如果被查出來了就直接完蛋，這個店就要關門的。”

除此之外，該家門店的衛生狀況也十分堪憂。在存放炸雞漢堡的保酥櫃、地面上以及做漢堡和雞肉卷的操作檯上，記者均發現了蟑螂的身影。

面對如此狀況，該店店長稱，店內的可樂機是舊機器，跑出蟑螂並不稀奇，並表示“看到就抹掉，不要大驚小怪的”。

面對掉落在地的雞翅，店長不僅把掉在地上的雞翅撿進了保酥櫃，囑咐後廚阿姨把這個雞翅回鍋再炸，並稱“洗個屁，地上又不髒”！

除了衛生狀況，該店在食品加工環節的處理方法更是不堪入目。該店員工不僅將隔夜的薯條、漢堡、雞肉卷二次加工後繼續售賣，就連前一天剩下的包菜，員工也捨不得扔掉。甚至，過期的漢堡胚也被繼續賣給了消費者。

在該店內，規定三天一廢棄的炸油，在長達五天，並且顏色早已明顯變黑的情況下，仍然沒有進行更換。

截止發稿前，華萊士官方（官方微信、微博、官網）尚未對此事件進行任何迴應。

4.央視315晚會開篇關注食品安全

@中央電視臺：

在昨晚的315晚會上，節目曝光了“危險辣條”的違規生產依舊熱火朝天。

記者深入調查發現，集中在河南、湖南等地，黑工廠、黑作坊依舊熱火朝天地生產辣條，這些企業不僅違規使用各種添加劑，而且其所在的生產環境菌落超標、衛生條件令人作嘔。

在食品藥品監管部門的嚴厲查處下，各種違規生產的辣條仍然源源不斷地流進市場，彙集在像是河南開封市東源路東街小學等小學校門口的小攤上、商店裡，銷售給了毫無防範意識的孩子們。

此外，許多超市中以土雞蛋、柴雞蛋、笨雞蛋標註的雞蛋，售價比普通散裝雞蛋高出不少，有的甚至高出一兩倍。但事實上，市場上很大一部分土雞蛋的紅蛋黃都是“染”出來的。

以湖北蓮田食品開發有限公司為例，其銷售的雞蛋產品有鄉村土雞蛋、農家鮮土雞蛋、純生態鮮土雞蛋、蓮田鮮土雞蛋等各種土雞蛋。但在這個養殖場，記者並沒有發現散養的雞，負責人稱用一種斑蝥黃的飼料添加劑可以把雞蛋變紅。

參評：要做好品牌，就要積極建立“信任存款”

每年3·15前後，是商家最關注“品牌危機”的時刻。

很多人把重點放在了“危機公關”，但今天內參君想說的是，很多時候，危機真正的傷害不是來自危機，而是來自“信任存款”。

比如，同樣是出軌，好男人出軌，往往會被原諒，“浪子回頭，知錯就改，還是好樣的”。但是，要是壞男人出軌，可就慘了，不僅不被原諒，還要被罵為“渣男！”，遭受所有人的鄙視。

差別為何這麼大？

因為危機出現之後，人們評價的出發點，往往不僅僅是當下危機本身，很大程度上基於過往的認知。

好男人存下了大量的信任，在危機出現時，可以取款。壞男人則沒有存款。

人如此，企業也是如此。

在老鼠事件發生前，海底撈以極致到“變態”的服務、規範的管理，在消費者心中存下了大筆信任存款。因此，在老鼠事件發生後，很多消費者選擇了“原諒”海底撈。

在覆盤海底撈危機公關時，很多人過分強調公關技法，卻忽視了“信任存款”這個根本性的問題。

我們看一下麥當勞就知道。

麥當勞是公關高手。到底高在哪兒呢？就是善於為品牌建立“信任銀行”。

也就是說，平時做好品牌打造，做好顧客關係，顧客信任品牌，是品牌的忠實擁護者。當有負面的聲音出來時，那些忠實的粉絲會跳出來維護他喜歡的品牌，給予信任和機會。

不過就如銀行賬戶的概念一樣。你先要存款，然後你才有可能取款。取完了，賬戶也就空了。

那麥當勞是怎麼做的呢？就是和消費者互動。

麥當勞非常善於和消費者建立情感鏈接。多少孩子從小在那裡過生日，收集麥當勞玩具，有著童年的回憶；多少人在那裡打過工，受益於麥當勞的工作經歷；在品牌餐廳不多的年代，多少人在那裡約會，併成了家。

這一些，都是信任存款。

而這些信任存款，是品牌最好的防禦盾牌。

怎麼存款？日復一日，餐復一餐。